Van webcare naar webdare: 3 manieren waarop je gastvrijer wordt op social media

Webcare, of eigenlijk social customer care: welke organisatie is er in 2014 niet mee bezig? Afgelopen september concludeerde Upstream al dat het gebruik van social media door bedrijven om met klanten dialogen te voeren steeds meer volwassen wordt. Maar toch schuurt het hier en daar. Zijn we met zijn allen niet erg plichtmatig klanten aan het helpen; minzaam reageren op klachten, de klant de ‘direct message of mail injagen’ of ze snel verleiden tot bellen. Kunnen we met zijn allen niet wat meer gastvrijer en pro-actiever worden op Twitter?

Klantgericht, ja dat zijn we vaak al.

Maar hoe blij worden we van al die klantcontacten en hoe pro-actief helpen we klanten verder? Zijn we naast klantgericht ook gastvrij?

Waarom zouden we gastvrij worden? Is gastvrijheid niet iets van uit de horeca? Ja wellicht, maar een beetje meer warmte richting je klanten zou al veel klachten en discussies schelen. Qua gastvrijheid kunnen we dan ook nog veel leren van de horeca.

Ik ga er hierbij vanuit dat je structureel je dienstverlening wilt verbeteren en niet op je lauweren wilt rusten. We care, ja, maar durven we ook meer te doen dan dat?

Natuurlijk begint het bij de basis. Als webcare-account op Twitter – of andere kanalen, maar op Twitter wordt nog steeds het meest gepraat tegen klanten – reageer je consequent op zoveel mogelijk klantopmerkingen. Daar hebben veel bedrijven het al moeilijk genoeg mee:

• Je reageert natuurlijk op je @mentions.
• Maar vergeet vooral je #hashtags en naamsvermelding in tweets niet.
• En dan niet alleen tussen 09.00 en 17.00, maar ook buiten kantoortijden.

En reageer dan tenminste als je merknaam wordt gebruikt in een uiting. Is dat a piece of cake voor jouw organisatie? Dan kunnen we verder! Stilstand is immers achteruitgang.

Reageren is één. Maar willen we niet meer met zijn allen? Pro-actief zijn? De klanttevredenheid (die we meten via NPS of CES) verbeteren? Servicegericht worden? KLM, Vodafone of Coolblue evenaren?

Het kan en het mooie is: het kost relatief weinig moeite, je kunt er namelijk zo aan beginnen. Het enige wat je mee hoeft te nemen, is goede zin en je gevoel voor gastvrijheid.

1. Doe meer dan dat er van je wordt verwacht

De voorbeelden van excellente dienstverlening, de cases waarvan we allemaal weleens dromen dat het onze case is, dat is het leveren van service die net iets meer doet dan dat je zou verwachten. Lever net dat stukje meer dienstverlening, waardoor je de klant oprecht verrast. Dat hoeven niet eens cadeaubonnen of andere prullen te zijn. Het kan ook een klein gebaar zijn waardoor je het de klant makkelijk maakt.

Stel, een klant stelt je een vraag waarvoor hij niet bij jou terecht kan. Je kunt de klant dan vertellen dat hij daarvoor niet bij jou hoeft te zijn en het daarbij laten (en dat gebeurt nog verrassend vaak). Maar is het niet aardiger om het telefoonnummer mee te geven? Of desnoods de link naar de contactpagina van de andere partij? Het is een kleine moeite en je doet er je klanten veel plezier mee. Het is als het ware het ‘snoepje op je kussen’ als je je hotelkamer binnenloopt.

2. Blijf menselijk en mensgericht

Natuurlijk dien je direct op tweets te reageren, maar je kunt door 1 extra tweet ‘vrienden voor het leven’ worden met je klager.

Stel, je klant vertelt dat zijn vlucht vertraagd is. Natuurlijk zorg je als moderne vliegmaatschappij voor een snelle reactie en een passende oplossing. Maar daar hoeft het niet bij te blijven. Waarom vraag je je klant een dag later niet of alles nog is goed gekomen? Je toont op die manier werkelijk interesse in je klant.

Er zijn ook andere voorbeelden van waarin we menselijker kunnen handelen dan dat we op dit moment daadwerkelijk doen. Neem de kleine bedrijfsongevallen die dagelijks voorvallen. Tegenwoordig blijven ook die ongevallen online niet onbesproken.

Je collega veroorzaakt met zijn busje een kettingbotsing op de A58 en belandt gewond in de sloot. Wat gebeurt er dan? De brandweer tweet erover, de politie en natuurlijk alle lokale media. Iedereen heeft het over jouw collega en zijn ongeval.

Wat doe jij dan als bedrijf? Stil zijn (wat meestal gebeurt, we vertellen niet graag over ongevallen). Of vertel je meteen de toedracht van het ongeluk? En tweet je een paar dagen later hoe het met je medewerker gaat? Nee, die medewerker hoeft niet met naam en toenaam in de krant, maar even vertellen hoe het met je collega’s gaat, is dat niet gewoon menselijk?

3. Humor en warmte mag

Humor mag, maar slechts weinig bedrijven wagen zich eraan. Bang dat men is voor die misplaatste grap, die dan natuurlijk weer wordt uitvergroot op Twitter. Ook moet het geen probleem zijn om informeel te reageren op klantvragen. Smileys en knipoogjes zijn een belangrijk onderdeel van je online communicatie.

Ook je gastvrouw die bij de receptie staat, straalt een hoop vrolijkheid uit en maakt zo nu en dan een kwinkslag en een grapje. Waarom zou je online dan bloedserieus en zakelijk moeten blijven? Het blijft menselijke communicatie waarbij het de kunst is om te levelen met je gasten. Serieus als het moet, met humor als dat kan.

Ook hier gelden weer de wetten van gastvrijheid: doe je werk met een lach en lach gerust eens mee met je klanten. De online conversaties worden er een stuk gezelliger van en je klanttevredenheid zal er door verbeteren.