7 manieren waarmee webshops het vertrouwen van de consument winnen

7 manieren waarmee webshops het vertrouwen van de consument winnen

Als webshopeigenaar blijft het lastig om het vertrouwen te winnen van klanten. Klanten kunnen je producten niet voelen of testen. Ze zien geen andere klanten met volle tassen de winkel uitlopen. Ze vragen zich af wat er gebeurt als het product hen niet bevalt. En dan zijn er nog malafide webshops, die ervoor zorgen dat zelfs gerenommeerde webshops als CoolBlue in een slecht daglicht komen te staan. Hoe win je het vertrouwen van de klant in jouw webshop?

Jouw klant zal in enkele ogenblikken besluiten of jouw webshop betrouwbaar is of niet. Jij weet natuurlijk dat mensen op je webshop kunnen vertrouwen, maar hoe help je de klant dit ook te zien? Dit zijn de zeven belangrijkste manieren.

1. Klantbeoordelingen

Mensen zijn sociale dieren en laten zich het best beinvloeden door hun ‘peers’. Omdat je in een webwinkel geen andere klanten ziet, is het lastig om te zien wat anderen denken over de webwinkel. Klantbeoordelingen vormen het beste alternatief om mensen te laten zien wat andere klanten van je winkel vinden. 

Het probleem is dat reviews soms niet authentiek overkomen. Veel reviews met teksten als ‘Geweldige service - Jan uit Amsterdam’ wekken de indruk dat je de reviews zelf schrijft. Bovendien worden dit soort reviews door klanten genegeerd. De beste manier om dit te ondervangen is door een onafhankelijk reviewplatform (zoals bijvoorbeeld Iens voor restaurants) te gebruiken. Zo kunnen alleen echte klanten reviews achterlaten.

2. Maak het persoonlijk

Mensen zijn eerder geneigd zaken te doen als ze een indruk hebben wie er achter een bedrijf zit. Het toevoegen van een klein beetje persoonlijkheid aan je website helpt een hoop. Laat mensen zien wie je bent en plaats een foto van je team. Zet een naam op je website zodat mensen eventueel kunnen googlen of je echt bestaat. Het persoonlijke aspect van een webwinkel gaat verder dan dit. Het noemen van een fysiek adres, een KVK-nummer en een vast telefoonnummer (als je dat hebt), zijn ook manieren om vertrouwen te geven. Zorg er hierbij wel voor dat het adres wat je gebruikt overeen komt met het adres in je KVK-registratie.

3. Kennis delen

Als je laat zien dat je daadwerkelijk de expert bent op het gebied van een product, zullen mensen je eerder vertrouwen. Klanten gaan ervan uit dat jij de beste producten verkoopt, omdat jij je hebt verdiept in het product. Als je kennis deelt, laat je ook zien dat je veel tijd in je webshop steekt. Ook dit is een goede reden om aan te nemen dat de webshop echt is.

Kennis delen kan bijvoorbeeld door middel van een blog, vlog of een podcast. Het mooie aan het delen van kennis is dat je het kunt combineren met het persoonlijk maken van je webshop. Je kunt immers over je eigen ervaringen praten.

Een goed voorbeeld van een bedrijfsblog is het magazine van interieurwebshop Flinders. In het magazine staan veel interieurtips en er wordt regelmatig werk van jonge ontwerpers belicht. Zo laat Flinders zien dat zij weten wat mooi is.

4. Het oplossen van mogelijke problemen

Sommige producten zijn riskant voor een klant om te kopen. Wat doe ik als het kledingstuk niet past? Wat doe ik als ik mij minder goed voel na het gebruiken van een voedingssupplement? Als webshopeigenaar kun je deze problemen voor zijn.

Zo lanceerde Nootrofit onlangs een 'money back guarantee', die klanten in staat stelt om supplementen gratis uit te proberen. Als de klant niet tevreden is, krijgt deze zijn geld terug. Op deze manier worden veel potentiële klanten over de streep getrokken, want de webwinkelier legt het risico bij zichzelf neer. De kans op misbruik wordt bij dit soort regelingen gewoon ingecalculeerd. Door dergelijke regelingen een prominente plek te geven op de voorpagina van je webshop, kun je de twijfel bij veel klanten gelijk wegnemen.

5. Een professioneel design en goed onderhoud van je webshop

Een naar mijn mening onderschatte vorm om vertrouwen te kweken voor je webshop is door middel van het ontwerp. Dat een amateuristisch ontwerp mensen afschrikt, is wel duidelijk. Designstandaarden veranderen en er zijn updates van de systemen en extensies die je gebruikt. Als je regelmatig de technische plooien in je webshop gladstrijkt, laat je zien dat je het webwinkelierschap serieus neemt.

Magento of WooCommerce zijn enkele voorbeelden van (open source) oplossingen om een webshop custom made op te bouwen, maar er zijn tegenwoordig ook uitgebreide 'Software as a Service-solutions' (SaaS).

6. Fysieke aanwezigheid

Er wordt heel veel geschreven over bricks als aanvulling op clicks. Met andere woorden, het openen van een fysieke winkel naast je webshop. Een fysieke aanwezigheid, bijvoorbeeld in de vorm van een pop-up store in een leegstaand winkelpand kan een geweldige boost geven aan het vertrouwen dat mensen hebben in je webshop. Als ze dan nog niet geloven dat je echt bestaat?

Nu zullen veel webwinkeliers denken: ‘een pop-up store? Dat kan ik niet betalen!’ Dat hoeft ook niet. Er zijn ook andere manieren om je producten op fysieke locaties te vermarkten, door bijvoorbeeld op beurzen of andere evenementen te staan waar je doelgroep komt.

7. Een keurmerk?

Keurmerken vormen op het eerste gezicht een belangrijk wapen in de strijd om het vertrouwen van de klant. De klant weet dat jouw webshop voldoet aan bepaalde juridische en financiële eisen. De klant weet zo bijvoorbeeld dat er een klachtenregeling is in het geval jij niet goed of onvoldoende reageert op een klacht. Niet alle keurmerken wekken evenveel vertrouwen, maar keurmerken als Thuiswinkel Waarborg, Webwinkel Keurmerk en QShops worden als zeer betrouwbaar gezien. Het aanvragen van een keurmerk kost echter veel geld en er is daarom veel discussie over de vraag of het echt aanvragen van een keurmerk echt zinvol is.

Mijn ervaring is dat het afhangt van de doelgroep. Verkoop je veel producten voor jongeren, die vertrouwd zijn met het internet, doe geen moeite. Senioren zullen waarschijnlijk meer waarde hechten aan een keurmerk.

Credits afbeelding: Amit Argawal, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Geplaatst in

Delen

0
5


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.