Sorry seems to be the easiest word

Sorry seems to be the easiest word

“Sorry voor het omschieten van de verfpot”, zei ik snel en binnensmonds. Nog sneller draaide ik me om en rende ik naar de overkant, terug naar huis. Maar mijn moeder, die van een afstandje had staan kijken en luisteren, nam er geen genoegen mee en hield me tegen. “Nee Bram, je moet het wel menen. Ga maar terug en kijk haar aan als je het zegt.”

Schoorvoetend stak ik de straat weer over, naar de overbuurvrouw. Die vervloekte overbuurvrouw die altijd liep te zeiken als we op straat voetbalden. En die al die beits over haar deurmat eigenlijk wel verdiende. Vond ik, tien jaar oud ongeveer. Eenmaal weer bij haar deur aangekomen herhaalde ik mijn woorden. Langzamer dit keer. En af en toe durfde ik haar aan te kijken, met een schichtige blik.

"Mij... sorry, ónze excuses"

Sorry. Excuses. Spijtig. Pardon. Bedrijven putten zich uit in verontschuldigingen via social media. Zo’n 300.000 keer in het afgelopen halfjaar, blijkt uit onderzoek van Coosto. Het is een van de manieren waarop bedrijven proberen zich menselijk op te stellen en het contact persoonlijk te maken. Want dat is de romantische premisse van social media: dat klanten eindelijk op eenzelfde niveau komen te staan als bedrijven en webcaremedewerkers zich niet meer in hun ivoren kantoortorens kunnen terugtrekken.

Toch verschuilen die laatsten zich massaal achter de façaden van hun kantoorpanden als het op de sorry aankomt. Waar 90 procent van de gesprekken begint in de ik-en-jij-vorm, is het in bijna 80 procent van de gevallen geen “mijn excuses”, maar “onze excuses”. Weg persoonlijk contact, weg menselijkheid, weg goede bedoelingen.

De vraag is of al die sorry's wel zo slim zijn. De Reputatiegroep houdt al enkele jaren een ‘sorrylijst’ bij, een ranglijst van excuses die de meeste media-aandacht krijgen. Paul Stamsnijder, oprichter van het adviesbureau, gaf bij het verschijnen van de sorrylijst over 2014 aan dat excuses ook negatief kunnen uitwerken. Het grote aantal excuses van politici in de lijst - o.a. Timmermans met een ongelukkige uitspraak over MH17, Dijsselbloem met een verspreking over Juncker en ‘winnaar’ Plasterk vanwege zijn uitlatingen over het aftappen van metadata van telefoon- en dataverkeer - leidt volgens Stamsnijder tot afbrokkeling van het gezag.

Sorrymorrie

En toch, soms ontkom je er gewoon niet aan het boetekleed aan te trekken. Hoe kun je dan toch proberen je gezag te behouden? Simpel: wel excuses maken, maar niet voor je eigen acties. In plaats daarvan verontschuldig je je voor het efféct van je acties. Deze zogenaamde sorry’s-voor-de-ophef zijn schering en inslag. Het is een plaag. Andries Knevel deed het vanwege een bekeerde homo en Hans de Boer deed het lafjes na zijn “labbekakken”.

Maar het bontst maakt Volkswagen het de laatste maand. Sinds Dieselgate aan het licht kwam, is de autofabrikant met een communicatieoffensief bezig waarin het vooral geen sorry zegt voor de fouten die het heeft gemaakt, alleen voor "het schenden van het vertrouwen". En het grappige: het lijkt nog te werken ook.

"Volkswagen zegt sorry”, kopte de Telegraaf twee weken geleden naar aanleiding van een advertentie in een aantal Duitse kranten naar aanleiding van de 25ste verjaardag van de hereniging van Oost- en Westduitsland. In de tekst komt echter geen Entschuldigung voor. Het dichtst erbij komen ze met “Wir werden alles tun, um euer Vertrauen zurückzugewinnen”. Sorry dat jij je vertrouwen in ons hebt opgegeven dus.

Schaamstreek

Diezelfde lijn zette Volkswagen voort in de advertentie van afgelopen donderdag in Nederlandse media. “Bij Volkswagen hebben we een flinke fout gemaakt: we hebben uw vertrouwen geschonden. Iets waar we ons diep voor schamen.” En verderop: “En [we] gaan er alles aan doen om uw vertrouwen terug te winnen.” Genoeg mensen vonden de advertentie “briljant” of toch tenminste “erg sterk”.

Ik voelde me als mijn oude overbuurvrouw. En reclameman Wim Ubachs ook. Hij zei het eerder deze week al: Volkswagen moet zich kapotschamen. Niet voor het vertrouwen dat geschonden is, want dat is een gevolg. Maar wel voor het manipuleren van de emissietests. Voor het management dat daar opdracht voor gaf. Voor de cultuur waarin dat kon gebeuren. Voor het vervuilen van ons milieu. En nu dus ook voor die halfslachtige excuses waarmee je de boel probeert af te dekken.

Bedrijven zeggen heel makkelijk sorry. Maar het zijn 10-jarige jochies: ze kijken ons niet aan, ze menen het niet en rennen zo snel mogelijk weer naar binnen. Als ze willen dat klanten hen écht menselijk en persoonlijk gaan vinden, wordt het tijd dat ze volwassen worden, ook in dit opzicht. De fouten die ze maken zijn immers ook heel volwassen.

Hebben bedrijven ook moeders?

Credits afbeelding: D Sharon Pruitt, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Geplaatst in

Delen

0
1


Er zijn 11 reacties op dit artikel

  • Leuke blog, Bram. En correct opgelost met die verf.

    Zou er geen juridische reden zitten achter deze communicatiestrategie? Dat hoor ik wel vaker "We willen ons wel excuseren maar het mag niet van de juristen omdat we dan schuld bekennen".

    geplaatst op
  • @Edwin: absoluut. Maar mijn moeder heeft me ook geleerd dat als je een fout maakt, je dat gewoon moet toegeven. Op de korte termijn is dat lastig, maar dat is ook een onderdeel van volwassen worden.

    geplaatst op
  • Juristen hebben geen moeder denk ik dan.

    geplaatst op
  • Waarover ik mij inderdaad heb verbaasd, is de interpretatie in de berichtgeving van journalisten die niet het nuanceverschil hebben blootgelegd, zoals jij.
    Je raakt precies de kern waaraan niet alleen bedrijven, maar ook overheden zich aan onttrekken, want: claims. Daardoor wordt ‘sorry’ een hol begrip, dat inboet aan waarde.
    Net als het modewoord ‘transparantie’, dat met Dieselgate een andere lading krijgt, getuige de tekst van Volkswagen over hun Glazen Fabriek in Dresden: http://www.volkswagen.nl/over-volkswagen/beleving/fabrieksbezoek#

    geplaatst op
  • Heerlijk geschreven Bram! En natuurlijk hebben juristen etc een rol. Toch zou n beetje CEO -want dit is geen communicatieprobleem- een andere koers varen.

    geplaatst op
  • Het is niet Volkswagen dat sorry zegt. Volkswagen brieft hun reclamebureau om sorry te zeggen voor hen.

    geplaatst op
  • @Jos: thanks! En eens qua ceo.

    geplaatst op
  • ik haat het woord sorry al mijn hele leven. Om het aan te moeten horen en om t zelf te moeten zeggen. Dat komt denk ik omdat het woord sorry nooit gevolgd wordt door weer goed maken of proberen goed te maken wat is fout gegaan. Totaal gezichtsverlies gaat met het woord sorry gepaard net als totale onderdanigheid. En datvindt niemand prettig. Bij volkswagen zou sorry zeggen gelijk gepaard moeten gaan met een schop onder de kont door pappa en mamma van diegenen die zich bezighielden met het goochelen van cijfertjes; opdrachtgevers en de uitvoerders. Maar wie is bij vokswagen de pappa of mamma? Merkel?

    geplaatst op
  • Hoe zou jij het aanpakken, Bram? Ik denk dat Volkswagen onder de omstandigheden adequaat reageert, niet in de laatste plaats omdat het woord sorry juist zorgvuldig wordt gemeden.
    En ja, er is een moeder. Er komt een claim aan van veertig miljard van de gezamenlijke aandeelhouders. Voor de zomer rolden de aandeelhouders en de ceo al over de straat vanwege de zwakke prestaties van het concern. De totale schade loopt op tot 100 miljard. Dik 600k medewerkers zijn ook het slachtoffer van deze dwaling. De Duitse overheid zit er bovenop - ook omdat Nedersaksen een belangrijke aandeelhouder is - maar juist daardoor worden er brokken gemaakt. CEO Martin Winterkorn is misschien wel te vroeg opgestapt. Nu is zijn opvolger ook al zondebok. Ik vind het verhaal te ingewikkeld om er als buitenstaander een uitgesproken professionele mening over te hebben.

    geplaatst op
  • @Arjan: Je zegt het zelf: het is als buitenstaander niet goed mogelijk om te bepalen hoe VW dit moet aanpakken, zeker niet omdat het een verschrikkelijk complex issue is. Maar ik weet wel: deze aanpak is een belediging van de intelligentie van de consument.

    Daar komt nog bij, dat VW volgens mij deze ad helemaal niet nodig heeft. Ik vermoed dat het merk onder consumenten helemaal niet zo'n vreselijk besmet blazoen heeft. Ik zou prima VW kunnen rijden, ook nu nog (al zou ik geen 'schone' diesel nemen nu).

    Cees van Riel zei het ook op fd.nl: VW richt zich op het verkeerde publiek. Ik denk dat hij wel gelijk heeft.

    Even benieuwd: waarom vind jij het adequaat dat VW geen sorry zegt? Er is toch helemaal niemand die twijfelt over de vraag of ze iets fout hebben gedaan? Dan kun je toch zeggen: "We hebben het fout gedaan, de exacte toedracht onderzoeken we nog, maar dit had niet mogen gebeuren". Dat is iets heel anders dan "Sorry dat jij minder in ons gelooft".

    geplaatst op
  • Van Riel heb ik met verbazing gelezen, @bram. Ik snap niet hoe hij erbij komt dat er niet met de overheden, investeerders en Europese autoriteiten wordt gecommuniceerd. Zoals gezegd is Nedersaksen grootaandeelhouder. De strategische positie van Duitsland en ons continent is op verschillende niveaus in het geding. Zo wordt een belangrijk deel straks betaald door de Europese burger: de compensaties die worden afgedragen aan de benadeelden gaat ten koste van de winst. In gewoon Nederlands wordt het dus afgetrokken van de belasting.
    En daarbij heeft ons continent boter op z'n hoofd. De foefjes waren al jaren officieel bekend bij onze autoriteiten. Google even op "EU warned on devices at centre of VW scandal two years ago" om de betaalmuur van FT te omzeilen. Greenpeace heeft daar, meen ik, destijds best wat lawaai over gemaakt door VW af te schilderen als The Dark Side, handig geïllustreerd met het beeld uit de commercial van het kind in Darth Vader-kostuum.
    Waarom geen sorry? Dat leg hierboven zelf met verve uit. Het is niet bevredigend. Met het woord schaamte erken je in principe dat je het probleem nog niet de baas bent. Maar ik sluit niet uit dat juist de publieksgroepen die volgens Van Riel niet worden geïnformeerd aandringen op terughoudendheid.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.