ING toont gewoon leiderschap

ING toont gewoon leiderschap

We slaan door in onze angst rond de privacy. Er wordt een populistische discussie gevoerd, terwijl er eigenlijk niet zo veel nieuws onder de zon is. Behalve dat ING leiderschap toont door als eerste met hun plan te komen en de discussie aan te gaan.

Chinese muren

Enthousiast las ik gisteren op NU.nl het plan van ING om gepersonaliseerde advertenties aan te bieden op basis van betalingsgedrag van klanten. Ik moest even denken aan het jaar 2000. Ik besloot destijds boven mijn stand te gaan wonen in het Gooi. Keurige Nederlander als ik was, vroeg ik 2 hypotheekoffertes aan: een bij ING en een bij mijn huisbankier ABN AMRO. Deze laatste vroeg exact hetzelfde als ING: jaarcijfers, fee-contracten, aandeelhoudersovereenkomst. Mijn reactie aan de accountmanager van ABN AMRO was: "Jullie weten toch alles al? Kijk maar na." Dat mocht niet, privacy.

"Chinese walls hier bij de bank, meneer." Het leek mij dermate onlogisch dat ik er niet op in wilde gaan. Dan maar met ING in zee. Mijn weigering gegevens te verstrekken, gewoon omdat het voor mij meer moeite is, bevreemdde de accountmanager in hoge mate, het gekke is dat het 2 weken later wel mogelijk was, te laat natuurlijk.

Appels met peren

We slaan door met het privacyverhaal. We vergelijken appels met peren en halen alles door elkaar, het is een nieuw soort populisme. De argumenten tegen - en ik heb veel van het journaal, op radio en internet gevolgd - waren allemaal hetzelfde: het is een glijdende schaal, waar houdt het op en waar ligt de grens. Geen echte argumenten. Arie Slob spande de kroon met zijn "dit moeten we niet willen", maar ik denk wel eens dat dit soort politici liever een jaartje of 20 (en soms 2.000) terug wil in de tijd.

Het doet een beetje denken aan alle ophef rondom de cookiewetgeving. Vergis je niet: die is best schadelijk geweest, want grote digitals hebben Nederland toch even links laten liggen. Het waren ook met name populistische partijen als PVV en SP die het hardst riepen dat het allemaal niet deugde. D66 ook, maar dat wijten we dan maar even aan de onkundige specialist daar. Het bleek een grote loze discussie.

Niks nieuws

Terug naar ING. Ten eerste is het niks nieuws, in andere bedrijfstakken gebeurt dit allang. Albert Heijn doet dit al jaren met de bonuskaart en er is hoop ik niemand die nog denkt dat het toeval is welke reclame ik zie op Facebook of welke resultaten ik krijg bij Google, zoals Jitty van Doodewaerd gisteren ook al aangaf. Ik vind relevante reclame prima en als ik dat niet wil, kan ik me er redelijk eenvoudig voor afschermen.

Ten tweede: niemand verplicht mij om Facebook te gebruiken. Ik kan alleen maar zeggen dat Facebook en Google mijn leven aanzienlijk eenvoudiger hebben gemaakt en wat ze met mijn data doen zal me een rotzorg zijn. Dat ze er geld mee verdienen, vind ik prima; het kost mij tenslotte niets. Hetzelfde geldt voor de AH Bonuskaart. Als ik het niet wil, gebeurt het niet.

De reacties op ING's plannen doet denken aan de merkwaardige reactie toen WhatsApp werd overgenomen door Facebook: ineens zouden onze gegevens niet meer veilig zijn. Natuurlijk is het een vertrouwenskwestie. Banken worden niet meer vertrouwd sinds 2008. Niet helemaal onterecht natuurlijk. Maar we kunnen wat in 2008 is gebeurd toch niet vergelijken met dit initiatief? 

Nieuwe wereld

De wereld verandert, soms in hoog tempo, op andere vlakken trager. Banken zijn mediapartijen en hebben meer traffic dan wie dan ook. En retailers verkopen verzekeringen: actes waar ik vroeger bij de notaris veel geld voor moest betalen, liggen nu in het virtuele schap bij de HEMA. Concurrenten van vroeger zijn nu bondgenoten, merken waar je 10 jaar geleden niet over had nagedacht als concurrent zijn nu bedreigender dan ooit.

Wat kan er nou mogelijk mis zijn als een bank zegt: wij hebben klanten, wij vragen toestemming of we gegevens mogen gebruiken, daar hebben bedrijven en particuliere klanten baat bij. Banken die proberen vraag en aanbod te faciliteren in relevantie. Het lijkt mij een goed idee en als je niet mee wil doen, doen je niet mee. Zo simpel is het.

ING toont in ieder geval weer leiderschap door als eerste met dit plan te komen en de discussie aan te gaan. Wie weet is het echt een goed idee of is het straks een mislukte pilot, de tijd zal het leren. Maar ik zie eindelijk weer eens een echt nieuw product bij een bank. En als we dat massaal niet willen, gebeurt het zeker niet.

Credits afbeelding: ING Nederland, licentie: CC BY-NC-SA (Niet-commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 54 reacties op dit artikel

  • Het is natuurlijk allemaal juridisch in orde wat ING doet met het opt-in principe, de reden dat veel klanten nu zullen switchen is eerder "ik wil niet bij een leverancier aangesloten zijn die zo (klassiek) over zijn klanten denkt". Bas v.d. Haterd verwoordt het perfect mijns inziens:
    http://www.hnwb.nl/het-oude-en-foute-denken-van-ing/

    geplaatst op
  • Ik ben het niet met je eens Stef. Waar het om gaat is dat we op geen enkele wijze weten waar dit naartoe gaat. Wie zegt dat ING advertenties gaat verkopen? Wist je dat in de VS er nu al bij consumenten hun verzekeringspremies omhoog gaan, omdat een bigdata algoritme heeft bepaald dat ze een verhoogd risico profiel vertonen (data via social media vergaard en ja daar heb je als consument via facebook / whatsapp zelf toestemming voor gegeven). Hoe is deze uitkomst tot stand gekomen? Kan je hier protest tegen aantekenen?

    Stukken data gaan gecombineerd worden met andere stukken data. Ook over entiteiten en landsgrenzen heen. Daarmee is de controle compleet verdwenen.

    Wat de ING hier doet is eigenlijk oliedom. In plaats van het voortouw te nemen om de privacy discussie aan te voeren in het belang van hun klanten doen ze het nu alleen in het belang van ING zelf. ING roept dat ze advertenties willen gaan verkopen, maar dat is maar gedeelte waar.

    Wat ze willen is een programma opstarten om profielen op te stellen. En daarbij moeten we ze maar vertrouwen dat dit netjes binnen de privacy grenzen gebeurd. Maar welke privacy grenzen dan?

    geplaatst op
  • Of je nou voor- of tegen bent, het blijft mijns inziens een ontzettend domme uitvoering. Je kunt wel 'leiderschap' tonen, maar je vervreemd op deze manier wel een groot deel van je klanten. Er is geen branche waar privacy en discretie zo'n belangrijke rol spelen.
    Was het niet slimmer geweest om al voordat je dit plan publiekelijk maakt even te overleggen met het College Bescherming Persoonsgegevens te overleggen? Of juist al wél een helemaal uitgewerkt plan te presenteren waarmee je alle tegenargumenten kunt aanvechten?
    Je kunt wel iedereen naïef vinden die er een bezwaar tegen heeft, maar als een groot deel daarvan je huidige klanten zijn heb je toch een probleem. Ook al kan je opt-out'en etc, het geeft in de ogen van veel klanten wel aan dat je privacy niet hoog in het vaandel hebt. Misschien is het over 10 jaar wel heel normaal, op dit moment is de tijd nog niet rijp voor een bank om mediabedrijf te spelen.

    geplaatst op
  • Alle aangehaalde voorbeelden gaan om gratis (!) diensten die ik willens en wetens af neem (facebook, bonuscard etc.) ik betaal ING om mijn betalingsverkeer efficient te organiseren. Ze analyseren en gebruiken gegevens die van mij zijn, waar ik voor betaal. Laat ze mij betalen voor het gebruik van die gegevens of maak mijn product gratis, dan heb ik de keuze.

    geplaatst op
  • Buitengewoon mee oneens. Iets als eerste doen is nogal wat anders dan 'leiderschap' tonen. Leiderschap behelst visie, drive, passie en de kunst om anderen daarin mee te krijgen. Wat ING hier laat zien is niets anders dan een platte poging tot het te gelde maken van uiterst persoonlijke gegevens.

    Nog veel kwalijker vind ik echter de introductie van dit stuk waarin de ophef over privacy af wordt gedaan als 'hyperig' en 'populistisch'. Zeer ernstige en wezenlijke bezwaren in de discussie rondom privacy als 'waar houdt het op en waar ligt de grens' worden weggezet als 'geen echte argumenten'. Ik zou de schrijver willen aanraden eens de documentaire 'Panopticon' (klik) te bekijken - het kost slechts een uurtje - en te zien hoe bijvoorbeeld de Duitsers omgaan met diezelfe soort vragen en proberen wél lering te trekken uit de geschiedenis.

    Dat de ING slechts een van de vele bedrijven is die maximaal nut uit (big) data wil slaan, is helder. Dat een opt-in op dit moment nog een soort van 'eigen keuze' biedt ook. Maar de verontwaardiging om het steeds verdergaande gebruik (en ja, toekomstig ongewenst gebruik of zelfs misbruik) van diezelfde data is niet hyperig of populistisch, maar het gelukkige gevolg van een toenemend besef van de waarde van privacy. En de noodzaak van het beschermen ervan. Iets wat bij de heer Heutink kennelijk nog geen post heeft gevat.

    geplaatst op
  • Dat heet vrije markt. Als je ING niet vertrouwt ga er dan weg. Er zijn tal van alternatieven van banken die zich hier nooit aan zullen wagen, Triodos bijvoorbeeld. Het is het recht van een bank om dit te doen, en je bent niet verplicht om mee te doen. En ik sluit niet uit dat, als ING slim is, ze je ook gaan betalen voor die gegevens. En wie weet komt er straks een nieuwe speler die als usp heeft: 'wij zullen je gegevens niet gebruiken maar je betaalt wel veel voor onze diensten'. Zo komt er weer beweging in de bankenwereld en dat werd hoog tijd. Op deze manier is er over 5 jaar weer iets te kiezen.

    geplaatst op
  • We kunnen toch hopelijk niet Facebook vergelijken met banken?

    Een bank moet een vertrouwensband hebben met zijn klanten. Die vertrouwensband wordt onder andere onderhouden door mijn bankzaken MIJN bankzaken te laten zijn. Zo lang ik me houd aan de gemaakte afspraken met de bank heeft de bank helemaal niks met de inhoud van mijn rekening te maken.
    Zodra een bank de intentie heeft om dat wel te gaan doen (opt-in of niet) voelt dat meteen als een breuk in de vertrouwensband.
    Dit is niet de taak van een bank.

    Ook lijkt het me helemaal niet de bedoeling dat een bank zijn klanten gaat motiveren om meer geld uit te geven (dan ze misschien kunnen uitgeven). Dat adverteerders consumenten hiertoe uitlokken is tot daar aan toe. De bank heeft een "zorgplicht"

    geplaatst op
  • @Stef dus je vindt het eigenlijk knap hoe ING haar klanten wegjaagt, en goed voor de bankenmarkt :-)

    geplaatst op
  • Banken moeten weer betrouwbare instellingen worden. Met normale beloningsstructuren die normale medewerkers aantrekt en geen gelukszoekende bonusjagers. Instellingen waar jouw gegevens in veilige handen zijn en die niet weer door de belastingbetaler gered hoeven te worden.

    Alleen al het feit dat de ING er over nadenkt om jouw privacygevoelige gegevens wil gaan vermarkten geeft al aan dat ze het nog niet begrijpen. Ze willen nog steeds 'bedrijfje' spelen. Nu niet alleen met jouw geld maar nu ook met jouw privacy. Ze verlagen zich tot het niveau van notoire privacyschenders zoals Facebook.
    Hoe kan de heer Heutink hiet een bedrijf nou over complimenteren. Een strateeg die toejuigt dat een bedrijf zijn eigen imago om zeep helpt...

    geplaatst op
  • Stef, je eindigt je verhaal met: "Maar ik zie eindelijk weer eens een echt nieuw product bij een bank. En als we dat massaal niet willen, gebeurt het zeker niet."

    Volgens mij is gisteren aangetoond dat we het massaal niet willen. En toch noem je het populisme. Is dat niet tegenstrijdig?

    geplaatst op
  • echt veel te kort door de bocht @Stef! Het verhaal van Bas vd Haterd geeft mi het meest genuanceerde antwoord waarom dit echt weer een zombie-actie is en de hardleersheid van dit soort clubs aangeeft...http://www.hnwb.nl/het-oude-en-foute-denken-van-ing/

    geplaatst op
  • @Ronald: haha, die contradictie in "het meest genuanceerde antwoord waarom dit echt weer een zombie-actie is" is fraai! :)

    geplaatst op
  • Ik lees vandaag in het NRC dat Eric Schmidt (CEO Google) privacy definieert als een luxeproduct; een schaars goed waar mensen voor willen betalen.

    http://www.nrc.nl/nieuws/2014/03/10/snowden-heeft-geen-spijt-van-lekken-kijk-hier-zijn-video-optreden-terug/

    Ik zie hier een nieuw business model voor ING!

    Overigens zou ik zelf nooit privacy willen kopen van Google, want dat lijkt me een nog slechtere deal dan 'protection' kopen van een lokale mafiabaas.

    geplaatst op
  • Over privacy en de waarde van (je eigen) data gesproken. Kijktip: TEGENLICHT interview met Jaron Lanier (15m) Beetje een hippie, maar werkte voor Atarim bedacht 'virtual reality', en heeft heldere gedachten.

    geplaatst op
  • Slap verhaal over dat er gejankt wordt over privacy. Alleen maar dat bedrijf doet dit en dat bedrijf doet dat. Nergens inhoudelijk wat de core business is van een bank. Namelijk geldzaken regelen, nuts infrstructuur. Juist privacy is een hoog goed. Als ING echt klantvriendelijke leiderschap zou tonen dan zou ze de rente op Hypotheken, Leningen verlagen en sparen met een goede rente belonen. Daarnaast zouden de bonussen ingeperkt moeten worden want de bank is er voor de klant. En niet andersom!

    Geef mij al je bank afschriften, telefoon gegevens, je foto's en je post en ik zal ze met je toestemming delen met van alles en iedereen. Zonder dat jij weet met wie en waarom.

    6 keer gepind bij een ziekenhuis? Mooi automatische weigering aanvullende ziektekosten verzekering en een verhoogde premie voor een overlijdensrisico verzekering bij een hypotheek. Dat is het gevaar als je zaken niet laat waar ze horen.

    Ing moet doen waar een bank voor is. Mensen belonen die geld brengen en mensen tegen een vergoeding geld lenen en zorgen dat mensen kunnen betalen. Mensen beschermen tegen uitgaven die ze niet kunnen dragen als het om lenen gaat.

    Banken zijn een nuts voorziening. Alles wat men roept en wat daar niets mee te maken heeft is mijn inziens niet een een uiting van leiderschap maar een uiting van volledige incompetentie.

    Banken gaan te ver weg van hun core business en waar hebben we dat meer gezien? 

    geplaatst op
  • Aansluitend bij eerdere kritieken, vind ik ook de 'als je het vervelend vind dan ga je toch weg' argumentatie storend. Naast weinig oplossingsgericht ook inhoudsloos, en veronderstelt een keuzemogelijkheid die er allicht niet is. Wil je niet in de sigarettenrook in de kroeg staan, dan ga je toch niet naar de kroeg! Ben je het niet eens met de regelgeving in jouw land, dan ga je toch naar het buitenland!

    geplaatst op
  • Het is lang geleden dat ik een stuk heb gelezen waar mijn haren van overeind gaan. En dat komt niet omdat ik zo enthousiast ben.

    1) Een bank vergelijken met Facebook en Whatsapp
    2) De opmerking; "als je niet wilt, ga je toch weg"

    Zo zijn er nog wel meer 'statements' waar ik automatisch van begin te zuchten. Gelukkig zijn er behoorlijk wat mensen die passende tegenargumenten hebben, want ik heb er echt de kracht niet voor om hier tegen in te gaan. Zou overigens ook echt zonde van mijn tijd zijn!

    Dat dit überhaupt op MF komt...............

    geplaatst op
  • Ik ben het niet met je eens Stef. Je hebt gelijk dat de wereld verandert en het zal me inderdaad niks verbazen als dit over 10 jaar normaal is. Maar 10 jaar geleden hadden we ons ook niet kunnen voorstellen dat we nu overal en altijd verbonden zijn met het internet en zelfs kunnen betalen met één en het zelfde apparaat. Ik vind deze stap van ING véél te groot en zeker in het licht van de economische crisis. Volgens mij is het zaak voor ING - en andere banken - om de vertrouwensband te herstellen, in plaats van nog verder af te brokkelen. Dus, over 10 jaar misschien wel, maar nu nog zeker niet.

    geplaatst op
  • Als we privacy-issues (heel) even niet meenemen in de discussie en het alleen over het initiatief hebben dan zie ik wel kansen waarbij de klant meeprofiteert.

    Is het niet een idee om alle inkomsten die dit initiatief zou opleveren terug te geven aan de klant in de vorm van bijvoorbeeld 1 of 2 % meer rente. Dus als een soort samenwerking? Zo differentieert de bank zich van zijn concurrenten en profiteert de klant ervan? Misschien dat dit de privacy issues ook wat verzacht? :)

    geplaatst op
  • Appels met Peren is één van de tussenkopjes. Stef weet ook goed appels met peren te vergelijken. Facebook en Google bieden diensten aan in ruil voor jouw gegevens.

    ING biedt zijn diensten aan in ruil voor geld. Als zij ook nog advertenties willen tonen, dan wordt het product dus duurder, dan bieden zij hun diensten aan in ruil voor geld EN jouw gegevens.

    Dit heeft niets met leiderschap te maken, maar met de gelddrang van de managers daar.

    geplaatst op
  • Grappig om te lezen dat ook hier iedereen op z'n achterpoten gaat staan. Dit stuk sluit helemaal aan bij mijn mening. Er is nog niet eens een testfase geweest of mensen hebben al een vooroordeel. Eerst maar eens zien. Eigenlijk is dit een beetje waar de meeste mensen last van hebben: 'verandering is eng'... maar innovatie is goed (lees de geschiedenisboeken er maar eens op na ;))

    geplaatst op
  • @Erwin: Nog grappiger om te lezen zijn de zogenaamde "innovators" die dit concept toejuichen. En dat allemaal onder het mom van innovatie en verandering...

    Ik heb liever dat de ING met een business model komt waarmee klanten nog beter geholpen kunnen worden en waarbij storingen minder voorkomen. Maarja, waarom zou je als bank om je klanten denken? Mijn vooroordeel van graaiende managers in de bankensector wordt (weer) eens bevestigd.

    geplaatst op
  • Beste Stef,
    Je spreekt hier vanuit een stukje beroepdeformatie denk ik. Voor 80% van de Nederlandse bevolking geldt dat ze begeleiding en bescherming nodig hebben om het net op te gaan en hier verantwoord te handelen.

    Ikzelf ben werkzaam bij de grootste autoportal van Nederland en we merken hier dagelijks hoe laks mensen omgaan met online gegevens en ze klakkeloos uitgaan van een beschermengel (de overheid?!) die ze beschermd bij het online aanschaffen van auto's.

    Als de bank dus ook openbaring geeft over financiele situatie, dan is het hek wel redelijk van de dam. Ik ben dan ook van mening dat we eerder inperking moeten hebben aan de mogelijkheden. Op dezelfde wijze dat het technisch mogelijk is om een huis vol camera's te plaatsen, maar dit wettelijk niet is toegestaan zonder toestemming van de bewoner. ;-)

    Gr,

    Jaap

    geplaatst op
  • @Erwin het is ook niet wenselijk dat ze een testfase in gaan. Zoals al eerder aangehaald door de meeste mensen heeft de bank een positie vertrouwen vereist. Vertrouwen op je privacy en vertrouwen wat je geld betreft. Vertrouwen over ons geld is door de bankcrisis al redelijk beschadigd. Lijkt me beter om het vertrouwen op privacy niet onderuit te halen.

    Het gaat hier niet om triviale data maar om vertrouwelijke informatie die eigenlijk alleen de eigenaar aan gaat. Ook moet elke garantie tot anonimiseren niet al te serieus genomen worden. In een groot aantal van privacy-gevoelige zaken gaan dingen niet zoals het hoort of beloofd is.

    En het is ook helemaal niet de taak van de bank om dit te doen. Banken hebben hele duidelijk kerntaken en adverteren hoort daar niet bij.

    Je wilt toch ook niet dat een huisarts jouw gegevens deelt, voor misschien wel interessante aanbiedingen.
    Of de belastingdienst.

    geplaatst op
  • Zoals Stefan hiervoor al zei: leiderschap is wat anders dan iets als eerste doen. Bovendien is wat ING Bank voorstelt te gaan doen, helemaal niet zo 'nieuw'. Het is een combinatie van dingen die nu ook al gebeuren. Zelfs al bij banken. Genoeg banken die wel eens producten met korting in hun relatiemagazines aanbieden/ hebben aangeboden. En personalisering van aanbiedingen op websites zijn ook al jaren gebruikelijk. Nu worden die twee gecombineerd. Geen revolutie, maar evolutie.

    Hetgeen niets zegt over de wenselijkheid van de ontwikkeling. Het nieuws over het voorstel is een dag oud. Ik hoop dat de komende periode een bredere discussie op gang komt dan "Schande!" aan de ene kant en "Maar we bedoelen het goed voor de klant!" aan de andere kant.

    Voor banken is dit een les over hoe broos het vertrouwen is. Voor de schanderoepers aan de andere kant is het misschien eens een moment om niet per definitie iets af te serveren omdát een bank het presenteert en omdát banken hoegenaamd per definitie tot de oude garde behoren.

    En voor diegenen die iets roepen à la "Ja maar dit is niets nieuws, want bedrijf X, Y, Z doet dit ook al lang en dan vinden we het wel goed" is het goed te realiseren dat die redenatie niet per definitie betekent dat een keuze goed is.

    geplaatst op
  • Fijn, zo'n discussie over privacy. Maar waarom valt iedereen zo over dit idee? ING wil advertenties plaatsen op basis van je betalingsgegevens, net als google op basisvan zoekgegevens. De gegevens blijven echter gewoon bij de bank, zoals al op heel veel plekken is uitgelegd. Dus wat is nou precies het probleem?

    geplaatst op
  • @Peeter het probleem is dat dit helemaal niet de taak van een bank is. Je kunt een bank niet vergelijken met google.

    geplaatst op
  • Stef,

    ik ben het helemaal met je eens! Als ik er voor kies om mijn betalingsgegevens te delen in ruil voor korting, dan is dat mijn keuze. Net zoals ik AH toestemming geef om mij gerichte advertenties te sturen in ruil voor korting via de bonuskaart. Of dat ik accepteer dat Yahoo en Google mijn mails scannen voor gerichte advertenties op het moment dat ik ervoor kies gebruik te maken van Yahoo Mail of Gmail.

    Wanneer het transparant gebeurt en enkel met toestemming zie ik geen enkel probleem. Ik waardeer het juist dat een dienstverlener creatief nadenkt over de manieren waarop zij waarde voor mij (en zichzelf) kunnen creeren.

    geplaatst op
  • Lekkere knuppel in het hoenderhok, zeker gezien de ophef die gisteren is ontstaan. En dat een week of drie na de bekendmaking van de overname van WhatsApp (waarbij de reacties ook niet al te positief waren, wellicht een post-Snowden dingetje).

    Anyway, Met gerichte advertenties en aanbiedingen is niets mis, mits je als consument zelf de volledige controle hebt over je gegevens die daarvoor worden gebruikt. Het is met name dat laatste waar het bij veel bedrijven aan schort. Het plan van de ING roept op dit moment meer vragen op dan het antwoorden geeft:

    1. Wordt het alles of niets of kun je als consument aangeven dat je bepaalde transacties uit wilt sluiten?
    2. Welk platform gaat de ING gebruiken om je de advertenties te laten zien?
    3. Ga je als je straks 'ja' zegt korting krijgen op de kosten voor je rekening of steekt de ING de opbrengsten van de 'verkoop' van jouw data in eigen zak?

    Ik kan nog wel even doorgaan en dan heb ik het nog niet eens over de storingen waar we bijna wekelijks mee te maken hebben. Mijn eerste reactie op hun plan is en blijft dan ook: schoenmaker, blijf bij je leest.

    geplaatst op
  • Als de bank enig gevoel voor leiderschap zou hebben, zou hij verantwoordelijkheid nemen voor de onrust die is ontstaan. Ik geloof in het businessmodel dat ING volgens mij voor ogen heeft. Als marktleider heeft de bank de plicht om te onderzoeken hoe de rol van trusted advisor kan worden ingevuld.
    Het beeld dat gisteren ontstond, is feitelijk onjuist. Er worden geen betaalgegevens beschikbaar gesteld aan adverteerders. Het FD speelt een merkwaardige, om niet ze zeggen: achterbakse, rol. Maar de paarse broeken van ING hadden deze blunder moeten signaleren voordat ie gemaakt werd. Nog erger is dat de fout gisteren niet hersteld werd.
    Leiderschap is het organiseren van vertrouwen. Vertrouwen is ook het primaire product van een bank. Als dat aan scherven valt, dan herstel je dat. IJzerenheinig blijven uitleggen dat je het echt beter ziet, gaat je dan niet helpen. Als je overtuigd bent van je strategie, dan krijg je je gelijk over een paar maanden of jaar vanzelf. Het getuigt van weinig zelfvertrouwen als je je zo op de vierkante millimeter blijft verdedigen.

    geplaatst op
  • Leiderschap? Zie vooral arrogantie en opportunisme. In mijn ogen is ook het 'moment' volledig verkeerd gekozen. Of zie ik het helemaal verkeerd?

    Mocht er in de toekomst een bank zijn die al haar diensten volledig gratis aan gaat bieden, dan zou ik het best wel begrijpen. Voor nu sluit ik me volledig aan bij de laatste zin van Harm's reactie.

    geplaatst op
  • Ultiem stukje marketing! Uiteraard niet de core business van een bank. Dit idee is misschien wel tekenend voor het feit dat ING tot het niveau van incompetentie is gegroeid binnen de financiële wereld. Het begint te neigen naar het Peter Principe. Ik zou jouw opmerking ook om willen draaien Stef. Als ING zich niet meer als bank kan gedragen gaan ze toch iets anders doen? Advertenties verkopen of zo.

    geplaatst op
  • Door dergelijke artikelen besef ik eens te meer dat leiderschap an sich een neutraal begrip is. Je hebt goede leiders en ook verbluffend slechte leiders.

    Als ze nog dan toch zo graag leiderschap willen tonen, zouden ze de beelden die ze maken van mensen bij een ING-pinautomaat ook direct mee kunnen verkopen natuurlijk.

    Haarstylisten, modeontwerpers, kleuradviseurs, zonnestudio's, de cosmetische industrie, juweliers e.d. zouden wel eens serieus interesse kunnen hebben.

    geplaatst op
  • Dit is de juiste toon Stef!
    Iedereen meet met 2 maten nu het een Grootbank betreft. Het ligt meer voor hand het begrip privacy opnieuw te definiëren of in ieder geval aan te passen aan de realiteit!

    geplaatst op
  • Eén ding is zeker: het maakt veel los. De reacties zijn ook allemaal of heel positief of uitgesproken negatief. Dat is mooi. @Bram: massaal tegen, dat is me wat al te voorbarig.

    Natuurlijk gaat het om vertrouwen, en de bank wordt niet meer vertrouwd. Maar facebook ook niet, google ook niet, we vertrouwen niks en niemand meer maar we doen wel zaken met partijen die we niet vertrouwen. En dat vind ik echt heel merkwaardig, dat zou ik persoonlijk nooit doen. Als ik iets of iemand niet vertrouw doe ik er geen zaken mee en maak ik zeker geen gebruik van de diensten. En uit de meeste negatieve reacties blijkt dat het niet dit plan is maar het vertrouwen in banken en ING in het algemeen.

    De vergelijking met de bonuskaart was echt niet zo heel gek. Ik weet dat, zeker in Nederland, geldzaken heel belangrijk zijn. Maar wat je elke dag koopt aan levensmiddelen niet? Albert Heijn geeft jou korting, jij geeft gegevens, en die gegevens gaan in zekere vorm door naar de leveranciers, die weer aanbiedingen doen. ING stelt in grote lijnen hetzelfde voor.

    Maar als een bedrijf zo slecht vertrouwd wordt, hoe kan het dan dat ze meer dan 3 miljard winst maken per jaar? Blijkbaar lukt het allemaal aardig. Ik wil maar zoveel zeggen: we hebben een bankensysteem dat zich aan regels moet houden. Maar die banken zijn gewoon commerciële bedrijven met aandeelhouders. En ik heb nog niemand horen zeggen dat wat ze nu voorstellen, niet mag. Zelfs socialist Dijselbloem niet. Dan mogen ze dat van mij proberen en als wij het niks vinden dan wordt het ook niks, zo werkt dat met een commercieel bedrijf.

    Een andere discussie zou kunnen zijn: nadat de banken er in 2008 (en feitelijk ook in 2001) een grote rotzooi van hebben gemaakt had het syteem zichzelf moeten veranderen. Dat is niet gebeurd. Er zijn miljarden gepompt in diezelfde banken, ik was daar geen voorstander van. Nationaliseren en echte nutsbedrijven van maken? Ik ben niet direct tegen. Maar zoals de zaken er nu voorstaan: het zijn gewone bedrijven, die mogen binnen de wet doen wat ze willen. Ze zijn afhankelijk van klanten.

    Dat je dit communicatief een dom plan vindt snap ik heel goed, ik vind van niet maar dat is slechts mijn mening. Maar nog voordat de pilot draait, nog voordat we precies weten wat ING exact van plan is we al zeggen: mag niet, dat gaat me te ver. Overigens ik heb via aanbiedingen van ING al een telefoonabonnement (heel voordelig) en een boekhoudpakket gekocht. Dat was omdat ik een eigen bedrijf en dus een zakelijke rekening heb, nu gaan ze verder met profileren om mij meer goede aanbiedingen te geven. Ik kan daar echt niks verkeerds in zien. Als ik niet wil ingaan op die aanbiedingen doe ik dat toch gewoon niet?

    Als ING ook maar het geringste uithaalt met die gegevens dat over de grens gaat graven ze niet alleen hun eigen graf maar ze zullen echt zodanig door alle mangels gehaald worden dat er niets meer van overblijft. Dat garandeer ik jullie.

    Maar heeft iemand ooit direct een echte ervaring dat een bank iets doet met gegevens dat niet door de beugel kan? Ik heb nog geen enkele reactie gezien waaruit dat blijkt. Waarom verdient een bank dan niet op z'n minst het voordeel van de twijfel? Zullen we het eens afwachten?

    En tot slot: ik ben marketeer. Met ons bureau internetpeople helpen wij klanten digitale leiders te worden, dat doen we met disruptieve methodes. Dit is daar een heel mooi voorbeeld van, daar komt mijn enthousiasme vandaan. Eerlijk is eerlijk: ik had het graag geadviseerd. Niet meer, niet minder.

    geplaatst op
  • Mooie discussie - goed ook om op FD.nl te lezen dat er geen extra mensen hebben opgezegd ... dat doen we natuurlijk ook niet want da's lastig. Goed ook dat Stef als auteur de discussie niet uit de weg gaat. Maar het 'veralgemeniseren' door 'we vertrouwen bedrijven' niet meer is ook wat zwart/wit. Denk dat dat wel mee valt - we willen gewoon graag dat bedrijven ECHT zijn - als social media 1 ding duidelijk maakt is dat bedrijven zich niet meer kunnen verschuilen - en dat helpt het vertrouwen. Mooi proefballonetje ING .. en nu weer aan het werk zodat klanten kunnen betalen (ook wel handig).

    geplaatst op
  • Waarom verdient een bank dan niet op z'n minst het voordeel van de twijfel?

    Ik zou je eens verdiepen in wat voor rotzooi we nu zitten door die banken. Crisis, exorbitante bonussen, banken die voor miljarden genationaliseerd moesten worden, SNS vastgoed, idioot verschil tussen ecb-spaargeldrente en hypotheken, enz enz. Dan laat ik nog even buiten beschouwingen wat banken met een beleggingen/verzekering-tak allemaal gedaan hebben.

    Dus nee banken banken krijgen van mij niet het voordeel van de twijfel. Nutsbedrijven zijn het, zie mijn eerdere reactie.

    Het vooroordeel van de twijfel kunnen ze krijgen!

    geplaatst op
  • Mowikan, je moet wel de hele reactie lezen, niet alleen de laatste zin. Ik ga niet copy pasten.

    geplaatst op
  • Fijn tegengeluid, Stef. Dank daarvoor.

    Ik heb niet alle reacties op je artikel gelezen, dus misschien heeft iemand anders het al geopperd:

    Persoonlijke reclame prima, maar dan als consument niet meer betalen voor je bankrekening, pinpassen, etc. toch!? Dat doet het bedrijf dat zijn reclame graag aan jou wil aanbieden al.

    geplaatst op
  • 'Maar ik zie eindelijk weer eens een echt nieuw product bij een bank.'

    Ik vind het ook een echt nieuw product, die klant en zijn gegevens. Vroeger zeiden ze nog: 'when the service is free, you are the product', maar blijkbaar mag je er tegenwoordig ook nog voor betalen.

    Ben ik even blij dat ik bij een andere bank zit!

    Het risico bij deze ontwikkelingen is wel de glijdende schaal. Wanneer wordt een opt-in, een opt-out? En wordt dit nog wel voldoende gemeld? Een groot deel van de gebruikers is zodanig digibeet dat men daar niet achter komt. Sterker nog, zij missen het grootste gedeelte van de discussie zoals we die nu online voeren.

    Daarbij komen alle andere risico's en niet onwaarschijnlijke perspectieven die anderen voor mij al hebben geschetst. Moeten we wel alle mogelijke data koppelen, en wie heeft daar dan het meeste baat bij?

    Verder wel complimenten voor je controversiële standpunt en de manier waarop je het verdedigt, Stef.

    geplaatst op
  • Stef, je draait een aantal van de feiten naar je standpunt toe. Ten eerste is wat ING doet niet hetzelfde als wat AH doet met de bonuskaart. Die Bonuskaart heeft bij Albert Heijn marketingtechnisch jarenlang in de kast stof liggen te happen. Het doen van gepersonaliseerde aanbiedingen is iets waar Albert Heijn pas het afgelopen jaar, na introductie van de nieuwe bonuskaart, mee begonnen is. En niet jarenlang, zodal je suggereert.

    Verder is het zo, dat ik met Albert Heijn een (vertrouwelijke) klantrelatie heb. En informatie rond mijn koopgedrag gaat -voorlopig- niet verder dan Albert Heijn als ik dat niet wil. Zonder consequenties, want als ik geen bonuskaart heb (of roep dat ik 'm vergeten ben) krijg ik toch korting. De caissiere typt namelijk nog steeds een algemeen bonuskaartnummer in.

    Daarnaast voer je met betrekking tot je hypotheek informatie aan die betrekking had/heeft op een rechtspersoon. Juist omdat het een rechtspersoon is, is privacy een onjuist argument. Reden waarom die accountmanager waarschijnlijk (te laat) tot inkeer gekomen is.

    En verder is het zo dat je deze move van ING wel degelijk in het licht moet zien van het beschadigde vertrouwen in afgelopen jaren. Ook al zou het zo zijn dat er moreel niets mis is (of liever: zou zijn) met deze plannen en ze strikt genomen geen relatie hebben met de oorzaak van het verminderde vertrouwen, dan nog zouden banken zich in het licht van de afgelopen jaren eerst eens moeten richten op het herstellen van de vertrouwensrelatie, voordat ze ook maar in de verste verte moeten gaan denken over een move als deze, die in de grond van de zaak door heel veel mensen toch gewoon gezien wordt als een overweging die luidt: "Hoe kan ik mijn klant nog verder leegtrekken dan ik toch al doe." En dat heeft wel iets te maken met dat beschadigde imago.

    Anders gezegd bestaat het motto van het leiderschap dat je ING toedicht vooral uit: "Hoe kan ik de klant nog maar weer eens een zesde poot uitdraaien en hem, over het feit dat ik dat doe, het gevoel geven dat ik dat allemal in zijn eigen belang doe.

    geplaatst op
  • Frank, de intentie van bonus en ING is/was hetzelfde, AH kon alleen niks met de hoeveelheid data en heeft het nu als actiemechanisme gebruikt. Uitvoering van ING moeten we afwachten, het zal moeten blijken of het succesvol is. Van het echte model weten we nog niets af, daar heeft ING bij mijn weten ook nog niks over gezegd. Wat ze volgens mij gaan doen is een uitbreiding wat ze al twee jaar doen. En dat met die ABN had te maken met zakelijk en prive, wat daar achter zit weet ik niet ik citeer alleen de account manager.

    geplaatst op
  • Je schrijft:
    "Van het echte model weten we nog niets af, daar heeft ING bij mijn weten ook nog niks over gezegd."

    ING meldt daarover:

    "Als onderdeel van het thema ‘financieel fit’ kijkt ING naar mogelijkheden om haar klanten extra financieel voordeel te bieden. Hiertoe onderzoekt ING of er belangstelling is onder klanten om ze, passend bij hun bestedingspatroon, relevante aanbiedingen te doen van andere partijen."

    Daar is m.i. geen woord Chinees bij. Ik lees daaruit dat als ik een regelmatige klant van het tuincentrum ben, ik in het vroege voorjaar via ING een aanbieding zal krijgen om met korting viooltjes van tuincentrum X te kopen. (...) En dan waarschijnlijk niet van mijn eigen tuincentrum (dat al weet dat ik regelmatig potaarde koop en dus ook weet dat ik misschien wel viooltjes met korting wil) maar van het tuincentrum dat zich als hoogst biedende bij ING aandient.

    Als ik dan als tuincentrum bij ING zou bankieren en mijn huisbankier zou die aanbieding doen van mijn concurrent, die meer biedt, maar geen klant bij ING is, dan duurde het niet lang voordat ik een andere huisbankier had.

    Ik heb er net als jij geen grote principiële bezwaren tegen het mechanisme an sich, maar ik vind dat banken hun positie niet moeten vervuilen en zich vooral bezig moeten houden met bankieren. En niet met tuinaarde of viooltjes.

    Het is in die zin dus ook eigenlijk een gotspe dat ING in het kader van het thema financieel fit mensen wil bewegen zaken met korting te kopen.

    Dat heeft iets van die vrouw die thuiskomt en haar man uitlegt hoeveel ze 'verdiend' heeft in de uitverkoop. Een bank die zijn klanten op die manier financieel fit wil krijgen, kan net zo goed weer tophypotheken op twee salarissen gaan verstrekken.

    geplaatst op
  • We agree to disagree. Ik vind het prima en zal het met belangstelling volgen als klant van ING. Als het me niet bevalt, ga ik een nieuwe bank zoeken.

    geplaatst op
  • Spot on Frank! Als ING hiermee door gaat zal deze bank nooit meer een bank zijn.

    geplaatst op
  • De tijd zal leren of deze 'strategie' van de ING dom of slim is geweest. Ik vermoed het eerste. Graag zou ik de cijfers willen zien van de ING, inzake het aantal klanten dat inmiddels is vertrokken. Zeker nu ook DNB vandaag haar zorgen heeft uitgesproken, staat ING er niet goed op. Prachtige kans voor een andere bank, die wel begrijpt wat dit soort acties bij klanten teweeg brengen. Ik hoop dat andere banken zullen groeien en nieuwe banken zullen ontstaan, die wel weer de klant ook echt als klant zullen, geld en transacties beheren zoals het hoort, dus integer, eerlijk en tegen een redelijk tarief, en krediet verlenen zoals het hoort. Ik krijg er bijna zelf zin in, wie doet er mee?

    geplaatst op
  • ‘Dertig procent ING-klanten overweegt overstap’ http://www.emerce.nl/nieuws/dertig-procent-ingklanten-overweegt-overstap

    geplaatst op
  • De ING heeft het vertrouwen geschaad. Ik haal in ieder geval per direct mijn spaargeld weg, en tzt zowel mijn prive betaalrekeningen als mijn bedrijfsrekeningen.

    geplaatst op
  • @aldo en anderen: Klaas Knot is het in ieder geval met ons eens:

    “We hebben hier fundamentele vragen over, is dit nou het nieuwe verdienmodel dat we met de banken moeten nastreven?”, vroeg Knot zich af. "Ga weer doen waar je goed in bent. Terug naar de kerntaken en probeer dat te gebruiken om het vertrouwen te herwinnen." (Het ligt griezelig dicht bij mijn woorden.)

    Maar tegelijkertijd kun je je afvragen of de banken überhaupt nog wel ergens goed in zijn. In het oppoetsen van hun imago, inlevingsvermogen t.a.v. hun klanten en het herstellen van vertrouwen scoren ze in ieder geval nog steeds extreem laag.

    geplaatst op
  • Leerzaam de commentaren door te spitten, ook ik was een van de eerste die veel tegengas gaf op de plannen van ing. Helemaal eens met @Mowikan. En goed te weten dat ing nu op haar schreden is teruggekeerd.
    Soms kun je - volgens mij- ook vooraf 'een koe in de kont kijken'. Het heet visie en je concentreren op je corebusiness en je niet laten leiden door marketingmensjes met teveel dadendrang.

    geplaatst op
  • Beste Stef,

    Knap wat je hebt weten los te maken. Dat is mooi. Je betoog dat ING leiderschap toont door te zoeken naar nieuwe wegen is een originele en zeker goed om te belichten. Helaas ga je daar met zevenmijlslaarzen aan twee belangrijke dingen voorbij:

    1 | het is niet de keuze van de huidige ING klanten om op deze manier samen te werken. Gemakshalve zeggen dat ze dan weg kunnen gaan gaat me iets te makkelijk. Merken vallen of staan bij het vertrouwen dat klanten kunnen hebben. Eenzijdig wijzigen kapt vertrouwen bij de knieen af. Het voedt bovendien breed maatschappelijk wantrouwen en dat straalt af op elke organisatie (het voedt het brede gevoel van wantrouwen). Daarvan mag elke ondernemer chagrijnig worden. Het zou anders worden wanneer ING deze proef zou doen onder een ander label.

    2 | wanneer je nog serieus denkt dat je communicatie bewust kunt negeren, neem je of je vak niet serieus, of doe je aan verkeerde voorlichting. Er zijn talloze onbewuste effecten die menselijk gedrag uiteindelijk beinvloeden. Een groot deel van het communicatievlak bestaat bij gratie van die effecten. Natuurlijk kun je dat niet uitzetten. Je neemt dingen onbewust waar en in je brein ontwikkel je daar een voorkeur voor, langzaam maar zeker.

    Je betoog dat dit een goede stap is in de corporate strategie van ING en daarin leiderschap toont, is een goed argument. Prima voor interne discussies of het vak. Dat ING hier in zo'n vroeg stadium klanten mee lastig valt, lijkt op zijn minst zeer onhandig. De gevoelige toehoorder kan er zelfs een vorm van corporate autisme in zien. Dat marketeers/ communicatie professionals dit toejuichen, dat verbaast me zeer.

    geplaatst op
  • Of was de reden voor het ING-proefballonnetje gewoon die veel te dure CRO? http://www.ibtimes.co.uk/financial-scandals-boost-bank-risk-officers-pay-by-19-1440553

    geplaatst op
  • Hola,
    En busca de un préstamo de negocios, préstamos personales, préstamos hipotecarios, AutoLoan, préstamos estudiantiles, préstamos de consolidación de deudas, préstamos sin garantía, capital riesgo, etc ... o negado un préstamo por el banco o institución financiera por una o más razones? Estás en el lugar correcto en las soluciones de crédito! Somos un prestamista privado, los préstamos a empresas y particulares en un bajo interés y precio asequible de 2%. Así que si usted está interesado en un préstamo rápido y fácil. Póngase en contacto con nosotros vía e-mail; .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken) y llenar el formulario de solicitud de préstamo y volver a nosotros

    Nombre Completo: _______________
    Monto del préstamo necesario: _______
    Sexo: _____________________
    Relación: _______________
    País: ___________________
    Edad: ______________________
    Teléfono: _____________________
    Duración del préstamo: ________________
    Ingreso Mensual: _______________
    Ocupación: __________________
    Propósito: ____________________
    Religión: ______________________
    Póngase en contacto con nosotros vía e-mail; .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken)

    geplaatst op
  • Langzaam worden ze weer een echte bank: http://www.bnr.nl/nieuws/beurs/841060-1404/ing-vindt-nederlandse-hypotheken-niet-interessant-meer

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.