Paul van Breugel (CheapTickets.nl): “De wil om te winnen zit in ons DNA”

Paul van Breugel (CheapTickets.nl): “De wil om te winnen zit in ons DNA”

CheapTickets.nl was met afstand de beste in ons recente online oriëntatieonderzoek naar het boeken van een vliegticket naar Barcelona. Paul van Breugel is vice-president global marketing van Travix International, de moedermaatschappij van CheapTickets.nl. Een gesprek over de beste zijn, digitale uitdagingen, datagedreven marketeers en personaliseren op schaal.

Proficiat, Paul van Breugel. Jullie zijn de winnaar van dit onderzoek naar de aanschaf van een vliegticket naar Barcelona. Hoe belangrijk vind jij het om met CheapTickets.nl de beste te zijn?
“Wij zijn marktleider in Nederland, dan moeten we ook de beste zijn. De wil om te winnen zit in ons DNA. Want voor ons staat winnen en de beste zijn in de dingen die we doen, gelijk aan groeien. Daar hebben we keuzes in gemaakt: airlines moeten onze gesprekspartners zijn, wij moeten dingen doen die toegevoegde waarde hebben voor deze partijen. Maar we hebben tegelijkertijd onze klanten en die zijn nét zo belangrijk, of zelfs nog belangrijker, ook daar willen we de beste zijn en willen we een enorm hoge NPS realiseren. We zijn een marktplaats: wij brengen vraag en aanbod bij elkaar. We moeten aan de ene kant zorgen dat consumenten op een uiterst prettige manier de juiste bomen tegenkomen in het bos en aan de andere kant moeten we zorgen dat de juiste bomen in dat bos staan.”

Jullie scoren niet alleen goed op vindbaarheid, maar ook op de andere indicatoren. Wat gaat er zo goed bij jullie?
“We zéggen niet alleen dat we willen winnen, we doen dat ook. Wij vinden de ervaring en mening van klanten belangrijk. Daarom zitten hier iedere twee weken klanten bij ons op kantoor. Ieder digitaal concept, ieder gedeelte van de website dat we live zetten wordt met onze klanten besproken. Daarom gaat dit soort onderzoeken ons ook zo aan het hart: de stem van de klant komt naar boven in dit onderzoek. Klantgericht denken en doen: bij ons is het geen loze slogan. 

De strategie is: personalized at scale. We willen iedere klant als individu kunnen helpen, maar dan wel met grote volumes, want schaal is nodig om in deze business

“We opereren wereldwijd en doen dat grotendeels vanuit Amsterdam: ik kan vertellen dat het niet zo gemakkelijk is om dat goed te doen. Toch zijn we heel goed in staat om synergie te bereiken, waarbij de strategie is: personalized at scale. We willen iedere klant als individu kunnen helpen, maar dan wel met grote volumes, want schaal is nodig om in deze business, waarin de marges onder druk staan, te overleven. We creëren dus op internationaal niveau schaal en bieden een gepersonaliseerde customer experience.”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk?
“Het versterken van onze klantrelatie en het winnen van de loyaliteit van onze klant is ons hoogste doel. Om dat te kunnen bereiken, moeten we alles meten. We zijn begonnen met het meten van de NPS na de boeking, in het verleden gebeurde dat niet. Verder gebruiken we de feedback-buttons van Usabilla, daar zit, door gebruik van emoticons, ook de emotie van de consument in en daarmee krijgen we ook feedback over de functionaliteit. Kwalitatief onderzoek doen we ook, zowel op concept, design als in de after-live fase. Daarnaast zit onze kracht heel sterk in de data-analyse van klantgedrag. We zien verschillen tussen internationale merken en ik ben er van overtuigd dat we daarmee het individuele klantgedrag goed naar boven halen. Omdat we steeds méér data analyseren en daar steeds beter in worden kunnen we ook beter inspelen op dat individuele klantgedrag.”

Wat is jouw grootste digitale challenge?
“We groeien hard en de volumes zijn hoog, het tempo van ontwikkelingen die elkaar opvolgen is hoog in deze markt. Daarom is de behoefte aan echt goede mensen enorm groot bij ons. Ik vind dat een gezamenlijke uitdaging, voor het hele team: hoe trekken we de juiste talenten aan? Ik ben er trots op dat onze medewerkerstevredenheid hoog is: we scoren met onze eigen NPS nét iets hoger dan onze klanten. We hebben dus goede mensen zitten die het naar hun zin hebben. Maar om te groeien zoeken we datagedreven marketeers, die kunnen samenwerken, die resultaat- én klantgericht zijn en van aanpakken weten. Ja, we zoeken misschien wel naar het schaap met de vijf poten.

“Mensen die bij ons werken krijgen direct meer verantwoordelijkheid dan ze gemiddeld volgens marktcijfers zouden moeten hebben: wij stretchen onze mensen ongeveer drie jaar en dat is echt een mooie teamprestatie. Belangrijk daarbij is empowerment: we zijn een platte organisatie waar de kaders helder zijn. Mensen empoweren en willen winnen, dat gaat hand in hand. Bij ons hebben interactie-designers echt de invloed om onze websites goed in te richten op basis van hun expertise, de customer servicemedewerkers hebben alle middelen om de klant écht blij te maken. We zijn slagvaardig genoeg om technologie om te zetten in voor klanten bruikbare tools.”

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales. Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in de travelbranche?
“Wij leveren service. That’s it. Service is ons uitgangspunt. Wij personaliseren het aanbod van de airlines en alle andere travel partners voor onze klanten. Dat is service. We bieden flexibiliteit en gebruiksgemak. Ook dat is service. Als die service merktrouw en brand preference genereert, dan levert dat sales op.”

Staan er nog leuke dingen op stapel, met welke digitale innovaties zijn jullie bezig?
“We gaan de post-booking customer service veel verder uitbreiden. We willen de volledige customer journey crosschannel faciliteren en daar gaan we vol op inzetten en in investeren. We willen voor iedere klant het juiste aanbod op het juiste moment. Dat geldt niet alleen voor de prijs, waar iedereen meteen aan denkt, het is ook dat stukje pro-activiteit dat we leveren. Soms gaan tarieven omlaag of omhoog, dan moeten we dat op een goede manier melden aan onze klanten. Alles draait om personalisatie en relevantie: daar werken we iedere dag hard aan!”


Delen

0
4


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.