Vijf trends voor het aanjagen van service-innovatie

Vijf trends voor het aanjagen van service-innovatie
, Valtech
@nwpls

Customerexperiencemanagement, klantgericht denken, de klant centraal, CRM. De stem van de klant zoemt harder dan ooit in de oren van ons marketeers. Logisch ook, consumenten zijn meer dan ooit empowered om hun zin door te drijven en nieuwerwetse merken (Amazon, Uber, eBay) scheppen nieuwe standaarden en verwachtingen die ervoor zorgen dat consumenten niet alleen een vlekkeloze klachtenafhandeling verwachten, maar veel meer dan dat. Ik geloof dat dit leidt tot een cultuur vol ongeduld, en daarom dat meer marketing of reclamecampagnes niet het juiste antwoord zijn.

De focus moet worden verdeeld tussen marketing-, advertising- en service-innovatie. Gelukkig omarmen veel merken deze tendens en begrijpen dat te midden van de pijlsnelle verandering waarin we ons begeven, de fundamenten van geweldige service hetzelfde blijven. Consumenten willen dat merken naar hen luisteren, dat ze hen herkennen, waarderen en verzorgen. Dit artikel beschrijft vijf trends op het gebied van service innovatie met telkens drie voorbeelden die je houvast kunnen geven voor het innoveren van de servicestrategie van je merk.

Backup plan

Range anxiety, ik gok dat dat woord in 2016 in de Dikke van Dale verschijnt. Het is een nieuw soort stress dat voorkomt in het leven van automobilisten met een 100 procent elektrische auto. Want, wat moeten zij te midden van de Franse Alpen wanneer de accu ineens leeg is? Vooraf een ouderwetse dieselwagen ophalen voor de vakantie, zo luidt het antwoord van BMW. We willen producten met een backup plan, die ons toegang verschaffen tot alternatieven die de beperkingen van het origineel opheffen. Een groot voordeel van een product met een backup plan? Het is een vangnet voor de risico's die nieuwe, onbekende producten met zich meebrengen.

...

Branded Facetime

Consumenten zijn afstandelijke virtuele telefoonscripts en chatbots beu. Verwend door on-demand facetime met vrienden en familie, verwachten we hetzelfde van onze favoriete merken. Waarom wel Skypen met oma, maar niet met Coca-Cola? Voorwaartse merken springen in op deze nieuwe verwachting door het bieden van de menselijke factor binnen digitale communicatie als en wanneer klanten dat nodig hebben.

...

Bezorging 2.0

Het logistieke aspect van het bezorgen van producten is (in de meeste gevallen) reeds gesneden koek, maar voor veel e-tailers is het leveringsmoment het belangrijkste touchpoint. De consequentie? Slimme e-tailers zien de levering als veel meer dan slechts een functioneel moment. Waar de een additionele diensten in de bezorging integreert, levert de andere op ongebruikelijke locaties. Kortom: er wordt veel meer dan slechts de producten geleverd.

...

Zesde zintuig

Klanten loyaler maken kan eigenlijk alleen op basis van data. Gelukkig dus dat we door middel van allerlei slimme sensoren, wearables en online data een zesde zintuig kunnen ontwikkelen. Locatie, voorkeuren, koopgedrag, hartslag, emotie, alles is real-time inzichtelijk. Tijd voor vooruitstrevende merken om dat zesde datazintuig in te schakelen en te voldoen aan de drang naar tailor-made.

...

Tweerichtingsverkeer

De relatie tussen merken en consumenten is de afgelopen tijd behoorlijk gedemocratiseerd, maar dat betekent niet dat er geen tegengeluiden ontstaan. Integendeel, juist omdat de relatie tussen beide nu gelijkwaardiger is, gaan merken ook dingen van consumenten verlangen. Een kleine bijdrage, een beetje moeite en zelfs een beetje fatsoen, allen in het teken van het grotere goed.

...

Van marketing naar service innovatie?

Mijn voorspelling is dat marketing zijn focus steeds meer gaat verleggen naar service innovatie. Denk jij er ook zo over? En omarmt jouw organisatie deze verschuiving al?

Credits afbeelding: Greg_Men, licentie: CC0 (Publiek domein)

Delen

0
5


Er zijn 1 reacties op dit artikel

  • Hoi Stefan,

    Service Management (mijn vak in de ICT) lijkt al heel lang de kant op te gaan die jij schetst. Toch zie ik dat vooral kleine innovatieve organisaties deze behoefte snappen en in kunnen vullen.
    We gaan de goede kant op, maar je hebt nog steeds 'believers' nodig om die service te kunnen brengen.

    We zijn op de goede weg en het komt ... daar ben ik van overtuigd; Service zoals de consument dat wenst.

    Richard den Dulk (Service manager)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.