‘Tijdelijk niet leverbaar’: Verlaat je de webwinkel of blijf je?
Recent had ik een interessante discussie met een klant over het aanbod op zijn webwinkel. Is het wenselijk om artikelen die niet op voorraad zijn te tonen. We kennen het allemaal: je komt op een webwinkel en ziet het artikel wat je graag wilt hebben. Da’s nou jammer, het is niet op voorraad. Wat nu? Evengoed maar bestellen en de langere levertijd op de koop toe nemen of klikken we door naar de volgende site? Ik ga er vanuit dat veel consumenten dezelfde weg volgen. Hier komen we ook direct op mijn overweging: moet een webwinkel artikelen tonen die niet op voorraad zijn? Wat denken jullie? En welke argumenten zijn er dan om artikelen te tonen die niet op voorraad zijn?
What about user experience! Al meer dan 10 jaar ben ik werkzaam in de online scene. Ik analyseer door zowel kwalitatieve als kwantitatieve technieken in te zetten, wat gebruikers nodig hebben, hoe zij zich gedragen op internet en welke drijfveren zij hebben. Met deze verkregen inzichten help ik bedrijven en organisaties hun klanten en relaties te begrijpen en te kijken welke kansen zij hebben om de user experience te verbeteren en te innoveren. Specialiteiten ● UX Research : (remote) usability testen, eyetracking, groepsdiscussies, face-to-face interviews, enquêtes, AB en Multivariate testen, card sorting, tree testen, taakanalyse, Google Analytics ● UX Design : customer journey mapping, user flows, user scenario’s, persona’s, navigatie -en contentstructuur , informatie architectuur, wireframing Alles voor zowel desktop, mobiel, tablet en apps. U kunt mij altijd benaderen voor interim dienstverbanden of freelance opdrachten.
9 van de 10 keer zal de klant doorzoeken, dus gaat hij weg maar aan gezien het verder geen kwaad kan, wel erop laten staan. Wellicht met notificatie optie? meteen kansje om wat email adressen binnen te halen!
Puur vanuit mijn eigen gevoel; In de meeste gevallen zou ik weg klikken en het ergens anders bestellen als het daar sneller leverbaar is. Toch denk ik dat het wel slim is om de artikelen wel op de site te zetten, zodat de volgende keer dat iemand op zoek is naar dezelfde artikelen deze wel gezien zijn op de site, en er dus een kans is dat ze toch terug gaan naar de site.
Nogmaals; puur gebaseerd op mijn gevoel, ben benieuwd wat hier over gedacht wordt, interessante vraag!
Als het artikel ‘binnen afzienbare tijd’ leverbaar is zou ik het laten staan. Wel met de mogelijkheid om te mail indien weer beschikbaar. En toon meteen alternatieve producten op die pagina. Als een artikel nooit meer leverbaar is kan er nog steeds een reden zijn om het te tonen, namelijk om bijpassende accessoires of handleidingen oid te tonen. Dan wel duidelijk vermelden dat het hoofdartikel niet/nooit meer leverbaar is.
Als klant zoek ik dan meestal door, 9 van de 10 keer is het product elders ook te krijgen voor vergelijkbare prijs. De enkele keer dat het wel iets unieks betreft wacht ik af zonder te reserveren.
Als webmaster zou ik producten die tijdelijk niet op voorraad zijn wel laten staan, zonde om je positie in zoekmachines op te geven ( want hoe is de klant anders op je site gekomen). Zeker als de site vergelijkbare producten bevat. Er zijn vast ook mensen die wel op de site verder gaan kijken.
Ik zou het artikel alleen al uit SEO-oogpunt laten staan.
Daarnaast geef je een beeld dat je een breed assortiment hebt, ook goed om te weten voor mensen die niet dit bewuste product zoeken maar wel op je site komen. Met behulp van een verwachte levertijd kun je proberen de klant te behouden, maar ik denk dat (mits goed gebruikt) gerelateerde artikelen hier veel geschikter voor zijn.
Alles hangt natuurlijk wel een beetje af van hetgeen je verkoopt.
Vanwege SEO zou je ze (als ze ooit weer leverbaar worden) moeten laten staan. Maar om wille van de conversie is het wel belangrijk dat de bezoeker op zo’n pagina niet uitstapt. Alleen tonen als je op die pagina alternatieven aanbiedt. Bijvoorbeeld vergelijkbare artikelen of de mogelijkheid om een mailtje te krijgen als het artikel weer leverbaar is.
Verder vind ik dat ’tijdelijk niet op voorraad’ niet voldoende is. Dit kan betekenen dat een artikel morgen weer gewoon leverbaar is, maar dit kan ook volgende maand of volgend jaar zijn. Iets meer uitleg over wat dit voor dit artikel betekent kan geen kwaad. Plus een alertmogelijkheid wanneer het weer beschikbaar is en dus mogelijke alternatieven die wel leverbaar zijn. Je wilt voorkomen dat iemand die zo’n melding ziet je shop verlaat om het product vervolgens elders te bestellen.
Ik zou nooit zeggen: tijdelijk niet leverbaar. Altijd proberen te gaan voor: leverbaar in x dagen.
Ik bestel best dingen vooruit, zeker als het een termijn is die te overzien is en als ik meerdere items tegelijk bestel. Boeken bijvoorbeeld (waarbij je als leverancier dan geen twee keer de verzendkosten kan/mag rekenen natuurlijk omdat jij het in twee shipments verzend). Als er staat: tijdelijk niet leverbaar ben ik weg, want tijdelijk is een begrip waar ik niets mee kan. Voor mij is tijdelijk: niet binnen een paar uur, voor veel winkels vrees ik langer 🙂
Tegenwoordig zie je meestal helaas dat door dit dillema webshops gewoon zogenaamd zeggen dat artikel X op voorraad is. Maar als het puntje bij het paaltje komt moet je een poos wachten op je bestelling.
Helemaal niet laten zien lijkt me vrij onwenselijk, dan weten mensen überhaupt niet dat bedrijf X wel product Y verkoopt, terwijl anders de website nog interessant kan zijn voor een volgende keer, of als een kennis hetzelfde product wil. Ikzelf zou wel doorzoeken, maar wel onthouden dat de webshop het product wél heeft, en mogelijk af en toe nog even kijken of het inmiddels wel leverbaar is.
Ik denk dat je een artikelen zou moeten laten staan omdat je zo de mogelijkheid kan bieden om een gelijkwaardig alternatief aan te bieden of de klant belonen voor het wachten door bijvoorbeeld korting te geven mocht het product weer binnen zijn. Zo kan je kennis maken met andere producten in de web-winkel en met de korting geef je een soort van waardering dat een klant niet naar de concurrent gaat. Hierbij is het wel belangrijk om een indicatie te geven wanneer het product te verwachten is en of het überhaupt nog wel leverbaar is, anders moet je als klant alsnog naar de concurrent.
Wat mij dus al een keer is overkomen in de grootste web-winkel van Nederland is dat een product gewoon niet meer leverbaar is. Na telefonisch contact krijg je data door wanneer het weer leverbaar zou moeten zijn, nou dus mooi niet. En dat geeft dus geen goede indruk. Zelfs een goedmaker uit coulance kon er niet van af. Maar soms is het niet anders omdat het product elders niet in het assortiment zit of ook niet te leveren is. En als het dan wel te downloaden is, illegaal of niet, dan is de keuze snel gemaakt. Web-winkels kunnen naar mijn idee in dit proces nog wat leren, over zich zelf en de klant.
Zolang je aan kunt geven wanneer het dan wel leverbaar zou zijn, en die periode is niet zo lang, dan lijkt het me dat je het het beste kunt laten staan – hoe uitgebreider je assortiment, hoe beter. Als ik zie dat het niet uit voorraad leverbaar is, maar wel twee dagen later verzonden kan worden, dan vind ik het prima.
Nu zie je vaak dat daar niets over gezegd wordt, en dan haak ik inderdaad af. Ik heb geen zin om twee weken te wachten op een produkt dat bij de webshop om de hoek wel op voorraad is.
Mooie discussie. Ik denk dat “instant satisfaction” en “hier & nu” belangrijke kenmerken zijn van de consument van ditr moment, zowel offline als online. Product bij bepaalde website niet beschikbaar? Ik surf net zo lang totdat ik het gevonden heb, desnoods voor een paar euro’s meer. Als ik iets wil kopen, geld uit wil geven, verwacht ik dat ik dat instant kan doen. Beetje zelfde idee als je eindelijk hebt besloten om een taxi te nemen, en er is geen taxi in de buurt, of je moet lang wachten. Een taxi is snel, maar duur. Dat idee.
Onlangs een flatscreen gekocht. Stond een advertentie van de Correct, was in Rotterdam. Sony Bravia, nergens goedkoper online te vinden, dus in de auto gestapt. Ding bleek minder mooi te zijn dan we dachten, maar er stond een Philips tegenover die mooier en beter was. Die bleek niet op voorraad. Wij bestellen dat ding, zonder aan te betalen. Op de terugweg zijn we langs de Saturn gereden, heb de verkoper daar de bon onder zijn neus gedrukt, met de tekst: “Als jij hem voor dit bedrag nu kunt leveren, nemen we hem meteen mee”. De verkoopprijs bij Saturn lag 70 euro hoger dan de prijs die op de Correct bon stond. Twijfel bij de manager, maar hij deed het toch. Instant satisfaction. Zo werkt het ook online, denk ik. Artikelen zeker tonen als niet beschikbaar, volledigheid is een belangrijk argument om nog eens terug te komen. Maar mij ben je dus kwijt, in dat geval voor dat specifieke product.
Laten staan, maar wel alternatieven bieden. Ik zie – net als bij de zoekoptie op een webshop – dat dit nog zo vaak ontbreekt. Ook een reminder service als het artikel weer verkrijgbaar is biedt uitkomst. Creëer binding.
Je ziet verschillen en overeenkomsten tussen de webwinkels en de ‘echte’ winkels. Ik denk dat hier nog een goed evenwicht gevonden moet worden wat goed kan aansluiten bij je doel. Om even door te gaan op de TV: Als de TV in de echte winkel niet meer op voorraad is, is het in de meeste gevallen zo dat je eerst (af)vraagt hoelang het nog kan duren voor dat het toestel weer leverbaar is (je maakt een indicatie van je wachttijd). Op dit punt maak je de keuze of je naar de concurrent gaat waar die wel leverbaar is of je wacht. Is het toestel bij de uitverkochte winkel goedkoper dan vraag je of je het toestel voor dezelfde (goedkopere)prijs kan meenemen bij de winkel waar die wel leverbaar is.
Bij de webwinkels heb je deze mogelijkheid dus niet; het onderhandelen over een prijs bij een webwinkel waar die wel voorradig is. Hier zie ik de mogelijkheid dat de online winkels meer een soort van samenwerkingsverband zouden kunnen vertonen naar de klant toe om deze alsnog te bedienen. Zo laat je naar mijn idee een betere indruk achter dan dat je nee moet verkopen. Daar waar een klant als ik gevoelig voor ben.
Het kan dus een tevreden klant opleveren en een positieve indruk van de beide webshops achterlaten. Nu krijg je als klant tenminste het idee dat de webshop de service in huis heeft om voor je klaar te staan. Met hopelijk het gevolg dat je met deze actie in je achterhoofd weer een online bestelling doet.
Wanneer ik in een normale winkel voor een specifiek product of merk en het is niet leverbaar of de winkel verkoopt dat merk niet. Dan heeft de winkelier 2 mogelijkheden 1. sorry hebben we niet en laat je aan je lot over 2. Wij verkopen merk X niet daarvoor moet je even kijken bij die en die winkel.
De volgende keer dat je iets nodig hebt zul je eerst naar winkel gaan die je heeft doorgestuurd want die gun je het nog een keer of anders gezegd die ben je nog iets schuldig.Wellicht ligt daar een oplossing ook voor een webwinkel verwijs ze naar een andere webwinkel
Dan kun je in je statistieken zien klikken ze verder of kopen ze toch een ander product bij mijn webwinkel
laten staan: puur vanwege het feit dat als bezoekers het artikel beslissen te kopen na een aantal dagen, ze deze niet meer terug zouden kunnen vinden.
Hierdoor kan een bezoeker gaan denken dat de site enorm onhandig is omdat het artikel niet vindbaar is. Daarom alleen al zou ik laten staan.
Bedankt voor alle reacties! Uit de reacties blijkt dat het laten staan van de niet op voorraad zijnde artikelen de voorkeur heeft. Het uit SEO oogpunt laten staan, lijkt sterk maar het is de vraag of dat opweegt tegen de frustratie die het oplevert omdat het artikel toch niet leverbaar is (grrr. weer opnieuw zoeken). Notificaties wanneer een artikel wel leverbaar is, wordt al gebruikt maar nog te weinig naar mijn mening. Wat ik een goede aanvulling vindt, is een samenwerkingsverband van webwinkels zodat de klant toch niet teleurgesteld wordt. Het is alleen de vraag welke webwinkel er in het samenwerkingsverband op lange termijn beter van wordt. Kick-back fees zouden hier een oplossing kunnen bieden.
Bedankt voor alle reacties! Uit de reacties blijkt dat het laten staan van de niet op voorraad zijnde artikelen de voorkeur heeft. Het uit SEO oogpunt laten staan, lijkt sterk maar het is de vraag of dat opweegt tegen de frustratie die het oplevert omdat het artikel toch niet leverbaar is (grrr. weer opnieuw zoeken). Notificaties wanneer een artikel wel leverbaar is, wordt al gebruikt maar nog te weinig naar mijn mening. Wat ik een goede aanvulling vindt, is een samenwerkingsverband van webwinkels zodat de klant toch niet teleurgesteld wordt. Het is alleen de vraag welke webwinkel er in het samenwerkingsverband op lange termijn beter van wordt. Kick-back fees zouden hier een oplossing kunnen bieden.
ik zou zelfs een paar euro extra betalen om het artikel wel eerder te mogen ontvangen
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!