Medewerkers: de belangrijkste factor voor een betere klantbeleving (Podcast)

Hoe je voor 'flow' zorgt in je organisatie.

Medewerkers: de belangrijkste factor voor een betere klantbeleving (Podcast)

Het meest onderschatte onderdeel van een weg naar een betere klantbeleving is de medewerkersbeleving. 98 procent van de bedrijven begint bij hun klanten als ze de klantbeleving willen verbeteren. Logisch, zou je misschien zeggen. Nou, niet helemaal. Het is namelijk onmogelijk om gelukkige klanten te maken als je geen gelukkige medewerkers hebt.

In deze aflevering van Over Klanten Gesproken spreek ik met Babs Asselbergs van Blauw Research over het verband tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Hoe verhoog je het geluk van jouw collega’s? Wat is er nodig om jou en je collega’s in een flow te krijgen? Hoor er alles over in de podcast van deze week.

 

"Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”, zei Richard Branson ooit. Alleen over deze quote kunnen we al uren praten, maar dat gaan we niet doen. Feit is dat medewerkers een ongelooflijk belangrijke rol spelen in het creëren van een goede klantbeleving. Daar waar veel organisaties doorlopend de klant om feedback vragen, is een jaarlijks of zelfs tweejaarlijks medewerkerstevredenheidsonderzoek geen uitzondering.

In de FLOW-methodologie van Blauw Research, gebaseerd op het gelijknamige boek van Mihaly Csikszentmihalyi, staan vijf thema’s centraal. Het idee is dat als medewerkers deze thema’s voldoende terugvinden in hun werk, ze in een flow komen en daarmee gelukkiger zijn in hun werk.

De vijf thema’s zijn:

  1. Plezier - Vind je het eigenlijk wel leuk op je werk? Heb je plezier in je werkzaamheden? En, heb je plezier met je collega’s?

  2. Hoger doel - Mensen willen van nature bijdragen aan iets dat groter is dan hunzelf. Sommige bedrijven hebben heel duidelijk zo’n hoger doel. Denk aan Singapore Airlines en hun 'missie': “We want to provide service even other airlines talk about. Of Google’s “We want to organize the world’s information and make it universally accessible and useful.” Deze hogere doelen geven medewerkers energie en het gevoel samen aan iets te werken dat het werkelijk waard is om hard voor te werken. 'Maximizing Shareholder Value' geldt overigens niet als inspirerend hoger doel.
  3. Feedback - Constante feedback is belangrijk om te zien of je daadwerkelijk dichterbij je hogere doel komt of daar in elk geval aan bijdraagt. Daarbij is het belangrijk om niet alleen aandacht te besteden aan dingen die beter kunnen, maar ook juist aan de dingen die al erg goed gaan. Wees gul met complimenten.

  4. Mastery - Mastery gaat over je ontwikkeling. Mensen willen graag ergens goed in zijn. Om in een flow te geraken, moeten de werkzaamheden waar je mee bezig bent moeilijk genoeg zijn om een uitdaging voor je te vormen, maar ook weer niet zo moeilijk dat je het gevoel hebt dat je het niet kan. Omdat mensen elke dag leren en ontwikkelen zouden de werkzaamheden in de ideale situatie ook elke dag een beetje moeilijker worden. Alleen door op regelmatige basis uitgedaagd te worden, heb je het gevoel onderweg te zijn naar mastery. Een belangrijke pijler van flow.

  5. Ruimte en vertrouwen - Krijg je voldoende ruimte en vertrouwen om een eigen invulling te geven aan je werkzaamheden? Scripts en vast omlijnde werkprocessen zijn dodelijk voor de motivatie van medewerkers. Naast ruimte en vertrouwen is ook waardering krijgen voor je werkzaamheden en persoonlijke prestaties belangrijk.

Wanneer medewerkers deze vijf thema’s voldoende in hun werkzaamheden ervaren, dan heb je kans dat je in een vicieuze cirkel omhoog terecht komt. Gelukkige medewerkers maken immers gelukkige klanten en gelukkige klanten zorgen voor gelukkige medewerkers.

In dit gesprek gaan we dieper in op het belang van e-nps en tevreden medewerkers. Er komen veel voorbeelden voorbij van bedrijven die hier goed mee bezig zijn en je krijgt tips en tricks over hoe jij meer flow in jouw organisatie kan krijgen. Luister de aflevering hieronder!

De show notes bij deze aflevering vind je hier. Abonneren op deze podcast via iTunes kan hier. Heb je zelf suggesties over onderwerpen, personen of bedrijven die je graag terug wil horen in deze podcast? Laat het dan weten in de reacties onder dit artikel en ik ga mijn uiterste best doen!

Credits afbeelding: Patrick Breitenbach, licentie: CC BY-ND (Commercieel hergebruik)

Delen

0
2


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Iedereen meer flow laten ervaren, waar blauw research op doelt, zou een speerpunt moeten zijn voor elke organisatie. Een betere klantbeleving is één van de vele voordelen die je bereikt als mensen flow gaan ervaren. Daarnaast verlaagt het verzuim & verloop, trekt het talent aan en zorgt het voor gemotiveerde en betrokken medewerkers. Kortom meer flow garandeert een verlaging in de kosten en verhoging in de prestatie en werkplezier. Flow word dan ook niet voor niks de ‘holy grail’ genoemd voor elke leidinggevende.

    Wellicht goed om te weten dat Csikszentmihalyi, grondlegger van de positieve psychologie en onderzoeker naar flow, de leiderschapssimulatie Fligby heeft ontwikkeld. In deze simulatie doen leidinggevenden ervaring en kennis op over deze onmisbare materie. Organisaties waar medewerkers geen flow ervaren zullen over dertig jaar niet meer bestaan!

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.