Hoe het niet moet in e-mail marketingland (2)
Al vrij snel hebben we een tweede voorbeeld van hoe het niet moet: Bol.com. Ik werd daar vandaag op geattendeerd door Krijn van het bedrijf Briggs en hij stuurde mij de mailing meteen door. Vanuit “ingcard@bol.com” is er de mededeling dat de ontvanger een gratis Apple iPod Shuffle krijgt omdat ie een ING Card zou hebben aangevraagd. De subjectline liegt er niet om: “Uw Apple iPod Shuffle van ING Card”. De ontvanger wordt in de e-mailing netjes aangesproken met [!AANHEF!] terwijl dat niet echt een veel voorkomende achternaam is. En verder staat er nog een actiecode in die niet goed wordt gepersonaliseerd. De actiecode luidt: ING Card actiecode: [!CADEAUBONCODE!].
Wat meteen al opvalt is de afzender: “ingcard@bol.com”. Dit zou in mijn ogen of ING Card of ING Bank moeten zijn of iets als ING Bank i.s.m. Bol.com. Dat wordt tenminste herkend door de ontvanger. In de actievoorwaarden wordt weliswaar gesproken dat Bol.com een deel van de fulfillment doet maar wie leest dat nog tegenwoordig. Los van het feit dat de ontvanger waarschijnlijk raar opkijkt dat ie deze mail ontvangt, zal ie geïrriteerd raken door de verkeerde personalisatie en de niet voor hem/haar bestemde boodschap.
Erg veel tijd om eens rustig te clicken en de actiepagina te bekijken is er niet want bij Bol.com zitten ze gelukkig niet te tukken. Binnen het half uur volgt al de excuusmail, nu wel met een fatsoenlijke en duidelijk herkenbare afzender: “bol.com [ingcard@bol.com]” maar met de zeer teleurstellende subjectline: “Onze excuses voor verkeerde e-mail”. De volledige tekst van de excuusmail luidt als volgt:
Geachte klant,
Zojuist heeft u van ons een e-mail ontvangen met daarin het bericht dat u een Apple iPod Shuffle krijgt naar aanleiding van uw ING Card aanvraag.
Deze mail is echter per ongeluk naar het verkeerde klantenbestand gestuurd.
U kunt deze dan ook als niet verzonden beschouwen.
Onze oprechte excuses voor de verwarring.
Met vriendelijke groeten,
bol.com
Duidelijk is dus waar het fout gaat. Verkeerde koppeling tussen een lijstje en een e-mailing. Belangrijk nog voor Bol.com om te borgen dat dit niet meer gebeurt. Jammer voor mij, anders had ik het zeker even geprobeerd op de actiesite om die gratis iPod te scoren! Mij benieuwen hoeveel mensen nu die gratis iPod gaan claimen.
Gepost in: E-mail marketing
Bas Ter Burg, Add to Favorites BV
Bas Ter Burg (1970) heeft Communicatie gestudeerd en is via een aantal (internationale) marketing en sales functies sinds 2000 actief in e-mailmarketing land. Eerst als uitgever van Sapenda, later bij als client services director bij Veritate. Sinds 2005 heeft Bas een eigen e-mailmarketing bureau (www.addtofavorites.nl) dat zich bezig houdt met praktische toepassingen voor allerlei e-mailmarketing en -publishing vraagstukken en mag bekende en grote bedrijven zoals Essent, ING Direct, Reed Business, Vodafone en Centraal Beheer Achmea tot zijn referenties noemen. Dacht heel vroeger dat het medium internet niet echt door zou breken maar is daar inmiddels wel van teruggekomen. Denkt dat nu overigens vooralsnog van bijvoorbeeld RSS, Twitter en Facebook en weet zeker dat Second Life (wat?) als platform never nooit doorbreekt.
13 Reacties
Kasper Katje
Dit schijnt heel normaal te zijn in e-mail land, een mail namens een 'ING' van een 'Bol.com', maar men begrijpt nog steeds niet hoe dit, ook zonder fouten, overkomt bij de ontvanger.
Hooguit alleen de laatste variant, Bol.com is immers de afzender...voor zo ver we weten heeft de ontvanger geen relatie met de ING.
Je kunt dit simpelweg voorkomen door er wat meer tijd en moeite in te steken en de mailing gewoon in de herkenbare Bol.com opmaak vorm te geven en iets als 'Bol.com biedt u aan...' maar ja dat gaat wat lastig wanneer je je mailinglist onderbrengt bij een listbroker.
Weer heel erg jammer allemaal.
geplaatst op 07-03-2007 om 19:02 uur
Lode Broekman, Broekman Marketing Advies
Waarom wordt er niet meer getest met een controlebestand voor verzending? Email-marketing kent op productievlak vele voordelen t.o.v. direct mail, één daarvan is het eenvoudig en snel testen op kleine schaal tegen beperkte kosten. Klinkt betweterig, maar blijkbaar is het toch niet nog overal doorgedrongen.
geplaatst op 07-03-2007 om 20:23 uur
Stijn Kruijssen, Four People BV
@ Kasper: Als de mail WEL naar het juiste bestand was gegaan had de ontvanger wel degelijk een relatie met de ING, de card is daar namelijk aangevraagd. Op zich vind ik het wel goed dat de iPod via Bol.com geleverd wordt.. waarschijnlijk een stuk sneller dan een eigen magazijn/distributie.
Wel een domme fout natuurlijk, ik heb zelf de mail ook ontvangen en ben benieuwd wie er nog meer blij gemaakt zijn met niks (al was de blijdschap bij het zien van de [!CADEAUBONCODE!] natuurlijk snel verdwenen).
geplaatst op 07-03-2007 om 21:20 uur
Kasper Katje
Stijn ik zie het nu ook, niet helemaal goed gelezen.
geplaatst op 07-03-2007 om 22:56 uur
Marco Derksen, Upstream
Nu ben ik zelf geen abonnee bij BOL.com maar wat ik vanuit het verleden weet is dat BOL.com het toch goed deed op gebied van emailmarketing. Is dit een incidentele fout (fouten worden nu eenmaal gemaakt), of gaat het om een fout die structureler is en eenvoudig voorkomen kan worden?
geplaatst op 08-03-2007 om 07:27 uur
Frankvdk
Ik heb al een keer eerder een mail gehad van bol.com die echt vol stond met fouten, ik heb toen een mail gestuurd naar de klantenservice maar hier nooit een reactie op gehad.
Toevallig kreeg ik toen een kleine week later een mail van bol.com met de titel 'uw mening telt', hierin werd gevraagd een korte enquette in te vullen en konden er ook op- of aanmerkingen worden achtergelaten. Ook hier heb ik nooit antwoord op gehad, dus misschien is het een structureel probleem.
geplaatst op 08-03-2007 om 09:11 uur
Bas Ter Burg, Add to Favorites BV
daar lijkt het inderdaad wel op Frankvdk als ik jouw reactie zo lees. inbound e-mail is ook weer een heel ander fenomeen als outbound e-mail. daar kan je ook een boek over schrijven! Overigens heb ik op 13 december jl een boek gekocht via bol.com en toen ook toestemming gegeven om de nieuwsbrief te ontvangen, althans dat dacht ik. zojuist geprobeerd mij aan te melden voor de nieuwsbrief en ja hoor, ik wordt herkend (ik sta dus al in de database). Nu is het wel zo dat ik de afgelopen bijna 3 maanden geen nieuwsbrief van ze heb ontvangen...... Het enige dat ik heb ontvangen is ook een 'uw mening telt' email, 5 dagen na het ontvangst van het boek. dat vind ik dan wel weer ok, eerlijk is eerlijk.
geplaatst op 08-03-2007 om 09:24 uur
Ronald
Ook bedrijven gespecialiseerd in email marketing/ listbroking doen, maken wel eens foutjes. Vandaag een nieuwsbrief van Mailmedia gehad, die onjuist gepersonaliseerd is in het subject.
Vaak gebruiken ze de bedrijfsnaam van de ontvanger in het subject of de nieuwsbrief. Dat is vandaag verkeerd gegaan, want ik werk zeker niet bij Microsoft.....
geplaatst op 08-03-2007 om 13:21 uur
Bas Ter Burg
@Ronald. ik heb hem ook gekregen. Ik schijn bij VODW te werken, althans dat staat idd gepersonaliseerd in de subjectline van mijn versie.......en daar heb ik nog nooit gewerkt ;-)
geplaatst op 08-03-2007 om 13:35 uur
Daan
En de grap is dat het eerste artikel gaat over kwaliteitswaarborging in de nieuwsbrief van Mailmedia...heel apart voor een ISO gecertificeerd bedrijf.
geplaatst op 08-03-2007 om 13:41 uur
Ronald
@Bas: ik had al het vermoeden dat je hem ontvangen zou hebben. Misschien toch maar even een belletje doen naar je ex-collega's? ;)
geplaatst op 08-03-2007 om 13:42 uur
Maurice Beerthuyzen
als de oorzaak een fout bestand is zou desalnietemin de [AANHEF] gewoon gevuld moeten zijn... vreemd...
geplaatst op 08-03-2007 om 15:40 uur
Bas Ter Burg
@Maurice, tenzij het een lijstje betreft met alleen e-mail adressen, in dit geval denk ik
@Ronald, mailmedia zijn niet mijn ex-collega's hoor, in 'mijn' tijd waren dat nog strikt gescheiden bedrijven.
geplaatst op 08-03-2007 om 16:16 uur
Plaats een reactie