kloteklanten.nl?

Een klant kwam ooit naar mij toe om zijn gehele website te herstructureren. Volledige redesign en techniek dus. Na veel overleg te hebben gepleegd kwamen we tot een goed concept en we begonnen met de ontwikkeling. Halverwege het project kwam er ineens een mailtje, waarin hij uitlegde dat we meer naar de oude (met Frontpage en Word gemaakte) site moesten kijken. Want zo stelde hij...

"Die site zit zo goed in elkaar omdat ik niets van internet af weet."

Hij vond dat je een betere site kon bouwen als je totaal geen kennis had van internet, in plaats van jaren lange ervaring. Bless the ignorant :)

Helemaal verkeerd natuurlijk die titel. Waarom niet klotebedrijven? Met de titel kloteklanten kies je direct voor de kant van het bedrijfsleven. Dat is dom. Ook het bedrijfsleven zal niet veel zin hebben in zo'n boek.

Hi Oscar,
Het is juist zo dat het de klotebedrijven zijn die kloteklanten veroorzaken. Die, zeg maar, met klanten omgaan alsof het k-mensen zijn. Het schofferend gedrag van veel ondernemingen zorgt voor een kloteklant.
Oscar, heeft een bedrijf jou wel eens als een kloteklant behandeld? Vast wel... En toen? Laat me dat eens weten.

thx!

Egbert Jan

Ik heb Egbert Jan al een mailtje gestuurd maar moet toch even reageren op de reactie van Oscar. Waar een verhouding scheef gaat hebben beide partijen natuurlijk schuld. Echter, er is een klein deel van de klanten wat gewoon vanuit zichzelf "klote" is. Mensen die, om het maar eens dik aan te zetten, een beetje levenswijsheid missen.

Het klant zijn van een bedrijf betekend namelijk niet dat de mensen van dat bedrijf dag en nacht klaar moeten staan voor de meest stupide vragen welke makkelijk op te lossen zijn door bv. de vraag in zijn geheel in google in te tikken. En als je dan niet binnen 2 uur reageert verschijnt er al vast een berichtje op de vele vergelijkingssites dat je als bedrijf 'altijd' traag reageert.

Die vergelijkingssites zijn in mijn business overigens een goede vergaarbak van 'kloteklanten'. Te meer je daar voor 99% negatieve beoordelingen vind welke meer dan eens volkomen onterecht zijn. Het is een vergaarbak voor het cliche dat klagen makkelijker is dan een complimentje.

Maar goed, laten we de deksel van de beerput nog maar even gesloten houden :D De meeste klanten zijn namelijk wel oké en een groot deel denkt zelfs mee of neemt zelf initiatief om voor een goede oplossing te zorgen. Dat zijn klanten waar je zelf ook van kunt leren en dat zijn de mensen die je graag helpt.

Gekscherend: Een bedrijf runnen is leuk, jammer dat je klanten moet hebben :P

Bas, waarom de berput gesloten houden? Ben het namelijk met je eens dat veel consumentensites overspoeld worden door met name 'kloteklanten'. Je kunt daar als bedrijf of vergelijkingssite niet zo heel veel aan doen, het is immers een feit dat met name klanten met slechte ervaringen hun verhaal kwijt willen (en geef ze eens ongelijk). Het geeft echter wel een vertekend beeld van de werkelijkheid; een beeld dat bovendien lange tijd via zoekmachines naar boven zal komen.

Eigenlijk twee vragen die ik heb aan Egbert Jan en lezers van Marketingfacts:

- welke consumentensites bieden de mogelijkheid om reacties te plaatsen?
- hoe gaan deze sites om met dat vertekend beeld?

Grappig dat Bas meteen van leer trekt over kloteklanten. Ik denk dat Egbert zulke reacties juist wil uitlokken met die titel. Elk bedrijf krijgt de klanten die het verdient. Waarom heeft Apple minder 'kloteklanten' dan Microsoft? Omdat het charmeert met goede service en sexy producten. Daar worden klanten milder van.

Feit is natuurlijk dat er beroepszeikerds zijn, maar daar leg je je als bedrijf toch zeker niet bij neer? Hup, maak die dienstverlening gewoon nog iets beter! En communiceer dat!

Egbert moet trouwens inderdaad gewoon een kloteklantblog starten. Dan stroomt de feedback binnen. En als het boek uitkomt, moet hij de achterflap lekker volzetten met het ergste gezeik, in plaats van die obligate jubelkreten.

Aardig artikel in Trouw vandaag. Tijdens een onderzoek aan de technische universiteit Eindhoven is gebleken dat vaak wordt geklaagd over (technische) producten waar helemaal niets mis mee is. Onbegrip bij de gebruiker blijkt in zo'n geval de oorzaak (via: hcc!magazine).

Jeroen,

We leggen ons daar zeker niet bij neer :D Maar er zijn mensen die gewoon niet willen luisteren. Ik heb een keer een uur met een klant aan de telefoon gehangen en het enige wat deze persoon wist te vertellen: "Dat wil ik niet weten". Het betrof een technisch probleem (wat niet eens tot onze core business behoort, maar toch helpen we de mensen) en er moesten wat instellingen veranderd worden op zijn computer. Bij de vraag ofdat meneer even op 'Start' wou drukken om naar configuratiescherm te gaan begon het al: "Dat wil ik niet weten"..... Ik bedoel maar. Ik werk al mijn hele leven met direct klantencontact (begonnen bij een service benzinepomp, inmiddels in de ICT in een klein bedrijfje waar ik dus van alles doe, van helpdesk tot technisch manager) en ik krijg vaker complimenten (alleen bij direct contact, nooit via vergelijkingssites) dan klachten. Maar soms.... :D

Marco,

Het heeft geen nut om de beerput open te trekken. Want hoewel de vergelijkingssites vergaarbakken zijn van slechte kritieken moet ik er ook bij zeggen dat misschien 1% van de potentiele klanten ooit van zo'n site gehoord heeft. Deze sites zijn vooral bekend bij de "kloteklanten" en bij de webhosters zelf.

Om dan meteen te reageren op je vraag hoe sites met dat vertekend beeld omgaan: Niet. Je kan als hoster soms bezwaar aantekenen op een reactie en na lange tijd wil het dan wel eens gebeuren dat zo'n reactie verwijderd wordt. Toen we net begonnen hebben we die sites wel in de gaten gehouden maar naar verloop van tijd merk je dat de impact van zo'n dergelijke site miniem is.

Als ik Egbert Jan was, zou ik ook even informeren bij Roorda ;-) http://www.adformatie.nl/nieuws/index.html#Item43664

Goed idee van jeroen, de achterflap komt vol met klotereacties. Ik heb er al tientallen gekregen! Leuke is van de keerzijde, er bestaan ook kloteklanten die bedrijven stalken, iemand stuurde dagelijks, naar het antwoordnr van een uitgever (dus op kosten van de zaak) envelopjes gevuld met wc-papier. Om te treiteren... Dus zo kan het ook.

Joost: dank voor je Roorda suggestie. Ik ga het boek kopen&lezen;. Hoewel het misschien niet gelijk een k-klant is in mijn idee, wel een goed voorbeeld van een kloterelatie dan!

Dan k-klanten blog moet er komen. Marco, iets om vanuit MF op te pakken?

ciao

ej

Egbert-Jan, ik ben al blij dat ik mijn huidige blogs een beetje kan bijhouden. Wil met alle plezier een nieuwe rubriek koteklanten aanmaken zodat je deze via RSS ook automatisch op kloteklaten.nl kunt plaatsen. Is dat een optie?

Hoi Egbert-Jan, jij schrijft in je reactie aan Oscar: "Het is juist zo dat het de klotebedrijven zijn die kloteklanten veroorzaken. Die, zeg maar, met klanten omgaan alsof het k-mensen zijn. Het schofferend gedrag van veel ondernemingen zorgt voor een kloteklant."

Dus je hoort graag onze verhalen over kloteklanten, terwijl we onszelf daarmee automatisch kwalificeren als klotebedrijf... Goeie stimulans!

Hi Marco, goeie optie. Laten we dat eens in de steigers gaan zetten. Bellen?

groet
ej

Hi Bram,

Zie jij het anders dan? Actie - Reactie. De meeste ondernemingen gaan zo slecht met hun klanten om, dat de tegenreactie logisch is: klanten reageren slecht. Erkennen dat je het slecht doet, is al de eerste stap naar verbetering. Ontkenning is ontwijking, komt ook niet goed. Bennieuwd naar jouw visie.

groet
ej

"Erkennen dat je het slecht doet, is al de eerste stap naar verbetering"

@Egbert Jan

Wellicht iets sneller van A naar Z als je eerst erkent dat je zelf ook een kloteklant bent of eens bent geweest, vanuit die invalshoek volgt de aangepaste vorm van de dienstverlening naar de kloteklant toe vanzelf.

Wellicht toch niet zo fijntjes gekozen, de titel

Hi alle,

Ik denk dat je wel een boek kan vol schrijven over de NS.... Zou mij ieder geval wel lukken. Maar ik ben dan ook een klote klant…

Ofschoon het wel lekker allitereert is het natuurlijk een weinig charmante titel voor een boek en evenmin een 'likeable' rubriektitel.

Niet duidelijk wordt ook of de boekschrijver een organisatie- dan wel een maatschappelijk perspectief kiest. Worden organisatie bewust gemaakt van ontevreden klanten en de waarde die daarachter schuil gaat (een klacht is een klant)? Wordt een organisatie duidelijk gemaakt dat de wijze waarop intern over klanten wordt gesproken sterk samenhangt met de mate van een (niet) gevoelde klantbewustzijn? Of wordt de vermakelijke kant van klagen vanuit een consumentenbril (klaagmuur, breekijzer enzo) verder gepopulariseerd? Kortom, wat mag bereikt worden met dit boek en is dit wel een zo'n goede vlag voor de (diffuse?) lading?

In het lijstje nieuwe terminologie mag wat mij betreft naast kloteklanten ook lekker klanterfanten worden opgenomen. Briljant gevonden!

Hoera KloteKlanten - het boek is nu verkrijgbaar!
Onder andere bij Tijdschrift voor Marketing