Klantenservice bestaat niet in Nederland

Klantenservice bestaat niet in Nederland

De recente commercial van Eyewish Groeneveld zegt eigenlijk alles: “Mijn collega komt zo bij u…”


Het meest trieste is dat we het met z’n allen als normaal geaccepteerd lijken te hebben: in Nederland wordt je als klant nou eenmaal niet zo best behandeld. “Ja, sorry hoor, ik hoop niet dat ik u al te zeer lastig val, maar mag ik wat van mijn zuurverdiende geld bij u uitgeven?” ben je bijna geneigd te vragen als je de gemiddelde winkel binnenloopt. Om over de horeca nog maar te zwijgen. Onlangs nog, ik ging een hapje eten met mijn zakenpartner bij een restaurant aan de Waalkade in Nijmegen. Het eerste biertje was snel geserveerd, maar de kaart liet lang op zich wachten. En hoewel de serveerster onze wenken wel had gezien werden we pas na 20 minuten geholpen met de woorden: “Ja, ik had u wel gezien hoor, maar geduld is een schone zaak”.

Klantenservice in Nederland
Er is bij Marketingfacts al vaker over gesproken. In 2005 meldde Ludo Raedts dat meer dan de helft van Nederland het idee heeft dat het serviceniveau bij bedrijven en winkels achteruit holt (‘Consument verwacht service’). Kan kloppen, want volgens een onderzoek uit 2003 door NFO Trendbox in opdracht van Reader’s Digest lijkt het allemaal nog mee te vallen (Marco Derksen, MF november 2003 ‘Serviceverlening in Nederland’).

Klantenservice bestaat niet in Nederland
Ik was me er al van bewust, maar zeker sinds ik mijn eigen bedrijf heb, begin ik me er vreselijk aan te irriteren. Waar ik ook kom, wie ik ook spreek, als consument of als professional, slechts in een kleine minderheid van de gevallen voel ik mij tot tevredenheid behandeld (waarna de persoon in kwestie vervolgens door mij de hemel in wordt geprezen). Maar meestal is er sprake van je nodeloos laten wachten en telefoongesprekken tussendoor tot “ja maar” en een grote mond bij wat kritiek op de service. Nou spreek ik vooral over ervaringen in de ‘offline’ wereld. Zou het online anders zijn?

Niet echt blijkt uit het onderzoek van Trinicom (zie post M! van Ernst Kruize december 2008, ‘Nederlanders ontevreden over (online) klantenservice’). En al stelt Fred Reichheld in zijn boek ‘The Ultimate Question’ dat klanttevredeheidsmetingen tijdsverspilling zijn, mijn persoonlijke ervaringen zijn in lijn met Trinicom. Onbeantwoorde e-mails zijn daarbij nog maar een kleine ergernis. Ook online reageert men niet op verzoeken om geld uit te geven. Je bent toch geneigd te denken, dat je juist online net even iets meer je best doet om een klant binnen te halen, laat staan tevreden te stellen. Er is per slot van rekening geen direct persoonlijk contact. Hoewel, beter je best… 2 keer nul is nog altijd nul.

Neem Bizner, dé online bank voor ondernemers. ‘€5.000 krediet zonder ondernemersplan!’ schreeuwt de website je toe. Dat sprak ons wel aan. We waren toch al op zoek naar een bank waarbij we onze bankzaken goed en snel online kunnen beheren, dus waarom dan niet bij de eerste internetbank van Nederland aankloppen. Daarnaast zou je verwachten dat iedere bank gezien de huidige omstandigheden nieuwe klanten met trompetgeschal binnenhaalt.

Nou zijn wij een jong bedrijf, financieel gezond met goede groeiverwachtingen (en dat kan niet iedereen zeggen over 2009). Dus waarom zou Bizner niet blij zijn met ons. Na alle formulieren voor een rekening met creditcard netjes ingevuld te hebben opgestuurd krijgen wij binnen een paar dagen het volgende bericht:

(...)We moeten je helaas melden dat je op basis van de door jou verstrekte gegevens niet in aanmerking komt voor deze kredietfaciliteit. Als je een krediet of Bizcard aanvraagt krijg je van Bizner een ‘ja’ of een ‘nee’. We geven geen toelichting op een afwijzing. Onze beoordelingscriteria geven we niet prijs, omdat ze ook interessant zijn voor de concurrenten. In het algemeen wordt een lening afgewezen bij een betalingsachterstand op leningen, kredieten en creditcards. (...)

Een arrogantie waar wij steil van achterover sloegen. ‘Foei DigiRedo, wij hebben toch wel redenen om jullie niet te vertrouwen. Ons systeem zegt namelijk dat jullie krediet-onwaardig zijn. Zo, dat je ‘t maar weet. O, dat wisten jullie niet? Nou, dan laat ik jullie graag in deze onwetendheid want ons intelligente ‘kredietwaardigheidstoetsingssysteem’ staat het niet toe verdere informatie met jullie te delen. Stel je voor dat onze concurrenten er lucht van krijgen hoe ons supersysteem werkt. Dus, jammer maar helaas.’

Daar zakte bij ons de bril vanaf, om maar in opticien-termen te blijven. Dus Bizner maar eens gebeld. Met eenzelfde resultaat. Geen uitleg, geen verklaring, slechts een nee. Je wordt als jonge en gezonde ondernemer als onbetrouwbaar beoordeeld en daarbij wordt je niet eens uitgelegd hoe ze aan deze onzin komen. Omdat dat wel eens de concurrenten op een idee zou kunnen brengen. Bizner heeft blijkbaar geen last van de kredietcrisis.

Nog een voorbeeld (zij het iets minder stuitend). Ooit Dell online geshopt? Nou ik wel, afgelopen zaterdag om precies te zijn. Althans, geprobeerd. En met stijgende verbazing ontdekt dat dé online winkel van het eerst uur een grote servicefiasco is. Volgens eigen zeggen biedt Dell de mogelijkheid om vragen te stellen als je er niet helemaal uitkomt met je bestelling.

{title}

Nee, wat denk je, in deze 24 uurs economie waarbij in het weekend ongetwijfeld veel zo niet het meest online gekocht wordt…? Dell’s helpdesk is alleen open op werkdagen van 9 tot 5! Dus laptopje kopen in het weekend? Vragen? Maandag ben je de eerste…Het lijkt wel Dell Hell revisited. Het is dat ze de Dell netbook hebben…

Klantenservice bestaat niet in Nederland?
Correctie, bijna niet. Dat bewijst copymedia.nl, een bedrijf gespecialiseerd in het dupliceren van computermedia, met een online service. Wij maken regelmatig gebruik van hun diensten tot grote tevredenheid. Waarom? Simpel, je wordt snel geholpen, via e-mail op de hoogte gehouden van elke stap die voor je gemaakt wordt en er is regelmatig telefonisch contact om het een en ander te bespreken. Daarnaast, en nou komt het, men is pro-actief. Wat inhoudt dat er met je wordt meegedacht. Is er een haastklus, dan lopen ze gewoon wat harder en wordt het zelfs nog eerder bij de klant geleverd dan aanvankelijk was afgesproken. Kortom, ‘exceeding expectations leads to customer loyalty’. Een aloude marketingwet.

Zo simpel is het dus. Om toch met een positieve klank af te sluiten (anders lijk ik zo’n zure klager en da’s nou ook niet het geval), het is in Nederland, dankzij die slechte service, niet moeilijk om je te onderscheiden op dit gebied. Geef die klant aandacht,  behandel hem zoals je zelf behandeld wilt worden, reageer op zijn wensen en zie kritiek of een klacht als een cadeautje. Immers, een klagende klant komt (meestal) bij je om zijn probleem opgelost te krijgen. Vaak wordt de relatie er beter op als je dat probleem voor hem oplost. Helemaal als je daarbij de verwachtingen overtreft.

(Nog even over Bizner: Marco Derksen vroeg bij de lancering van Bizner al naar ervaringen met deze bank. Wie volgt?)


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 18 reacties op dit artikel

  • Je klantenservice goed inrichten is erg moeilijk in een grote organisatie. De commercial is trouwens niet echt recent...

    geplaatst op
  • Het voorbeeld dat Rene aanhaalt slaat de spijker op de kop, pro-actief meedenken met de klant. Jammer genoeg komt dit steeds minder voor en mag je al blij zijn als je volgens afspraak terug gebeld wordt, laat staan dat men meedenkt om tot een oplossing te komen voor je probleem.

    Ik krijg steeds vaker het gevoel dat de medewerkers er enkel zitten om hun centen binnen te krijgen en geheel geen hart voor de zaak hebben. Dit lijkt mij een slechte ontwikkeling voor zowel de consument als de bedrijven zelf. Het zou mooi zijn als bedrijven hier wat kritischer naar gaan kijken, want er zijn ook voorbeelden die laten zien dat het wel goed kan.

    geplaatst op
  • Tja, het lijkt wel of in deze barre tijden bedrijven (net als mensen) angstvallig teruggrijpen naar zekerheden en houvast. En zich dus vastklikken in de veiligheidsgordel van processen en systemen. Zelf hoorde ik het voorbeeld van een relatie die bij het eerste waterige lentezonnetje trek had in het eerste terrasje van 2009. Dat terrasje zat al flink vol en ze kon nog net aanschuiven bij een tafeltje waar al wat mensen zaten. Waarom de ober kwam aanstormen “dat dat niet mocht, dat kon niet voor de computer want daar had hij maar één nummer voor dat tafeltje”.

    Dat geeft tegelijk ook weer een berg aan kansen voor ondernemende ondernemers. Juist in de omstandigheden waar velen zicht terugtrekken in de versterkte burcht van systemen en processen. “Zig when others zag” heet dat dan. Uiteraard altijd klantgericht. En bovendien anders. De relatie die gebouwd is op een waardevol onderscheid voor je doelgroep, daar draaide marketing toch allemaal om? Juist nu is het net iets makkelijker om dat klantrelevante onderscheid te vinden en vergt het net iets meer lef om er naar te handelen. En daarmee wordt het een gewetensvraag: processen volgen die de business veilig stellen? Processen ontwerpen die de business veilig stellen? Of het verschil maken voor je klanten? (Uiteraard met de positieve effecten op de business in het achterhoofd).

    geplaatst op
  • Ik heb online ook de nodige slechte ervaringen, en dan voornamelijk met zakelijke helpdesks waar het nivo soms schrikbarend slecht is.

    Emails waar pas na 3 of 4 dagen op gereageerd wordt met een antwoord waaruit duidelijk bljikt dat de vraag niet (goed) gelezen is. Daardoor moet je hem nog eens stellen, waardoor het weer 3 tot 4 dagen duurt voordat je verder kunt. Als die tweede email tenminste niet door een andere medewerker wordt behandelt die dezelfde denkfout maakt als de eerste.

    Ik heb met 1 bedrijf echt letterlijk meegemaakt dat ik meerdere malen heb moeten zeggen "Nee, ik vraag niet naar A, ik wil weten hoe B in elkaar zit", waarop ik wederom keer uitgelegd kreeg dat A niet mogelijk was. In email nummer 8 (!) viel eindelijk het kwartje: "Als ik het nog eens doorlees lijkt het wel alsof u B bedoelt. Is dat zo?"

    Het is dat ik voor een klant van mij met deze mensen moest communiceren, anders had ik al veel eerder een concurrent van ze ingehuurd.

    Wat Bizner betreft - ik lees op Higherlevel meer van dat soort verhalen, en ik vind het onbegrijpelijk dat ze zo met hun potentiele klanten omgaan. Zelf heb ik alleen maar goede ervaringen met ze, maar dat komt waarschijnlijk doordat ik niet afgewezen ben - als je eenmaal klant bent loopt alles soepel... ;-)

    geplaatst op
  • Klantgerichtheid heeft een sterke relatie met attitude en cultuur. Als de klantgerichtheid niet naar tevredenheid is, zal er dus aan de attitude en cultuur gewerkt moeten worden...

    De huidige klantgerichtheid is tevens een weerspiegeling van de huidige maatschappelijke en politieke trend.

    geplaatst op
  • Bizner, gebruik ik alleen credit. Op zich positief anders dan dat ze zouden moeten overwegen om bij het aanmaken van termijn deposito's er op te wijzen dat de rente aanzienlijk lager is dan op een spaarrekening (op dit moment). Dit kan voor mensen (zoals ik!)die niet zo bekend zijn met de geldmarkttarieven, en nog steeds denken dat een termijn deposito meer oplevert dan een spaarrekening aanzienlijke verschillen met zich meebrengen.

    geplaatst op
  • Net weer een leuke - ticket aangemaakt bij ING-iDEAL omdat ik geen betaalpagina krijg maar een XML met een vage Duitstalige foutmelding.

    Twee dagen later nog niets gehoord, ondanks dat ik mijn emailadres heb ingevuld, dus voor de zekerheid toch maar even gekeken op de site, en jawel hoor - een reaktie: "U gebruikt de verkeerde URL, er staat foutje in onze handleiding, excuses".

    1. Waarom vul ik dat emailadres in? Hou me alstjeblieft op de hoogte!
    2. Waarom is die fout, die al sinds 13-6-2008 in de handleiding staat, niet verbeterd?

    Dit is natuurlijk maar een voorbeeldje, maar het is wel exemplarisch voor de belabberde mate van service die vooral de grotere bedrijven tegenwoordig heel normaal schijnen te vinden.

    geplaatst op
  • Als je in Nijmegen bent moet je de Waalkade mijden als de pest.

    geplaatst op
  • Een goede klantenservice loont. Als provider sloten we een miljoenendeal voor het insourcen van een (PIN)netwerk voor een paar honderd locaties. De pitch was lang, keihard en loodzwaar. We mochten op 10 moeilijke locaties laten zien wat we konden. Uiteindelijk wonnen we en kreeg ik te horen dat we 25% duurder waren dan de concurrent, maar dat onze service, klantbenadering en flexibiliteit dat verschil meer dan goed maakte, waardoor we prijs/prestatie met kop en schouders boven de rest uitstaken.

    Maar goed, over het algemeen is het in Nederland matig gesteld met klantenservice. Zoals het niet moet:

    Even bellen met TMobile over het legaal en tegen betaling unlocken van een iPhone
    - http://blog.royalty.nl/2009/01/27/t-mobile-en-het-succesvol-unlocken-van-de-iphone/

    Of even leuk een Espresso machine (2200 euro) kopen:
    - http://blog.royalty.nl/2009/02/19/relativeren-kun-je-leren/

    Of toch liever even langs de Kamer van Koophandel:
    - http://blog.royalty.nl/2009/01/26/semi-publieke-dienstverlening/

    geplaatst op
  • Wat Bizner betreft; ik heb daar sinds kort een zakelijke rekening. Het duurde helaas wel ongeveer een maand voordat ik er ook daadwerkelijk gebruik van kon maken, maar lijkt nu allemaal goed te werken.

    Ik heb er geen krediet aangevraagd, dus daar heb ik geen ervaring mee. Wel prima vind ik de gratis SMS meldingen op het moment dat er iets bijgeschreven wordt op je rekening (in te stellen vanaf een bepaald bedrag).

    Bizner stuurt overigens ook de nodige enquete formulieren door, heb daar al wat puntjes te verbetering op aangegeven. Benieuwd of daar ook nog wat mee gedaan wordt.

    geplaatst op
  • @Roy: zo zie je maar, een goede klantenservice kan heel wat opleveren.
    Wie heeft er meer van dergelijke voorbeelden?

    @Milo: helemaal mee eens, maar wie gaat die attitude en cultuur verandering doorvoeren? En da's niet eenvoudig, want dat vraagt om gedragsverandering (daar liggen kansen voor nieuwe media, maar daarover mogelijk later meer)

    N.a.v. T-mobile voorbeeld: Telecomproviders zijn erg goed in slechte service. Ik hoor veel horrorverhalen om mij heen. Inclusief mijzelf, heb sinds half februari een T-mobile iPhone abonnement, maar heb een zeer gecompliceerd probleem want ze zijn al een maand bezig om mijn visual voicemail aan de praat te krijgen...zonder resultaat. Ondertussen word ik van het kastje naar de muur gestuurd.

    Zijn er T-mobile mensen die Marketingfacts volgen (of van andere providers, T-mobile is geen uitzondering) die mij kunnen uitleggen waarom dit nou niet verbeterd kan worden? Attitude en cultuur?

    geplaatst op
  • @René
    De problematiek bij providers heeft te maken met twee dingen:
    1. Het complexe proces: veel informatie nodig en veel partijen die er op diverse niveaus bij betrokken zijn om een dienst tot stand te brengen.
    2. De gelaagde managementstructuur met dummies: veel providers zetten schoolverlaters neer op een intakedesk en laten via belscripts klanten uitvragen. Zo'n schoolverlater mist kennis en ervaring en heeft 1 manier om een probleem op te lossen: de escalatiemanager.
    De escalatiemanager is een schoolverlater die besloten heeft zijn 0-uren contract om te zetten in een contract voor bepaalde tijd en heeft iets meer ervaring, maar nog steeds geen mandaat om beslissingen te nemen. Problemen etteren dus voort. Als hij er niet meer uitkomt en klaar is met 'zijn best doen', dan escaleert hij naar een Senior Escalatiemanager (de schoolverlater die aan zijn tweede tijdelijke contract bezig is) en vervolgens naar een Manager Escalatiedesk. Zie het verschil: "manager" voor de functie betekent dat je iemand spreekt die iets kan beslissen. Probleem is dat je dan al 6 weken verder bent, je bloeddruk op 400 zit en je totaal geen zin meer hebt om voor de duizendste keer je probleem uit te leggen. Met andere woorden: de figuur die je mogelijkerwijs echt kan helpen, krijgt onvoldoende informatie om je te helpen en dat komt door het idiote proces ... drama.

    En dat kan wel degelijk anders, maar dan moet je een supportdesk anders inregelen. Bij ons zitten daar mensen met 10+ jaar ervaring, met 1 doel: klant helpen, probleem oplossen. Dat betekent dus dat die mensen beslissingen mogen nemen. Nu begrijp ik ook dat we als provider voor de zakelijk markt andere keuzes kunnen maken, maar let even op: wij hebben heel bewust voor die zakelijke markt gekozen en daar een proces op ingeregeld. En: nee, we zijn geen nieuwkomer, maar bestaan sinds '96 en iedere lezer maakt waarschijnlijk dagelijks wel ergens gebruik van verbindingen van Zoranet, namelijk als je ergens met PIN betaald (wij zijn die jongens van die hele snelle PINverbinding). De kans is ook groot dat je accountant connectivity van ons gebruikt om je belastingaangifte in te dienen ...
    Het inregelen van een proces heeft met schaalgrootte geen moer te maken, maar alles met het verleggen van verantwoordelijkheden en het degraderen van de dagelijkse realiteit van een klant tot een administratief proces, opgeslagen onder dossiernummer xyz. Vreselijk.

    geplaatst op
  • Wat betreft Bizner.
    In april 2007 een rekening geopend en op zich werkt het allemaal. Inderdaad ook zonder reden geen creditcard toegewezen gekregen. (Had ik toch niet nodig maar ja).
    Wat me wel in het verkeerde keelgat is geschoten is de ontdekking dat Bizner van 9 tot 5 werkt en niet op feestdagen en weekenden. Vorig jaar mijn betaling voor mijn BTW ingevoerd (3 weken voor de daadwerkelijke betaling) op de vrijdag tussen Hemelvaart en het weekend (geen officiele feestdag) . Betaling uiteindelijk op de maandag daarop uitgevoerd en de eerste officiele waarschuwing van de belastingdienst wegens te laat betalen aan mijn broek. Vervolgens gecontroleerd en moeten constateren dat elke betaling die ik op een zondag had gepland struktureel pas op maandag werden uitgevoerd.

    Online banking lijkt me toch 24/7 te moeten werken. Zeker met automatische handelingen als betalingen waarvoor voldoende saldo is. Het gekke is dat de Rabobank met mijn particuliere rekening dat wel goed voor elkaar heeft. En de moedermaatschappij is van Bizner ???

    geplaatst op
  • Bert Brussen heeft er in een column ook een paar hele goede opmerkingen..
    http://www.bbrussen.nl/2009/03/11/fuck-de-dreigementen-uitende-ondernemers/

    geplaatst op
  • Oh wat herkenbaar! IK erger me ook wild in NL aan slechte service, en kortweg botheid en onvriendelijkheid als ik iets wil kopen of info wil. Ik heb zelf eenwebwinkel en mijn grooste pluspunt (naast mijn fantastische collectie natuurlijk ;-) ) is denk ik mijn service. Ik reageer vrijwel meteen op mails (sowieso altijd binnen een dag) of bel de klant persoonlijk (als die een telefoonnummer heeft achtergelaten). Natuurlijk maak ik ook wel eens een fout maar ik zorg er voor dat een klant altijd tevreden is met de oplossing. Gelukkig zijn er weinig problemen en ik heb tot nu toe nog nooit gehoord dat iemand niet tevreden was over mijn service, integendeel mensen komen juist bij me terug hierom.

    Dit is niet bedoeld om mezelf op de borst te kloppen, maar om aan te geven dat er wel degelijk mensen zijn die persoonlijk service en klantgerichtheid uiterst belangrijk vinden. Daarmee wil ik me juist onderscheiden! Als je niet groot bent moet je service bieden. En het belangrijkste: ik meen het oprecht, juist omdat ik zelf direct vertrokken ben als een winkel (of wat dan ook) me niet serieus neemt. Ben ik heel makkelijk in, graag of niet, toch?!

    geplaatst op
  • Ik erger mij als ondernemer nu vooral aan de arrogantie van banken. Ik probeerde net een rekening te openen bij Bizner. Krijg ik ineens deze email:

    Je hebt een aanvraag gedaan om klant te worden bij Bizner met een krediet en/of BizCard. We moeten je helaas melden dat je op basis van de door jou verstrekte gegevens niet in aanmerking komt voor deze kredietfaciliteit.

    Als je een krediet of Bizcard aanvraagt krijg je van Bizner een 'ja' of een 'nee'. We geven geen toelichting op een afwijzing bij Bizner. Onze beoordelingscriteria geven we niet prijs, omdat ze ook interessant zijn voor de concurrenten. In het algemeen wordt een lening afgewezen bij een betalingsachterstand op leningen, kredieten en creditcards. Een aanvraag wordt ook afgewezen als het Bureau Kredietregistratie een achterstand meldt, het bedrijfsvermogen sterk terugloopt of er een negatief bedrijfsresultaat is behaald.
    -----------

    Met een winstgevend bedrijf, een brandschoon BKR-verleden nog niet eens een rekening met 5k krediet af kunnen sluit is echt in en in triest. En dat terwijl dat Bizner zo agressief marketeert met dat truttige fluisterstemmetje. Goed waardeloos dit.

    geplaatst op
  • hetzelfde verhaal, rekening aangevraagd omdat ik wel eens van de arrogantie van voormalige postbank (dus helaas ING nu) af wil.

    Hetzelfde geweldige antwoord bij krediet- en creditcardaanvraag, tevens een schimmig proces voor de handtekeningcontrole (we zenden een koerier om uw identiteit te controleren, duhhhhhhh) en die koerier weet mij helemaal niet te vinden.........op zich logisch als je van tevoren niet even contact opneemt of op z'n minst de toekomstige klant informeert over de procedure.

    Zojuist de hele boel maar afgeblazen, ik heb in dit gehele proces absoluut geen vertrouwen meer, doe mij maar een credit-rekening bij DSB, dan weet je tenminste zeker dat je serieus genomen wordt door een man die zelf WEL ondernemer is.

    grootbanken, woutertje kaboutertje had er gewwon 1 of 2 onderuit moeten laten gaan, dan waren we van een boel 'gebakken lucht' af, en torenhoge salarissen en bonussen

    geplaatst op
  • even een vervolg op vrijdag:

    gisteren gebeld door Bizner, de openingszin bevatte direct een verontschuldiging voor de ontstane overlast, het kan dus toch ;-)

    na een genoegelijk gesprek (tenminste van mijn kant de ervaring) een afspraak gemaakt voor aanstaande donderdag in eindhoven om op hun kantoor eens rustig verder te praten, dus komt weer een vervolg op dit vervolg

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.