Zo behaalde Voys binnen de telecom de hoogste NPS ter wereld

Een gesprek met Mark Vletter.

Zo behaalde Voys binnen de telecom de hoogste NPS ter wereld

Tien jaar geleden werd Voys opgericht. Een zakelijke telecomaanbieder die bellen over internet ging verkopen. Zoals ze zelf zeggen: “KPN, maar dan leuk”. Misschien wisten ze het toen zelf nog niet, maar Voys zou uitgroeien tot een bijzonder bedrijf. Zo hebben ze geen managers, werken ze volgens de Holacracy-methode en ondanks dat ze niet per se op klanttevredenheid richten, hebben ze wel de hoogste NPS binnen de telecom ter wereld. Ter wereld ja! Hoe dit allemaal met elkaar te maken heeft, vertelt Mark Vletter (oprichter van Voys) in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.

Eén uitgangspunt is bij Voys het belangrijkst: onze mensen staan op nummer één. Ze willen de beste plek zijn om te werken. Om dit te bereiken hebben ze een ijzersterke bedrijfscultuur gecreëerd en die wordt dan ook streng bewaakt. Bij het werven van nieuwe medewerkers werd er dan ook nooit gebruik gemaakt van uitzendbureau’s. De vraag wordt uitgezet bij de collega’s zelf en bij 'de vrienden van Voys' en deze mensen zijn vaak zo enthousiast over het bedrijf dat daar altijd wel een aantal kandidaten uit voort komen.

Recruitment done right

Vervolgens volgen er een aantal gesprekken en een dag meelopen. Na afloop van de meeloopdag mag iedereen in het team een stem uitbrengen op wie er wordt aangenomen, maar iedereen heeft ook een veto. Als er ook maar één iemand is die een veto uitspreekt over één van de kandidaten, wordt degene niet aangenomen. Waarom? Voys weet heel goed dat elke nieuwe medewerker je cultuur sterker of zwakker maakt. In je werving- en selectieproces maak je de keuze welke van de twee dat wordt en bij Voys doen ze geen concessies aan de cultuur.

Geen managers

Geen gelukkige klanten zonder gelukkige medewerkers, dat hebben ze goed begrepen. Maar om te zorgen dat medewerkers nog beter in staat zijn om klanten gelukkiger te maken, hebben ze een rigoureuze maar briljante stap genomen: ze hebben de managers in de ban gedaan. In het gehele bedrijf is geen manager meer te vinden.

Neem als voorbeeld een klantenservicesituatie. De klant belt de afdeling klantgeluk en krijgt daar iemand aan de telefoon. Ongeacht wat de vraag is, degene die de telefoon oppakt moet de vraag beantwoorden en het probleem oplossen. Omdat er geen managers zijn is het simpelweg niet mogelijk de vraag te escaleren en de bekende “afschuifproblematiek” wordt hiermee de das omgedaan.

Iedereen in het bedrijf zal zelf eigenaarschap tonen en de oplossing voor het probleem vinden of de juiste persoon vinden die de oplossing heeft. Omdat zaken zich niet opstapelen op het bureau van supervisors of managers en daardoor ontzettend vertraagd worden, heeft dit een positief effect op de klanttevredenheid.

Ik kan nog veel meer voorbeelden aanhalen over welke dingen ze doen, maar dat kan Mark Vletter veel beter zelf vertellen. Luister daarom de aflevering hieronder.

Wil je je trouwens meer weten over die cultuur? Kijk dan op www.voys.nl/boek. Daar staat de manual over de manier van werken bij het bedrijf. Abonneren op deze podcast kan hier.

Credits afbeelding: Voys, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
3


Er zijn 4 reacties op dit artikel

  • Beste redactie,
    Enige onderbouwing van het mooie statement "de hoogste nps ter wereld" zou ik wel verwachten in het artikel zelf...

    geplaatst op
  • Hoi John,

    Het artikel is vooral een aankeiler voor de wekelijkse podcast die Sydney maakt. De onderbouwing kan je dus in de podcast vinden.

    Dit is trouwens wat Voys zelf in het verleden over hun NPS schreef.
    https://www.voys.nl/weblog/wat-gaat-er-goed-wat-kan-beter-en-wat-gaan-we-doen

    geplaatst op
  • Hi John,

    Als serieus blogger of journalist zul je feiten wel hard moeten maken. Dus als je zegt de hoogste NPS score in telecom ben ik als Directeur van con-collega van Mark Vletter wel nieuwsgierig hoe je tot deze uitspraak komt.
    Dat Voys dit van de daken roept is prima. In Marketing mag je zijn wie je wilt zijn..fake it till you make it wat mij betreft. Maar als jij dan zo een boude uitspraak doet, zou het wel handig zijn om te vertellen hoe dit is gemeten. Er zijn meer dan 1.000 telecom bedrijven. Welke methode om NPS te meten is er gebruikt (US of EU methode) en welke bedrijven hebben er mee gedaan? Verder zul je ook moeten kijken naar hoeveel gebruikers een gemiddelde klant heeft. Een ZZP-er is namelijk een particulier en NPS bij particulieren is anders dan bij bijvoorbeeld +20 medewerkers. De hoogste ter wereld! Dat is nogal een stoere marketing uitspraak he! Bewijs dit dan zou ik zeggen. Of vertrouw jij Mark Vletter op zijn nogal narcistisch blauwe ogen?!

    Kortom, ik mis de onderbouwing en beargumentering!

    Groet Raymond Looze

    geplaatst op
  • Ha Raymond,

    John en jij hebben gelijk hoor, ik heb het statement niet gecheckt, simpelweg omdat dit onmogelijk is. Ik heb daarbij wel het cijfer dat Mark noemt afgezet tegen cijfers uit de telecom-wereld die ik ken (Simyo heeft bijvoorbeeld +35 en heeft de hoogste NPS van Nederland in mobiele telecom). Daarmee kan ik me voorstellen dat het cijfer één van de hoogste ter wereld is.

    Ik vind dat Voys een goed verhaal en mooie visie heeft. Ze pakken de dingen serieus anders aan en daar kunnen veel bedrijven wat van leren. Ik heb die kop en het statement dan ook gebruikt om mensen naar de podcast aflevering te laten luisteren. Ik kan je vertellen dat dit heeft gewerkt. Het is één van de beste beluisterde afleveringen waar ik veel goede reacties op krijg.

    Overigens vind ik dat je jezelf wel erg laat kennen door Mark persoonlijk aan te vallen. Ik ken hem ook een beetje en mijn ervaring met hem is heel anders. Prima als jij mijn mening niet deelt, maar om je concurrent op deze manier op dit platform te bejegenen had wat mij betreft niet gehoeven.

    Groeten,

    Sydney

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.