Hoe kunnen we technologie beter vertrouwen?

Het is hoog tijd om technologie anders te beoordelen, te ontwerpen en te coderen

De slimme energiemeter, de robotstofzuiger, gentechnologie, elektrische auto’s: technologie is op allerlei manieren aanwezig in ons leven. In werk en privé zijn steeds meer handelingen gebaseerd op (computer)technologie en dat wordt in de toekomst alleen maar meer. Tijd om eens na te denken over hoe we die steeds intensievere relatie tussen mens en machine kunnen inrichten.

Je kunt er als moderne mens niet meer omheen. Op elk moment van de dag ga je interactie aan met computers, apps, apparaten en machines. We leven met technologie. De meeste mensen zien dat in de eerste plaats niet als een lastige opgave, eerder als een verrijking, zo blijkt uit de Nationale Toekomstmonitor 2016 van de Stichting Toekomstbeeld der Techniek.

Er is zoveel mogelijk. We realiseren ons tegelijkertijd dat een bijkomend gevolg van die oneindige mogelijkheden is dat technologie steeds meer ons dagelijks leven en werken bepaalt. Dat de techniek keuzes voor ons maakt en ervoor zorgt dat onze samenleving drastisch verandert. En dat is voor veel mensen best een spannende gedachte. Want is al die technologie wel te vertrouwen?

Hoog tijd dus om technologie ook anders te beoordelen, te ontwerpen, te coderen.

De grens vervaagt

Voor wie ze nog niet heeft gelezen zijn de boeken Sapiens en Homo Deus van Yuval Noah Harari een aanrader. Met name het tweede boek kan alleen maar in het huidige tijdperk zijn geschreven: het moment in de geschiedenis waarop de grenzen tussen mens en technologie aan het vervagen zijn.

Harari onderzoekt wat dat betekent voor de manier waarop wij ons verhouden tot technologie. Die houding is altijd souverein geweest. Wij zijn de bedenkers en ontwerpers, wij hebben er controle over en wij zetten het in om onze doelen te bereiken. We ontwerpen technische innovaties als verlengstuk van onszelf, van ons eigen kunnen. Steeds meer ontstaat daarbij de neiging technologie te laten lijken op wie wij zijn; steeds menselijker te maken.

Het is de technologie zélf die ons helpt om de samensmelting tussen ‘menselijk’ en ‘technologisch’ nog sneller te bereiken. Artificial intelligence, quantum computing, neuro-emotionele verbindingen: allemaal ontwikkelingen die een steentje bijdragen om de symbiose tussen mens en technologie tot stand te brengen. Hoog tijd dus om technologie ook anders te beoordelen, te ontwerpen, te coderen.

Het zoeken is dan ook naar manieren om de band tussen mens en technologie op een zinvolle en zorgvuldige manier te versterken, zodat er een vruchtbare symbiose ontstaat. Het sleutelwoord hierbij is ‘vertrouwen’.

Naadloze verbinding

Onder invloed van innovaties als spraak- en bewegingstechnologie zien we apparaten en computers steeds menselijker worden. Computers praten terug, apparaten reageren op beweging of voelen onze stemming aan. Ontwikkelaars grijpen alle mogelijkheden aan om de kloof tussen techniek en gebruikers te overbruggen, zodat hun technische oplossingen zich met meer gemak in onze levens kunnen nestelen. Uiteindelijk gaat het er waarschijnlijk naartoe dat wij in naadloze verbinding staan met onze technologische omgeving.

Het zoeken is dan ook naar manieren om de band tussen mens en technologie op een zinvolle en zorgvuldige manier te versterken, zodat er een vruchtbare symbiose ontstaat. Het sleutelwoord hierbij is ‘vertrouwen’. Als we willen dat technologie nu en in de toekomst vóór ons blijft werken, moeten we de relatie versterken. En net als bij menselijke relaties doe je dat door te leren vertrouwen op elkaar.

Checklist: hoe toets ik technologie op vertrouwen?

Vertrouwen tussen mensen, zo leert de psychologie ons, wordt (onbewust) bepaald door een aantal factoren. Onderstaande checklist is gebaseerd op die factoren. Het geeft ontwikkelaars en innovators houvast bij het kweken van een vertrouwensband tussen mensen en de steeds menselijker wordende technologie.

1. Hou geheimen geheim

Een geheim kunnen bewaren is cruciaal binnen een (vriendschaps)relatie. Computers zijn daar al aanzienlijk beter in dan mensen, maar ook uit computers kan geheime informatie ontfutseld worden; het aantal succesvolle cyberattacks liegt er niet om. Een interessante ontwikkeling om geheimen te versleutelen is blockchaintechnologie.

Hiermee komt het eigenaarschap van informatie steeds meer te liggen bij de gebruiker, in plaats van bij instanties. Op het gebied van geheimhouding is de blockchaintechnologie dus al hard op weg ons vertrouwen te winnen. Ontwikkelaars doen er goed aan lef te tonen en voorrang te geven aan technologieën die, ook al zijn ze nu nog in ontwikkelingsfase, toekomstgericht zijn.

2. Laat woorden en daden overeenkomen

Voor technologie geldt bovenstaande zeker waar het gaat om de veiligheid van mensen. Een airbag die niet bij een botsing maar wel in de wasstraat werkt, wekt weinig vertrouwen. Ook voor het ontwikkelen van user interfaces die de gebruiker op een logische manier moeten begeleiden in de interactie met de technologie geldt: doe wat je belooft. Software die hiervoor onvoldoende aandacht heeft, wordt snel aan de kant gezet; kijk maar naar de hoeveelheid apps die boeiend lijken, maar vrijwel ongebruikt blijven omdat zij niet fijn werken.

3. Communiceer vaak en duidelijk

Een ‘open boek’ zijn is goed voor het vertrouwen. In technologie zie je het belang van veel en duidelijk communiceren bijvoorbeeld terug in kleine dingen, zoals het percentagebalkje bij het downloaden van bestanden. Mensen houden niet van verrassingen. Technologie moet anticiperen op wat er gaat gebeuren, context en content duidelijk maken en een dialoog aangaan met de gebruiker.

Verslapt de communicatie of spreken mens en apparaat een verschillende taal, dan verliest de gebruiker het vertrouwen en haakt men snel af. Veel bedrijven spelen hier op in met de mogelijkheid van livechat op de website, wat gebruikers (al dan niet terecht) vertrouwen geeft in snelle en gerichte antwoorden op hun vragen.

4. Wees eerlijk over wat je wel en niet weet

Mensen die alles (beter) denken te weten en hun oordeel klaar hebben, worden minder vertrouwd dan degenen die eerlijk zijn over wat ze wel en niet weten of kunnen. Een computer bewaart veel informatie, ook over mij als burger en consument. Mijn persoonsgegevens, voorkeuren, doen en laten, worden geanalyseerd en gebruikt.

Om vertrouwen te kweken, moet de computer vervolgens wel de juiste dingen doen met die data en transparant zijn over wat hij wel en niet over mij weet. Een kleine fout kan grote gevolgen hebben. De aanhef Geachte Mevrouw Esser boven een polisbrief kan voor mij reden zijn afscheid te nemen van mijn verzekeraar.

5. Durf uit je rol te stappen

In een (zakelijke) relatie blijken mensen elkaar meer te vertrouwen wanneer de formele grenzen af en toe vervagen omwille van een meer persoonlijke en vriendschappelijke band. In technologie moet op dat vlak nog veel gebeuren. Een computer of apparaat heeft nu eenmaal geen warme persoonlijkheid.

Een robot heeft geen humor of empathisch vermogen. Maar de kansen liggen er zeker. Wanneer Apple’s voice assistent Siri (weliswaar voorgeprogrammeerd) grappig reageert (vraag maar eens aan Siri wat we vanavond eten), voelen we direct meer verbinding – en dus vertrouwen.

6. Geef iets van (persoonlijke) waarde

Mensen die gul zijn met waardevolle informatie, contacten of persoonlijke zorg, worden als meer betrouwbaar ervaren. Voor technologie zijn snelheid en kracht de meest waardevolle assets. Hoe geweldig (en vertrouwenwekkend) zou het zijn als ik als trouwe gebruiker beloond zou worden met bijvoorbeeld meer vermogen en een snellere reactietijd op mijn smartphone. Dat zou voor mij de band met mijn apparaat zeker versterken.

7. Spreek de ander aan op ‘slecht’ gedrag

Als je een vriend die jouw vertrouwen schaadt daar niet op aanspreekt, laat dat zien dat jij de relatie niet erg serieus neemt. Dat maakt jou dus minder betrouwbaar in de relatie. Wanneer de boardcomputer van mijn auto waarneemt dat ik te moe ben om verder te rijden en mij daarop wijst, schept dat vertrouwen.

De technologie toont zorg voor mij en kan mij behoeden voor slechte keuzes. De vraag is dan wel meteen waar de grens ligt. Gaat mijn computer mij behoeden voor porno, door het scherm op zwart te zetten zodra ik de verkeerde kant op surf? Moraal en ethiek zijn onderwerpen die in de nabije toekomst zeer veel aandacht zullen, en moeten, krijgen.

Technologie als goede vriend

Het wegvallen van de grens tussen de mens en machine was altijd het domein van sciencefictionregisseurs en striptekenaars. Maar het komt wel dichterbij. Robots nemen allerlei baantjes over en we kunnen al steeds meer techniek in ons lichaam laten implanteren waardoor we in feite ‘cyborgs’ worden (een mengvorm van mens en machine).

Hoe het zich precies gaat ontwikkelen zal de toekomst uitwijzen, maar zolang wij als mensen nog aan het stuur staan van die ontwikkelingen, lijkt het mij verstandig technologie te vriend te houden en in te zetten op vertrouwen als verbindende factor.