Hoe Videoland en Transavia WhatsApp gebruiken als servicekanaal #SMC070

Hoe Videoland en Transavia WhatsApp gebruiken als servicekanaal #SMC070

Steeds meer organisaties verkennen de mogelijkheden van zakelijke inzet van WhatsApp. Vandaar dat afgelopen Social Media Club Den Haag hiervan in het teken stond. Levi Witbaard trapte af met het ‘Waarom en hoe?’, Youandi Beeris deelde de WhatsApp-ervaringen van Videoland Online en de door klantenservice gepassioneerde Jerry Downing presenteerde de WhatsApp-successen van Transavia.

Hoge verwachtingen

Levi Witbaard, marketing manager OBI4wan, vertelt over de kracht van WhatsApp. De populaire berichtendienst is eenvoudig in gebruik en kent veel gebruikers: in ons land meer dan 9,4 miljoen. Er is een hoge tevredenheid, met name door het laagdrempelige en persoonlijke contact. Levi geeft aan dat dit laatste wel iets is voor organisaties om rekening mee te houden: "Gebruikers zijn mobiel en 24/7 online. Vaak zit je met WhatsApp middenin de belevingswereld van klanten."

"Er gelden dan ook andere regels dan voor klantenservice via Twitter of Facebook." Hij geeft aan dat WhatsApp een blijvertje is en dat steeds meer mensen zakelijk whatsappen. De drempel is namelijk laag: de klant hoeft niet te wennen aan een nieuwe app, maar vertrouwt WhatsApp al. 

Hoe mooi ook, stort je niet zomaar in een zakelijk WhatsApp-avontuur. Volgens Levi zijn de verwachtingen namelijk "crazy hoog". Verdiep je eerst in de strategische en organisatorische kant. Stel doelen en ga na of jouw webcare(team) er klaar voor is. Je moet rekening houden met hoge volumes, ultrasnelle responstijden, een andere tone of voice (veel persoonlijker), de privacywetgeving en met het feit dat een officiële API nog ontbreekt. Weet wel dat er inmiddels webcaretools zijn die een WhatsApp-koppeling gebouwd hebben. Er hoeft dus geen smartphone aan te pas te komen: een totaal team kan toegang krijgen tot één WhatsApp-account. Wel zo handig als je 3.000 gesprekken per week wilt of moet voeren.

Verschillende praktische tips passeren de revue: handig is bijvoorbeeld om een voicemail in te stellen voor het telefoonnummer: "Dit nummer is alleen in gebruik voor WhatsApp. Wij zijn telefonisch bereikbaar via het volgende servicenummer: ..." en om deze webcareservice gefaseerd uit te rollen. Zo startte 9292 eerst met een groepje van 100 klanten om feeling te krijgen met zakelijk whatsappen.

Levi eindigde met een waarschuwing: laten we niet met z’n allen de mogelijkheden van WhatsApp gaan misbruiken om onze doelgroep te spammen met berichten van commerciële aard.

WhatsApp logische en waardevolle stap voor Videoland

Waar je vroeger de videotheek in dook om een film uit te zoeken, kijk je nu een film waar en wanneer je wilt. En heb je vragen? Dan beantwoordt de video-on-demand-dienst je die via het communicatiemiddel van jouw keuze.

Voor Videoland was de inzet van WhatsApp een logische stap in navolging van e-mail, telefoon en social, vertelt Youandi Beeris, customer care manager RTL Nederland (Videoland is onderdeel van RTL). "Telefonie is een heel duur klantcontact voor ons. Wanneer je kijkt naar dit contact, geldt dat 80 procent hiervan via een mobiele telefoon verloopt. Door de inzet van WhatsApp kunnen we nu gemakkelijk meerdere klanten tegelijk bedienen, hiermee snelle responstijden leveren en het biedt tegelijk persoonlijk contact."

Youandi herkent de (hele) hoge verwachtingen van de consument. Om hieraan te kunnen voldoen, heeft Videoland bewust vooraf keuzes en afwegingen gemaakt:

  • Als losse tool inzetten of integreren in webcare tooling? Integreren.
  • Kunnen wij de snelle responstijden wel garanderen? Ja, 94 procent binnen 1 uur.
  • Is het onderdeel van je webcareteam of traditionele klantenservice (telefonie/e-mail)? Apart team: een klein, multi-skilled team, verantwoordelijk voor meerdere RTL-projecten.
  • Soft launch of big bang? Soft launch: bij de lancering heeft het bedrijf er bewust voor gekozen om het kort en zakelijk te houden. Niets spannends en ook geen nummer.
  • Inzetten als service of engagement? Service.

Lager opzegpercentage WhatsApp-klanten

Inmiddels is Videoland vier maanden op weg en blijkt uit de cijfers tot nu toe dat de inzet in een behoefte voorziet: er wordt gretig gebruikgemaakt van het servicekanaal. Tegelijk ziet het geen dalend verkeer op de andere kanalen. Uit de zaal volgt de vraag of het kanaal dan alleen tot meer werk leidt. Youandi geeft aan dat het simpel is: ‘Klantcontact heeft ons geleerd dat de klanten positiever zijn over onze dienst en een langere lifetime hebben.’

Zijn er nog ander voordelen? Jazeker. Via WhatsApp worden gemakkelijk foto’s en filmpjes gecommuniceerd. Ideaal als iets niet lukt: "Maak even een foto, dan kijken we mee." En de toon is positiever op WhatsApp. Mensen maken minder snel hun ongenoegen duidelijk, zijn relaxter, gematigder en meewerkend. "Maar gebruik geen smileys, daar zit een klant niet op te wachten. WhatsApp kent een andere tone of voice dan social: de gesprekken zijn iets zakelijker dan op social, anders word je minder serieus genomen."

WhatsApp succesvol van de grond bij Transavia

Luchtvaartmaatschappij Transavia voegde dit jaar WhatsApp toe aan zijn contactmogelijkheden. Jerry Downing, webcare manager Transavia, vertelde de ins & outs. In Praag heeft hij een dedicated team voor webcare, dat naast social sinds februari met liefde ook WhatsApp heeft omarmd. De webcare agents strijden bijna om WhatsApp-dienst, want daar krijg je wel bedankjes van klanten.

Ook vanuit het Transavia-hoofdkantoor wordt ondersteuning geboden; door vaste medewerkers, maar ook ‘stagiairs’. Dat zijn bijvoorbeeld werknemers (cabinepersoneel) die zwanger zijn; deze dames hebben veel Transavia-kennis, social skills en vinden het geweldig om dit te mogen doen wanneer ze niet kunnen vliegen.

De ambitie van Jerry is om webcare het nummer-één klantenservicekanaal te laten worden. De inzet van WhatsApp past binnen de social visie van de luchtvaartmaatschappij: "Sociale media zijn aanwezig bij alle contactmomenten met onze klant". Vanuit de sociale strategie ligt de focus dan ook op volledige digitale connectiviteit, een geweldige customer experience en service aanbieden van oriëntatie tot en met nazorg. "Een issue van een klant kan erg zijn, die angel moet eruit, via welk klantkanaal dan ook", aldus Jerry.

Eind 2014 verrichtte hij desk- en fieldresearch rond de zakelijke inzet van WhatsApp. Wie is er al mee bezig? En hoe gaat dat? Zo ging hij op bezoek bij Coolblue voor learnings en stuitte hij op een dichte deur bij WhatsApp zelf. Waarom Transavia voor WhatsApp-inzet koos? Het is laagdrempelig, heeft een hoge penetratiegraad (61 procent) in Nederland, is (heel!) persoonlijk, biedt ‘anoniem’ contact (lees privé), past binnen de sociale strategie, is aanvullend op de bestaande care contacten en is ‘on the go’.

Transavia heeft de WhatsApp-tool SaySimple geïntegreerd in hun webcaretool via een API. Efficiënt en effectief werken via deze tool was randvoorwaarde voor Jerry. Om te starten heeft hij de organisatie meegekregen, bepaald waar de verantwoordelijkheden liggen, doelstellingen geformuleerd, de doelgroep afgebakend, resources vrijgemaakt en gezorgd voor subtiele communicatie naar buiten. Ook geen big bang dus.

Tijdens de pilot in februari is hij zelf ook als WhatsApp-agent achter de desk geklommen. "Learning by doing is in zo’n traject superwaardevol. Het geeft je de informatie die je nodig hebt om je team aan te sturen."

Learnings van Jerry

  • De klant verwacht een snellere reactie dan bij ‘klassieke’ kanalen. In de praktijk blijkt dat 20 minuten nog acceptabel is, 30 minuten de max.
  • De klant ervaart WhatsApp als heel persoonlijk contact. Doordat ze de app al omarmd hebben en vertrouwen, brengt dat met zich mee dat ze soms tegen zichzelf beschermd moeten worden. Daarom waarschuwen wij bijvoorbeeld om geen foto’s van creditcardgegevens te sturen over de app.
  • Positiever klantgedrag dan op Facebook en Twitter. "Twitter is verbale diarree. WhatsApp is positief. Facebook zit hier tussenin."
  • In tegenstelling tot bij Videoland (meer zakelijk) geldt voor Transavia op WhatsApp een lossere, meer informele tone of voice dan op Facebook en Twitter.

Interessant zijn natuurlijk ook de resultaten

  • 50 procent van het inbound webcare-volume is WhatsApp-verkeer.
  • 80 procent van alle conversaties eindigt met een ‘dank je wel’ van de klant.
  • 20 procent verschuiving van call naar webcare verwacht in 2016.
  • Gemiddelde Net Promoter Score (NPS) van 28.
  • WhatsApp beïnvloedt social KPI op positieve wijze door de gemiddelde reactiesnelheid.
  • Genereert media-aandacht.
  • Interviews via WhatsApp.

Deze resultaten zorgen ervoor dat Transavia volgend jaar nog meer gaat inzetten op klantenservice via WhatsApp, vanaf maart 2016 rolt het WhatsApp uit over alle talen als care-kanaal. Ook zal WhatsApp steeds vaker ingezet gaan worden als intern communicatiemiddel en gaan projectteams het ook inzetten bij pilots van nieuwe producten.

En wie weet WhatsAppen we binnenkort vanuit stoel 20E wel met het cabinepersoneel over die lawaaiïge buurman drie stoelen verderop. Eerst nog even onboard wifi.


Delen

0
3


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Laat ik voor op stellen dat het een kanaal is wat niet vermeden kan worden. De pluspunten kloppen allemaal, het is een heel snel 1-op-1 medium waarbij de consument verwacht dat gereageerd wordt zoals ook in zijn eigen omgeving gereageerd wordt, persoonlijk & snel.
    Ik ben wel van mening dat als je kanalen gaat vergelijken en met name zegt dat het een goedkoper kanaal is dit goed onderbouwd dient te worden. Recentelijk is op emerce aangegeven dat de top 150 webcare accounts gemiddeld 36 berichten per dag verstuurd en de top 10 gemiddeld 340 contactmoment per dag heeft waarbij het zwaartepunt naar de avond verschuift. Ik ben van mening dat een Whatsapp gesprek qua kosten wel eens naar tussen de 10 en 15 euro per gesprek kan gaan en maakt het dan nog wel een goedkoper kanaal?

    geplaatst op
  • Goedemorgen René,

    Het onderzoek wat je noemt is toevallig door mij uitgevoerd. Een verschuiving van webcare naar de avond brengt inderdaad nieuwe uitdagingen met zich mee. Verkoop je bijvoorbeeld een nee als je een WhatsApp-vraag buiten kantooruren krijgt? Lijkt me niet! Het is echter niet realistisch om te denken dat elke organisatie die met WhatsApp start opeens 24/7 webcare gaat aanbieden. Dit is dan ook een belangrijke overweging voordat je start met WhatsApp en het is zeker de moeite waard dit te onderzoeken middels een pilot.

    Terugkomend op je vraag: ik denk dat kanalen als messaging en chat de komende tijd hun plek gaan innemen (en uitbreiden). De hoge klantverwachting zal er uiteindelijk voor zorgen dat er tenminste wordt nagedacht over verruiming van bereikbaarheidstijden/outsourcing. Vervolgens is vergelijking met andere kanalen belangrijk om zeker te kunnen zeggen dat het goedkoper is dan bijvoorbeeld telefonie.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.