• Usability & design
    wordt gesponsord door

5 dingen die robots niet kunnen en mensen wel

5 dingen die robots niet kunnen en mensen wel

Vorige zomer zat ik even in een robotfase. Ik kocht een stofzuigrobot, een drone en een family robot. Stuk voor stuk heel leuk. Je leest meer en meer verhalen over de stijgende populariteit van robots. De automatisering van allerhande processen gaat hard. Veel mensen maken zich terecht zorgen over het voortbestaan van hun baan. In sommige toekomstbeelden lijkt er helemaal geen plaats meer voor de mens. Of eindigen we in een scenario waarin we in een hangmat liggen en bediend worden door een robot, of eindigen we in een soort van Terminator-verhaal. Dat gevoel heb ik soms bij het lezen van de toekomst van robots.

We moeten er niet flauw over doen. Robots vervangen de mens al jarenlang en de komende jaren zal het nog sterk toenemen. Het betekent echter niet dat de mens onbelangrijk wordt in een bedrijf. In mijn nieuwste boek, When digital becomes human, bespreek ik enerzijds de digitale transformatie (automatisering), maar licht ik ook het belang toe van menselijkheid in een relatie met een klant. Beide zijn belangrijk.

Vandaag de dag gaat het té eenzijdig over de robots en té weinig over de mens. Twee op de drie consumenten hechten heel veel belang aan een ‘personal touch’. Niemand vindt het onbelangrijk: 73 procent wil graag met echte mensen connecten in een commerciële relatie, zelfs al werken de digitale kanalen perfect.

In dit artikel wil ik een aantal voorbeelden geven van wat mensen wél kunnen voor een klant, waar robots het eerste decennium nog lang niet zullen in slagen.

1. Robots werken volgens verwachting, mensen kunnen verwachtingen overtreffen

Een computer voert een proces perfect uit zoals het staat beschreven. Daardoor is een transactie steeds volgens verwachting. Mensen zijn in staat verwachtingen te overtreffen. Afhankelijk van de context kiezen mensen soms voor een andere aanpak waardoor de klant plots een boost in tevredenheid krijgt. Helaas is de keerzijde dat mensen de verwachtingen niet altijd perfect inlossen, waardoor er ontevredenheid ontstaat. Ook dan is er emotie, weliswaar negatieve.

Een medewerker die merkt dat een bepaalde levering echt wel dringend is voor een klant en daarom een avond doorwerkt, overtreft de verwachtingen. Een extraatje leveren bij een bestelling, overtreft de verwachtingen. Sommige zaken kun je in een proces gieten zodat een robot het ook kan, maar de hele spontane extra zaken blijven een menselijk trekje.

2. Machines kunnen personaliseren, mensen maken het persoonlijk

Een computer kan een klantenrelatie op alle vlakken personaliseren, maar mensen maken de relatie persoonlijk. Bijvoorbeeld een ober die je kindje op een rustige manier kan troosten, een autoverkoper die meegeniet als je je nieuwe auto komt ophalen of de klantenservicemedewerker die een bloemetje opstuurt omdat je een heerlijk gesprek had. Dat soort kleine dingen zit in de genen van vele mensen.

Het zich kunnen inleven in de situatie van de klant legt een fundament voor een emotionele relatie. 92 procent van de klanten wil dat een medewerker zich inleeft in zijn situatie. Begrip tonen aan een boze klant doet wonderen. Meeleven met een verdrietige klant heeft impact. Oprecht blij zijn voor een klant schept een band.

Mensen willen gevoelens delen, ook met de medewerkers van een bedrijf waarmee ze samenwerken. Als iemand een nieuwe auto komt kopen, is dat voor een klant een topdag. Voor de autoverkoper is het een nieuwe werkdag. Een verkoper die het euforische moment van de klant mee kan voeden, slaagt erin een band te bouwen. Blijft de verkoper routinematig zijn werk doen, gaat die kans voorbij.

3. Robots zijn goed in routine, mensen vernieuwen

Machines zijn uitstekend in het uitvoeren van routinematig werk, mensen zorgen voor vernieuwing. In de toekomst kan het tekenen van een standaardhuis of -appartementsgebouw allicht perfect door een computer worden uitgevoerd. Een nieuw woningconcept uitdenken, blijft het talent van de architect. Er is nog steeds geen computer die een betere computer heeft uitgevonden. Vernieuwing blijft een typisch menselijk talent met een unieke waarde voor de klantenrelatie.

De maatschappij hecht veel belang aan creativiteit. Voor mooie, beroemde kunstwerken is men bereid veel geld te betalen. De dure tickets voor een Cirque du Soleil-show betaalt men met plezier. Een etentje in een sterrenrestaurant is niet enkel betalen voor lekker eten en service, maar ook voor de creativiteit van de chef. Tijdens het jaarlijkse reclamefestival in Cannes wint een computer geen prijzen. Het is de hoogmis van de creativiteit in de communicatiewereld. Elk jaar duiken er opnieuw pareltjes op. De reclame die erin slaagt de emotionele snaar van de consument (en de jury) te raken, gaat met de prijzen naar huis.

In het boek ‘The second machine age' zijn de auteurs het erover eens dat een computer geen creativiteit heeft. Computers zijn niet in staat iets nieuws te creëren. Sommige managers hebben schrik dat de big data-hype hen het recht op creativiteit zal afnemen. Het is net andersom. Big data hebben nood aan creativiteit om meerwaarde te leveren. Enkel met menselijke creativiteit zullen data leiden tot vernieuwing. Zonder menselijke creativiteit leiden data enkel tot optimalisatie van het bestaande.

4. Computers kunnen voorspellen, mensen kunnen verrassen

Algoritmes worden steeds beter. Hierdoor zijn computers sterk in het voorspellen van klantengedrag. Mensen zijn sterk in het verrassen van klanten. Computers maken een wetenschap van productlanceringen. De serie 'House of Cards' werd een succes dankzij de voorspellende kracht van big data. Op de lanceringsdag van een nieuwe film kent men de omzet van de film reeds, op basis van de analyse van de tweets.

Bijna alles is te voorspellen, maar gelukkig niet alles. Zo dacht Nate Silver, datagoeroe, dat Brazilië het gemakkelijk ging halen van Duitsland op het recente WK. 7 Duitse doelpunten later is het opnieuw aangetoond dat mensen kunnen verrassen.

De huidige consument heeft momenteel een soort haat-liefdeverhouding met verrassingen. Enerzijds wil men geen verrassing meer. De digitale kwaliteitscontrole was nooit hoger. Voor iemand een ticket boekt van een concert, wordt het nodige YouTube-materiaal bekeken. Hetzelfde geldt voor restaurants, hotels en ondertussen zowat alles. We onderzoeken ons te pletter voor we consumeren, om toch maar zeker te zijn dat het om een goede aankoop gaat.

Anderzijds willen we positief verrast worden. Er moet toch nog iets meer te beleven zijn dan wat YouTube en Booking.com ons vertelden. Deze verrassingen hangen bijna volledig af van de medewerkers ter plaatse. Mensen moeten meer in staat zijn de klant te verrassen. Het is een unieke menselijke eigenschap.

5. Robots bevestigen, mensen glimlachen

Computers bevestigen aankopen, bestellingen, fouten en herstellingen. Mensen kunnen glimlachen om aan te tonen: “Ik heb je begrepen, hoor". Eén specifiek bezoek aan een Shell-tankstation in de buurt van Amsterdam zal ik nooit vergeten. Ik stond in de rij voor de kassa. De klant voor me sprak geen Nederlands en wilde betalen met zijn creditkaart. Het was een creditkaart zonder pinchip. Het betalen verliep nog met een handtekening. Plots zei de Shell-medewerker: ”Meneer, mijn excuses, ik had het niet eerder gezien. Jij bent beroemd.”

Ik schrok op en keek onderzoekend welke beroemde filmster er eventueel vlak voor me stond. De man zelf keek verbaasd om zich heen. “Mag ik alsjeblieft jouw handtekening,” ging de Shell-bediende verder, terwijl hij het briefje van de creditkaart naar de klant toeschoof. De man kreeg een glimlach tot achter zijn oren. Iedereen in de buurt begon spontaan te lachen. “Daar doe ik het voor,” zei de medewerker mij, “een lach op het gezicht van de klant toveren, is het mooiste wat er is”. Ik zie het een robot nog niet meteen doen.

Linker en rechter hersenhelft

Computers evolueren snel. Ze zijn beter in data-analyse dan mensen. Alle toekomstvoorspellingen over computers gaan over rationele denkprocessen optimaliseren. Op het vlak van emotie staat de computer nog nergens. Mensen hebben een rechterhersenhelft, computers niet. Als mens, medewerker, leider, is het belangrijk deze rechterkant sterk te ontwikkelen. Computers zullen de mens niet snel verslaan in passie, creativiteit en empathie. Er heeft nog geen enkele computer een betere computer uitgevonden, is het niet?

De ‘human touch’ bouwt een emotionele relatie

De komende jaren zullen veel bedrijven zich de vraag stellen in welke fase van het klantencontact mensen het verschil kunnen maken. De keuze zal expliciet worden gemaakt: waar kiezen we voor robots (automatisering) en waar voor mensen? De beslissing kan gemaakt worden door een onderscheid te maken tussen de rationele en de emotionele elementen van een klantenrelatie.

Sommige fasen in een aankoopcyclus zullen uiteraard rationele en emotionele interacties combineren. Daardoor is het onderscheid niet altijd perfect te maken. Door de oefening te maken, wordt het explicieter waar de meerwaarde van de human touch te vinden zal zijn.

Credits afbeelding: Chris Isherwood, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
1


Er zijn 16 reacties op dit artikel

  • Leuke voorbeelden heb je gebruikt en ik heb een paar quotes "geleend" voor toekomstig gebruik ;)

    geplaatst op
  • Stel je een toekomst van slavernij voor. Ditmaal niet met mensen maar met robots. Eng als je nagaat dat het nog best een realistisch idee is.

    Ik ben het overigens eens dat menselijk contact overigens altijd een vereiste zal blijven. Leuk stuk om te lezen!

    geplaatst op
  • P.S. ik mis een edit-button. Per ongeluk 2x overigens in mijn zin gezet*

    geplaatst op

  • Middels herkennen van emoties van het gelaat en op geringe afstand registeren van lichaamstemperatuur, snelheid hartslag, snelheid van praten, toonhoogte (stemanalyse) kan een robot ook leren interpreteren. De ontwikkelingen gaan snel maar juist interpreteren en empathie tonen is ingewikkeld. In de intrigerende film 'Her' gaat de hoofdpersoon een relatie aan met een operating system (alleen audio) en dat overtreft alle verwachtingen. Als we het hebben over robots gaat nu vooral de aandacht uit naar 'slimme machines' die soms de vorm aannemen van mensen maar het operating system (vormgegeven als mens) krijgt relatief weinig aandacht terwijl die ook een impact zal hebben op hoe we in de toekomst allerlei problemen gaan oplossen. Een voorbeeld is bvb de inzet van digitale social agents voor bejaarden in geisoleerde gebieden in Canada om zo de eenzaamheid te verdrijven. Maar ze worden ook al ingezet voor call centres en hoe weet je of je met zo'n social agent praat? https://soundcloud.com/pabsanch/sets/are-you-a-robot. Hoe realistisch we geanimeerder social agents in de toekomst gaan inzetten toont het bedrijf ADN in Parijs http://www.adnda.com/ Door te praten met artificial intelligence experts, wetenschappers, augmented reality, game specialisten heb ik in een verhaal wat een mix is van fictie en realiteit beschreven hoe je een zichtbare slimme social agent gestalte kunt geven. Het verhaal over Nicolas, de creatie van een zoon: http://www.extendlimits.nl/fictie/artikel/nicolas_deel_i/ (wil je alle delen lezen voeg dan elke keer een i toe aan de url. (4 delen)

    geplaatst op
  • Nav reactie Erik Vos moest ik even denken aan het artikel over die autistische jongen en "zijn" Siri.

    http://www.nytimes.com/2014/10/19/fashion/how-apples-siri-became-one-autistic-boys-bff.html?_r=0

    Voor helpdesken geldt natuurlijk ook vaak dat men een arsenaal heeft van standaard antwoorden die met een sneltoets in de conversatie geplaatst kunnen worden. In hoeverre is er dan nog echt menselijk contact?

    geplaatst op
  • Mooi verhaal Jeroen en verassend dat de techniek spontaan een hele andere nieuwe functie krijgt. Siri is inmiddels al ingehaald door een slimmere versie. Maar Siri blijft bijzonder ;) https://www.youtube.com/watch?v=hckrig2BwNY

    geplaatst op
  • Bedankt voor alle reacties. Leuke extra voorbeelden en inzichten. Dank je!!

    geplaatst op
  • Interessant, maar het geeft mij meer het gevoel van een geforceerde poging om "ons" toch relevanter te maken t.o.v. de robots.

    Maar het gaat niet alleen om het feit of robots menselijke trekjes hebben (die ze nu wel of niet kunnen) maar of wij mensen de robots die menselijke trekjes toekennen. En dat doen we maar al te graag.
    Of het nou gaat om een robot of je kat... we kennen er een persoonlijkheid aan toe. Een robot hoeft maar "grosso modo" op de juiste wijze te reageren en we zien het als een volwaardig mens.
    Een kat of hond, die ook vaak gezien wordt als sociaal compaan is veel minder empathisch dan 'we' denken.

    Het is overigens een automatisch mechanisme waar we weinig aan kunnen doen. Geef het 2 ogen en een mond en het heeft een karakter (persoonlijkheid).

    Mensen passen sociale omgangsregels toe op digitale persoonlijkheden ook als ze er veel ervaring mee hebben... (MIT)

    In hoeverre de robots onze leefomgeving binnenkomen en er deel van gaan uitmaken... dat gaan we zien. Misschien vinden we het niets en stoppen we er mee, misschien is het wel fantastisch.
    Als we iets in de gaten moeten houden is het de veiligheid en het comfort van het dagelijks leven voor iedereen wanneer technologie integreert in de samenleving.
    Dat lijkt me een zinnigere discussie dan de middeleeuwse reacties die zich nu manifesteren.

    Robots een ebolagebied insturen zou zomaar een goed idee kunnen zijn. Als ze onze hulpbehoevenden kunnen ondersteunen zodat ze goed verzorgd worden lijkt me ook geen slecht plan. Ik zou daarvoor kiezen i.p.v. een overwerkte verpleegster die met haar hoofd alweer bij de volgende patient is.

    Misschien moeten we met zijn allen Asimov nog eens lezen. Die had toch wel zinnige inzichten.

    geplaatst op
  • @michael. Uiteraard wil ik je advies opvolgen maar de beste man heeft heel heel heel veel geschreven. Nog aanraders om mee te beginnen? http://www.boekbeschrijvingen.nl/asimov-isaac/asimov.html

    geplaatst op
  • @Jeroen... Nou deze bijvoorbeeld:

    Asimov.. De robotromans ISBN 90-290-4710-0
    Een paar verzamelde robot-romans.

    Nu is Asimov wel een tikkie saai.

    Overigens... als je van echt pittig leeswerk houdt... Hyperion van Dan Simmons is wel een must-read voor een mogelijk inzicht betreffende integratie mens en machine.
    4 delen en voor de volhouder.

    Onderzoeksartikelen betreffende interactie met digitale persoonlijkheden kan je hier vinden (onderaan de pagina):
    http://www.webspeaking.nl/achtergrondartikelen/

    geplaatst op
  • Niemand bepaald de regels hoe men naar de inzet kan kijken van robots of social agents. Er is geen overheid die dat aan banden legt. Overheden, laboratioria, universiteiten en onderzoekers en niet te vergeten de fantasten/schrijvers bedenken, filosoferen en bouwen en toetsen. Iedereen speelt zijn rol. Dàt zorgt voor verassingen en innovaties.

    geplaatst op
  • Bekijk ook deze video eens waar je de groeicurve tegenkomt van computer power en wat de voorspellingen zijn voor artificial intelligence: https://www.youtube.com/watch?v=cu8XWhK2QNA

    geplaatst op
  • Kurzweil noemt Watson (kracht van 6000 home computers) in voorgaande video: die kom je hier tegen en ook informatie over de creatie van common sense: https://www.youtube.com/watch?v=Gefj9aSM0hc&list=UURSM7YdDMvlrAaRkK00PZaQ

    geplaatst op
  • Wat een schitterende en heel interessante reacties iedereen. Super waardevol!!

    geplaatst op
  • Helemaal eens met je artikel! Robots zullen zeker mensen niet op alle terreinen gaan vervangen. Echter, ik zie wel een hele bups aan banen verdwijnen door robots. En dat gaat harder dan we denken.

    Ik denk dat dat ook het probleem is: de vraag is of de werkeloosheid die nu hoog is, niet nog groter zal worden. Misschien niet dit jaar, of volgend jaar, maar de jaren erna.

    In ieder geval een interessante ontwikkeling om in de gaten te houden!

    geplaatst op
  • Leuk artikel, maar ik ben het niet eens met punten 1. en 3.

    Bij punt 1 noem je: "Een computer voert een proces perfect uit zoals het staat beschreven." Als je kijkt naar Watson van IBM en de manier waarop hij Jeopardy won (maar tegenwoordig ook helpt bij kankeronderzoek of het bedenken van nieuwe recepten: https://blendle.nl/i/de-volkskrant/taste-my-dear-watson/bnl-vkn-20141111-3691364), dan volgt hij geen door mensen beschreven proces. Watson leert zelf de materie (bijv. Wikipedia) te begrijpen zonder dat iemand 'm heeft verteld hoe hij dat moet doen.

    En daarnaast trekt hij andere conclusies dan mensen: Watson bedenkt recepten die chefkoks nog niet bedacht hebben. Recepten die zelfs lekker zijn :-)

    En daarmee overtreffen robots onze verwachtingen én vernieuwen ze!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.