• Mobile
    wordt gesponsord door

Case: gebruik de NPS om WhatsApp als servicekanaal te evalueren

Case: gebruik de NPS om WhatsApp als servicekanaal te evalueren

WhatsApp implementeren als servicekanaal is niet voor elke organisatie even eenvoudig. Zo moet er rekening worden gehouden met het aantal appjes dat verwacht wordt, de benodigde bezetting van het webcareteam, omgang met data en privacy, multimediamogelijkheden en vooral het informele en snelle karakter van WhatsApp.

Gewoon starten met WhatsApp en kijken hoe het kanaal zich ontwikkeld is daarom voor veel organisaties geen optie. Om deze reden starten organisaties in de vorm van een proefperiode of pilot. WhatsApp krijgt zo de kans om zich te bewijzen, zowel voor de klant als de interne organisatie.

Na de proefperiode staan organisaties voor het besluit om WhatsApp volledig te adopteren of toch af te stoten. Om deze keuze weloverwogen te maken, kan er gekeken worden naar zowel kwantitatieve als kwalitatieve statistieken. In deze case wordt beschreven welke statistieken relevant zijn en hoe het evaluatieproces van WhatsApp vorm krijgt. In deze case staat de inzet van WhatsApp door Omoda, een verkoper van schoenen met winkels en een webshop, centraal. 

De kwantitatieve statistieken

De meeste marketing- en communicatieprofessionals zien de toegevoegde waarde van WhatsApp als servicekanaal. Om ook de rest van de organisatie te overtuigen, wordt in beginsel gekeken naar eenvoudige kwantitatieve statistieken:

  • Totaal verzonden berichten;
  • Totaal ontvangen berichten;
  • Totaalaantal inkomende- en uitgaande berichten;
  • Totaalaantal conversaties;
  • Totaalaantal unieke conversaties.

Uit deze cijfers kunnen organisaties het verkeer op het WhatsApp-nummer afleiden. Als deze cijfers lager uitvallen dan verwacht, wordt of het WhatsApp-nummer niet goed gecommuniceerd of geven contacten de voorkeur aan een ander contactkanaal.

Andere statistieken die in deze fase van de evaluatie van pas komen zijn het gemiddeld aantal berichten per serviceagent, het gemiddeld aantal conversaties per serviceagent en het gemiddeld aantal berichten per conversatie. Hieruit kun je de effectiviteit van WhatsApp afleiden en afzetten tegen andere kanalen.

Verwachtingsmanagement

WhatsApp is snel, vluchtig en informeel. Als WhatsApp wordt ingezet, zullen klanten verwachten dat er snel gereageerd wordt. Om de druk op het klantcontactcentrum niet te hoog te maken, kun je de verwachting van de klant op verschillende manieren managen. Dit begint met duidelijk communiceren op welke momenten het webcareteam bereikbaar is en hoe snel een reactie op zich laat wachten. Omoda communiceert dit bijvoorbeeld op de contactpagina.

Nu de juiste verwachting is gecreëerd, is het belangrijk om deze waar te maken. Hiervoor kunnen organisaties onder andere de werkelijke- en beloofde responsetijd tegenover elkaar afzetten. De relevante statistieken zijn in dit geval:

  • De gemiddelde wacht- of responsetijd;
  • SLA percentage (op hoeveel procent van de vragen is tijdens de openingstijden binnen de aangegeven responsetijd gereageerd);
  • De gemiddelde oplostijd.

In de grafiek hieronder zijn de responsetijden van Omoda via WhatsApp weergegeven over het eerste deel van de maand juni. Op de zondag ontstaat een piek omdat Omoda dan niet bereikbaar is via WhatsApp.

De kwalitatieve statistieken

Naast kwantitatieve statistieken is ook de kwaliteit van de dienstverlening een belangrijke graadmeter. Hoe tevreden zijn klanten eigenlijk met WhatsApp als contactkanaal en de beantwoording door het webcareteam?

Net Promoter Score

De laatste tijd komt de term Net Promoter Score, kortweg NPS, steeds vaker voorbij. De NPS wordt berekend op basis van een vraag, bijvoorbeeld ‘in hoeverre zou u (de klant) onze dienstverlening aanbevelen bij vrienden en collega’s’. Het antwoord op deze vraag wordt geschaald van 0 tot 10:

  • Score 0 tot en met 6: klant is een detractor/criticaster;
  • Score 7 tot en met 8: klant is neutraal;
  • Score 9 tot en met 10: klant is een promoter/ambassadeur.

Hierna wordt het aantal promoters gedeeld door het totaalaantal klanten. Dit levert een bepaald percentage op wat als absoluut getal de NPS wordt genoemd.

Organisaties zoals Coolblue en Videoland lieten via verschillende media al weten dat hun totale NPS een boost heeft gekregen door de inzet van WhatsApp. Echter, als je het goed doet bereken je de NPS niet alleen voor de totale organisatie, maar ook specifiek per kanaal. Alleen dan kun je een weloverwogen besluit nemen.

Resultaten

Omoda startte haar pilot met WhatsApp door het mobiele nummer op specifieke plaatsen kenbaar te maken. Dat begon klein en weloverwogen, namelijk met het tonen van het WhatsApp-nummer aan 50 procent van de bezoekers van de dames sneakerpagina op de mobiele website.

Dit bereik werd langzaam opgevoerd tot er na zes maanden pilot werd besloten het e-mailadres op de contactpagina compleet te vervangen door het WhatsApp-nummer. Het resultaat was de eerste maand al zichtbaar met een directe verschuiving van 7 procent van de contactmomenten van e-mail naar WhatsApp. Inmiddels loopt ruim 12 procent van al het klantcontact via WhatsApp, een groot deel van deze contactmomenten komt voort uit de afname op e-mailverkeer.

NPS van 77 op het kanaal WhatsApp

Omoda meet de NPS van het kanaal WhatsApp door de volgende vraag te stellen:

‘Op een schaal van 0 t/m 10, hoe waarschijnlijk is het dat je Omoda zult aanbevelen aan een vriend of collega?’

Dit levert een score op van 77 wat bijzonder hoog is, zeker omdat de gemiddelde NPS binnen de branche 33 bedraagt (bron: Ecommerce Benchmark Rapport 2015).

Een ander cijfer wat Omoda bijhoudt via WhatsApp is de customer effort score of CES. De CES stelt de vraag:

 ‘Hoeveel moeite heeft het je persoonlijk gekost om je vraag beantwoord te krijgen?’.

Klanten geven antwoord op een schaal van één tot en met vijf, waar vijf zeer veel moeite is en één weinig tot geen moeite. Omoda scoort hier 1.3, dat betekent dat het klanten bijna geen moeite kost om hun vraag beantwoord te krijgen via WhatsApp.

Voor Omoda geldt dat geen ander contactkanaal bij de cijfers van WhatsApp in de buurt komt. Op basis hiervan heeft Omoda dan ook besloten om WhatsApp volledig te adopteren.

Conclusie

Als de NPS, CES en de andere statistieken bekend zijn, is het evalueren van de pilot en de keuze om WhatsApp al dan niet verder in te zetten al snel eenvoudig te maken. Afhankelijk van de branche zijn ook andere factoren als sentiment, actualiteit, oorzaak, productcategorie et cetera relevant. Houdt er wel rekening dat de NPS alleen van waarde is als de score kan worden afgezet tegen andere kanalen.

Credits: Ik wil graag Sanne van de Meer (Starred) & Jan Pieter Honkoop (Omoda) bedanken voor hun input.

Credits afbeelding: marcino, licentie: CC0 (Publiek domein)

Delen

0
3


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.