Klantgerichtheid in het onderwijs: bestaat dat wel?

“Wie durft te verdwalen, vindt nieuwe wegen” - Erasmus

Klantgerichtheid in het onderwijs: bestaat dat wel?

Spring Instituut is samen met ROC Mondriaan de eerste school voor e-learning in Nederland. Dat is wat Marcel Miltenburg, directeur-eigenaar van Spring, al voor elkaar heeft gekregen en daar is hij trots op. Waar veel scholen met wet- en regelgeving worstelen en meer onderwijstijd moeten maken, heeft Spring de kansen opgezocht en het anders gedaan. Mensontwikkeling staat écht centraal en dat bewijst Marcel met zijn aanpak in bedrijfsopleidingenland. Met zijn ideeën en team heeft hij wellicht zelfs de tools in handen om de onderwijssector te veranderen, net zoals Steve Jobs dat met Apple in de technologische sector deed. Of om deze te verbeteren in ieder geval, zo blijkt uit zijn meer dan tevreden klanten. Dat er al volop beweging is in het onderwijs, met onder andere MOOC’s, e-learning en zelfs big data, beschreef ik al eerder. Maar sommige vernieuwers zoals Marcel verdienen hun eigen podium en spotlights.

Bij Spring worden met de ‘lekker leren in de praktijk’-aanpak voor een grote groep mensen de drempels tot leren verlaagd. En worden mensen op vrijwel ieder niveau naar grotere hoogtes gebracht. Daar plukken klanten als Sacha, H&M en Coop Supermarkten de vruchten al van. Het geheim: het begint met luisteren.

Wat kunnen we leren van de aanpak van Spring? In deze blog deelt Marcel zijn inzichten. De rol van marketing hierin? Geen dure marketingcampagnes, maar merkwerkers maken van medewerkers. Met een gedegen  contentmarketingstrategie en geholpen door de inzet van social media. “Show, don’t tell”, is het bescheiden devies.

Verfrissende gastvrijheid

Al op de parkeerplaats van Spring Instituut ben ik onder de indruk. Kim van Velzen, die de voorzet gaf tot deze ontmoeting, ‘waarschuwde’ me er al voor. Bij iedere parkeerplek een inspirerende spreuk, die maakt dat ik helemaal vrolijk binnenstap in hun prettige kantoor in Bennekom. Het pand ademt hostmanship en aandacht.

Die aandacht is hoe Spring het verschil maakt. Ze weten hier dan ook prima waarom ze doen wat ze doen. Met 25 jaar ervaring in HR en later werkzaam als hoofd opleidingen binnen Super de Boer, zag Marcel het hoge verlooppercentage. Het bleek steeds lastiger medewerkers te binden en te boeien. Zo kende het opleiden van medewerkers een wisselend succes. Marcel: “Een verlooppercentage van 40 – 50 procent is binnen retail niet uitzonderlijk, dus hoog tijd om dit percentage terug te dringen.” Nieuwe technieken en de digitalisering bleken hierin vooral kansen, in plaats van bedreigingen.

Alsjeblieft niet meer de schoolbanken in!

Omdat de vele ‘doeners’ op de werkvloer vaak juist gemotiveerd zijn om te verbeteren, onderzocht Marcel de oorzaken van het niet ‘willen’ studeren. De drempels bleken geen hogere wiskunde: medewerkers (vooral 30-plussers tot MBO+-niveau) waren niet meer gewend om in de schoolbanken te zitten en hadden onvoldoende zelfvertrouwen om aan een opleiding te beginnen. Ook misten ze flexibiliteit in een opleiding, om deze bijvoorbeeld te kunnen combineren met hun gezin. Als laatste was de communicatie tussen de drie partijen - opleiding, bedrijf, student - vaak verre van optimaal.

De oplossing was simpel maar doeltreffend: begin met luisteren! Na een gedegen intake een passend traject, op maat. Marcel vertelt: “Richt een online leeromgeving in voor BBL-opleidingen, waar de medewerker op zijn eigen tempo, doch niet vrijblijvend, kan studeren. In zijn eigen tijd, maar gefaciliteerd met de middelen die hij daarvoor nodig heeft. Met duidelijke verwachtingen en een goede begeleiding gedurende het gehele traject”.

Lekker leren in de praktijk

Grote klanten als H&M en Coop Supermarkten volgden snel. Marcel: “Als we nu niet snel boeien en binden, hebben we straks een probleem in de winkels. 90 procent van de medewerkers is primair nodig om de winkel draaiende te houden. Er komt een enorm tekort aan arbeidskrachten aan. ‘Handjes’ worden schaarser, waardoor de prijs hiervan stijgt. Als je nu investeert in je personeel, betaalt zich dat in de toekomst uit.”

Dat had Coop Supermarkten ook in de gaten. Binnen de aanpak ‘lekker leren in de praktijk' richtten ze samen met Spring Instituut het 'Coop College' op. Naast de MBO-2-, MBO-3- en MBO-4-opleidingen en -modules voor medewerkers, heeft ook de introductiecursus voor nieuwe medewerkers “Sterren stralen" hier een plaats. Voordat een medewerker in dienst komt, moet hij een certificaat van deze cursus behalen. Dit zorgt voor een eerste vorm van borging van de missie, visie en DNA van Coop Supermarkten.

De modules van het Coop College worden verder uitgebreid, zodat elke functie een pakketje cursussen heeft, met als doel de kwaliteit te verhogen en medewerkers te binden en te boeien. Het gaat erom dat je primair ‘beter wordt in de praktijk’ met veel aandacht voor de toepasbaarheid. Laat maar zien wat je al beheerst en wat je nog moet leren en wees trots op de certificaten of diploma’s die dit opleveren. Haalbare doelen stellen en successen vieren.


Flickr: ideasGraves

 Onderwijs in beweging

Nu, ruim vijf jaar later, heeft Spring al mooie successen geboekt. Naast een indrukwekkend klantenportfolio en een groei van 3 naar 20 medewerkers, is een vernieuwd convenant getekend met ROC Mondriaan. Samen zijn ze dus de eerste school voor e-learning in Nederland. Er is inmiddels interesse vanuit en contact met meerdere ROC’s en AOC’s. De urennorm waar ik in mijn eerdere blog aan refereerde, is niet meer heilig door hun inspanning: deze samenwerking is het bewijs dat met een andere aanpak, waarbij onderwijskwaliteit voorop staat, ook voldaan kan worden aan de door de overheid gestelde eisen.

Spring brengt de onderwijssector dus letterlijk in beweging! ROC Mondriaan reageert hiermee op de geboden ruimte door minister Bussemaker van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Het gaat om onderwijskwaliteit en onderwijstijd is hier ondergeschikt aan. Als de onderwijskwaliteit en het rendement op orde zijn, zal niet worden gekeken naar onderwijstijd (pdf). Alle processen rondom onderwijs en kwaliteit moeten goed zijn ingericht, een ROC moet volledig ‘in control’ zijn.

Maatschappelijk verantwoord 2.0

Naast het feit dat leren vanuit een online leeromgeving in veel gevallen klantvriendelijker is, zitten er ook aan werkgeverskant veel voordelen aan het gebruik van een online leeromgeving. Er zijn veel meer data voorhanden, dus wat gemeten is, kan gemonitord en geanalyseerd worden. En dat maakt gericht sturen gemakkelijker. Spring werkt met open-source software, die specifiek voor hen ontwikkeld is. Zelf blijven ze dus ook leren en zijn ze flexibel om snel te schakelen als het beter kan.

De eerste stappen in samenwerkingen met gemeenten zijn ook gezet, nu zij verantwoordelijk zijn voor de wet WMO en in de toekomst wellicht voor WAO-ers of Wajong-ers. Sinds januari heeft Marcel hiervoor de coöperatie ‘Opleiden Werkt’ opgericht. Het doel: “Het vergroten van kansen op de arbeidsmarkt. Dit doen we door een opleidingstraject te combineren met passend werk. Een echt leer-werktraject dus! Iedereen, op welk niveau dan ook, kan een steentje bijdragen. Wij doen ons uiterste best die links te leggen, op te leiden en te trainen, zodat iedereen zich nuttig kan voelen”. Er is nog een lange weg te gaan, maar het is een indrukwekkend en zeer maatschappelijk verantwoord streven.

Jump!

De groei van Spring komt wat Marcel betreft zowel uit de breedte als uit de diepte. Breedte in de zin van meerdere grote partners aan Spring binden, ook in andere sectoren, zoals de zorg en techniek. Sectoren die het ook zwaar hebben en onder druk staan. Hierdoor kunnen nog meerdere online opleidingshuizen worden ingericht. Misschien is de overstap naar het HBO wel snel gezet, bij gebleken succes in het MBO.

Maar ook in de diepte zijn er nog kansen genoeg. De bedrijfsopleidingen kunnen juist ook voor kleinere organisaties ingezet worden. Maatwerk voor ieder individu.

Waarheen, waarvoor?

Waar Spring Instituut staat over 5 jaar? Tegen die tijd heeft Marcel op Facebook (als dat dan nog bestaat) nog veel meer volgers dan nu, die hem nog steeds letterlijk álles zien delen wat hem bezighoudt. Pas over vijf jaar zullen we weten of de toekomstvoorspellingen van het hele Spring-team klopten. Dan pas worden de enveloppen geopend, met daarin de verwachtingen van alle medewerkers van nu.

De meeste voldoening haalt Marcel uit de terugkoppeling van de huidige studenten. Zij zijn gelukkig met zijn aanpak. Dat hij hiermee wellicht een revolutie in onderwijsland ontketent? Ach.. is dat belangrijk? Tevreden klanten geven meer voldoening. Zo is de (gouden) cirkel weer rond. Oprechte aandacht, dat is waar het om draait.

Deze case maakt deel uit van mijn boek in wording: Gouden Cirkels - 'best practices' uit het MKB, waarin ik bedrijven onder de aandacht breng die de 'golden circle-theorie' succesvol toepassen, bewust of onbewust.

Credits afbeelding: Martin Voltri, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
7


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.