Hoe doen woningcorporaties het op social media?

Hoe actief en social zijn woningcorporaties op social media in 2014?

Hoe doen woningcorporaties het op social media?

Natuurlijk krijgen ook woningcorporaties te maken met klantcommunicatie in een veranderende wereld. Traditionele communicatiekanalen als telefoon worden meer en meer gemixt met communicatie van en naar huurders en andere stakeholders via social media. Hoe bewegen de ruim 381 woningcorporaties zich op social media? Zijn ze in staat om mee te bewegen en te voorzien in klantcontact via social media? En hoe gaan ze om met berichten die hun online imago kunnen schaden?

Deze blogpost is tot stand gekomen i.s.m. Marco Derksen van Upstream en Rens Dietz van Coosto en verscheen eerder op Upstream.nl.

Aanwezigheid op social media

78 procent van de woningcorporaties is aanwezig op social media. Daarvan is het merendeel (200) actief op zowel Twitter als Facebook. Enkele woningcorporaties kiezen er voor alleen op Twitter (85) actief te zijn en 21 corporaties zijn alleen actief op Facebook.

Woningcorporaties (n=394) actief op social media april 2014

De reden dat sommige woningcorporaties niet actief zijn, is dat ze nog in lijst voorkomen als zelfstandige corporatie, maar recent gefuseerd zijn of dat ze zich richten op een kleine, specifieke doelgroep waarin het social media gebruik laag is.

Enkele corporaties kiezen voor meerdere Facebook- en/of Twitter-accounts. Dit doen ze in het geval van inzet door meerdere personen binnen de corporaties of als ze duidelijk verschil in doelgroep verwachten. Zo zijn er diverse Facebookpagina’s van woningcorporaties voor de verkoop van huizen. Hiermee zetten ze social media niet alleen in voor klantenservice, maar ook of vooral als online marketingmiddel. Het aantal posts, fans en interactie op deze specifieke Facebook-pagina’s is gering.

Zendingsdrang van woningcorporaties

Veel directeuren en voorzitters van Raad van Bestuur van woningbouwcorporaties nemen het voortouw op social media, maar tweeten alleen over eigen activiteiten en projecten. Dit resulteert in foto’s van overleggen, traditionele fotomomentjes en positieve PR-praat om maar te laten zien wat allemaal goed wordt gedaan.

Niet persoonlijk gebruik van Twitter door directeuren woningcorporaties

In enkele gevallen is zelfs het corporatie-Twitter-account gelijk aan dat van de directeur, zoals in het geval van WoonCompas. Dat is natuurlijk heel persoonlijk en benaderbaar (en kan bewuste keuze zijn). Je kunt zo als huurder direct contact met de directeur opnemen, maar zal deze niet altijd in staat zijn om snel en gedurende de openingstijden beschikbaar te zijn om reactie en/of antwoord te geven.

In een ander geval tweet de directeur alleen en automatisch het woningaanbod van zijn corporatie. Hiermee wordt een persoonlijk kanaal gebruikt als pushkanaal en wordt er alleen gezonden.

Lokale en persoonlijke insteek

Sommige woningbouwcorporaties gaan verder op de persoonlijke insteek en voegen daar de lokale insteek aan toe. Wijkbeheerders, huismeesters en vestigingsmanagers hebben, naast het account van de corporatie, een persoonlijk Twitter-account en zijn ook langs die wijze te benaderen. Hierdoor komt de organisatie dichter bij de huurders in stad, wijk of complex en krijgt deze een gezicht. Zeker bij grotere woningbouwcorporaties met woningen in meerdere steden, grotere steden met vele wijken of in groter regionaal gebied kan dit handig zijn.

Persoonlijke en lokale insteek via twitter

De activiteit op deze accounts is wisselend, het aantal volgers gering en daardoor de interactie relatief laag. Echter is de insteek lovenswaardig en geeft de woningcorporaties medewerkers ook vertrouwen en mandaat om via social media namens de organisatie te spreken.

Vastleggen van klantcontact via diverse accounts

Met meerdere socialmedia-account is het wel de vraag hoe dialogen via deze persoonlijke en lokale corporatie-accounts ook op de klantkaart in het Klant Contact Center (of in CRM) worden geregistreerd. Het registreren van dialogen, afspraken en beloften op een centrale plaats is essentieel in het hebben van een 360-graden klantbeeld en het nakomen van je afspraken.

Actief is relatief

Top 10 meest actieve auteurs woningcorporaties

De meeste actieve woningcorporatie op Twitter (o.b.v. aantal verstuurde tweets) blijkt in werkelijkheid de meest 'luie' Twitteraar te zijn en spuit gedurende dag automatisch het eigen woningaanbod op het Twitter-account. De nr. 2 qua activiteit op Twitter doet het al beter met gevarieerde en niet-geautomatiseerde berichten, echter praten ook zij vooral over zichzelf en volgt er weinig dialoog.

De werkelijk meest interactieve woningcorporatie op Twitter blijkt het webcare-account van Ymere te zijn, Dit is ook een van de weinige accounts met de term "webcare" in de naam en een verwijzing in de bio op Twitter dat dit account voor huurders van Ymere is. Ook op de website van Ymere kunnen huurders lezen dat ze via Twitter contact kunnen zoeken. Onduidelijk is wel of de openingstijden genoemd op de website van Ymere ook gelden voor het Twitter-account voor webcare. Naast Ymere heeft ook WoonFriesland, naast het corporate Twitteraccount, een Twitteraccount voor webcare.

Huurders zijn je klanten

Ymere heeft goed in de gaten dat huurders de klanten van een woningbouwcorporatie zijn en beantwoordt vooral en alleen huurdersvragen via het Twitter-account voor huurders. Ze maken daarmee een duidelijke en heldere keuze en plaatsen informatie over verkoop van huizen op een ander Twitter-account, gericht op een andere doelgroep.

Gerelateerd aan het aantal actieve Twitter- en Facebook-accounts in Nederland zou je een norm kunnen afleiden dat je als woningbouwcorporatie in wilt zetten op bijvoorbeeld klantenservice via social media. Bijvoorbeeld dat je ongeveer 25 procent van je huurders als volger op Twitter moet hebben en zo’n 55 procent van je huurders als fan op Facebook. Ymere zou hierin nog kunnen groeien door actief de mogelijkheid van het stellen vragen via social media onder de aandacht van Ymere-huurders te brengen en het aantal huurders als volger uit te breiden.

Twitteraccount Woningcorporatie Wonen Zuid

Dat laatste geldt ook voor woningcorporatie Wonen Zuid. Deze zet ook actief in op klantcontact via Twitter, heeft een uitgebreid webcareteam en is 7 dagen per week open. Voorzichtig neemt het aantal volgers toe, komt de interactie op gang en stellen de eerste huurders al vragen via Twitter. Ook RWS Goes promoot het stellen van vragen via Twitter en sommige corporaties tonen de Twitter-berichten op de homepage van hun website.

Top-3 reacties, reactietijden en openingstijden

Op basis van de top drie meest interactieve woningcorporaties (Ymere, Vestia_nl en Rochdale) als auteur is gekeken op hoeveel aan hen gerichte berichten (@mentions) er is gereageerd en op welke tijden gedurende de dag deze berichten zijn ontvangen.

Mentions en ontvangst gedurende de dag

Onderstaand ook wat de minimale en maximale reactietijden (in seconden) binnen openingstijden van deze woningcorporaties waren.

Reactietijden top 3 social media in seconden

Proactief inspelen

Het goed monitoren van berichten op social media biedt mogelijkheden om duiding te geven met feitelijke antwoorden op reacties en uitspraken van anderen. Zo monitort de Acantus-groep goed op haar merknaam en kan zo de misvatting oplossen dat de wachttijd 2 tot 3 jaar is.

Woningcorporatie Acantus reageert op tweet wachttijd

Heuvelrug Wonen anticipeert op de mening van een twitteraar dat de prijzen van huurwoningen voor starters veel te hoog zijn, door te verwijzen naar een artikel in een blad. Hiermee proberen ze feitelijke informatie toe te voegen aan de de dialoog. Nog mooier was geweest als gelijk link naar PDF van blad was toegevoegd.

Reactie communicatieafd. woningcorporatie Heuvelrug op tweet

Negatieve impact op imago

Diverse woningcorporaties die social media met name inzetten als marketingmiddel ervaren dat minder tevreden klanten bijvoorbeeld de Facebook-pagina van de woningcorporatie gebruiken om klachten te melden of om negatieve reviews achter te laten. Een woningcorporatie met als doelgroep studenten had kunnen verwachten dat er vragen en klachten op social media zouden geplaatst kunnen worden. Ook al ontmoedig je het in de info op je Facebook-pagina, de mondige huurder laat zich daar niet door afremmen.

Woningcorporatie probeert verwachtingen te managen op Facebook

Negatieve reviews van Duwo op facebookpagina

Klik op bovenstaande afbeelding voor een grotere weergave

Klant en communicatievoorkeur staat centraal

Ook als je social media niet wilt inzetten voor klantcontact, zullen huurders toch deze kanalen kiezen om contact met de woningcorporatie te zoeken. We gaan naar een tijd waarin de klant echt centraal staat en waarin de klant bepaalt via welk kanaal hij contact opneemt. Hierbij probeert de woningcorporatie te sturen op kanaal, maar kiest de klant het kanaal met bijv. minste wachttijd of meeste sociale pressie. En de norm van reageren op social media dwingt ook andere kanalen om dezelfde reactietijd en kwaliteit te bieden.

Credits afbeelding: WonenLimburg, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
4


Er zijn 13 reacties op dit artikel

  • Leuk artikel! Goed te zien dat steeds minder corporaties, niets doen op het gebied van social media. Bij Welbions hebben we dit gelukkig al een aantal jaar door en hebben organisatie-breed beleid geschreven om de kansen die social media ons biedt in kaart te brengen. Met 569 tweets en naast een corporate twitter-acount ook een webcare account en een twitterende Wijkbeheerder, had Welbions dus misschien niet misstaan in dit artikel? :-)

    geplaatst op
  • Dank je wel Annemieke!

    Heb inderdaad naar jullie activiteiten bekeken en denk inderdaad dat @WelbionsWebcare goed initiatief is en zeker niet zou misstaan, maar zocht voor blog naar voorbeeld van account met activiteit (meer volgers, meer interactie/vragen/antwoorden) en meer onderscheid tussen corporate account en webcare-account.

    geplaatst op
  • Dank Arne, helder en eens, het onderscheid moet nog duidelijker worden. Heeft ook te maken met de organisatie van de webcare. Daar liggen zeker nog kansen. Zou nu natuurlijk ook graag weten waarom we niet tussen de actieve twitter accounts staan. Je snap, wij vinden dat we al jaren heel goed bezig zijn en horen dat graag van de experts :-) Alvast bedank!

    geplaatst op
  • Hoi Annemieke, wil je me je mailadres op arne-at-upstream.nl willen sturen? Dan zorg ik voor een kleine analyse. Groet, Arne

    geplaatst op
  • Gedaan! Kijk uit naar de analyse en alvast dank!

    geplaatst op
  • Arne,
    leuk artikel.
    Zie een leuke derde plaats, maar dat zegt op zich vrij weinig. Onze webcare gaat via het corporate account. Heb je gekeken naar onze reactiesnelheid? Die is volgens mij best prima.
    Daarnaast hebben wij 5 enthousiastelingen die met wijkaccounts aan de slag zijn al een jaar of 1,5. inderdaad nog niet altijd veel volgers, maar behoorlijk wat interactie, bijv @huismeesterbart en op facebook WonenBreburgHuismeesterAndresBroere.
    Je punt van registratie is een essentiële, hebben we inmiddels opgepakt met het KCC, maar mag nog beter.

    geplaatst op
  • Nu dus nog scheiding tussen corporate en webcare. Dan kun je onze interactiviteit volgende keer 'beter meenemen'.

    geplaatst op
  • Hoi Eva,

    Dank voor je reactie. Jullie gemiddelde reactietijd is binnen 8 uur (gedurende openingstijden). Is inderdaad van jullie "corporate" account.

    Communiceren jullie ook dat huurders met @huismeesterbart contact kunnen opnemen? Als je dan tevens contacten van @huismeesterbart goed registreert dan is het mooie inzet van zeer lokale webcare.

    geplaatst op
  • Leuke statistieken! Toch zou het interessant zijn geweest als je ook liet zien wat voor berichten het goed doen en wat voor berichten het minder doen. Nu gaat het meer over het reageren maar niet over het creëren van meerwaarde e.d.



    geplaatst op
  • Hoi Wouter, zeker interessant! Echter hebben we focus gelegd op het in kaart brengen van activiteit en reactie geven vanuit woningcorporaties. O.b.v. data konden we daarover ook iets zeggen. Denk dat @Ymere_webcare zeker meerwaarde biedt door op huurdersvragen inhoudelijk te reageren. Denk dat serviceberichten het beter doen dan de verkoopberichten. Kan dat niet met cijfers onderbouwen. Heb jij wellicht cijfers van Domijn die je wilt delen over hoe verschillende posts het doen? Lijkt me interessant!

    geplaatst op
  • Hi Arne,

    Dankjewel voor de feedback! :-) Stukje webcare zoals je het inderdaad al zegt. Erg belangrijk uiteraard want ik merk ook bij Domijn dat er veel vraagstukken aanbod komen dagelijks.

    Uiteraard doen serviceberichten het beter als verkoopberichten. Ik focus me altijd op de meerwaarde en de ervaring voor de gebruiker / bewoner. Denk hierbij dus ook aan informatieve berichten: Hoe bespaar je stroom, hoe onderhoud je jouw huis, hoe zorg je ervoor dat je huis anti-inbraak is, nieuwe projecten en evenementen in de buurt e.d.

    Ik ga over een aantal weken weer beginnen met bloggen. Als het mij lukt ga ik er dan misschien wel een artikel over schrijven :-)

    geplaatst op
  • Hoi Wouter,

    ben benieuwd naar blog en je ervaringen bij Domijn. Zal je de cijfers van Domijn van afgelopen half jaar opsturen die we voor onderzoek gebruikt hebben.

    Groet, Arne

    geplaatst op
  • Hi Arne,

    Super! Dankjewel alvast.

    Greetz,
    Wouter

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.