4 prikkelende trends voor Social in 2013

Voorspellingen. Het blijft een interessant vak.Toch ga ik het ook doen. Mijn voorspellingen van 2013 op het gebied van social. Ja u leest het goed 2013, de 2012 lijstjes zijn al genoeg voorbij gevlogen 🙂

Even prikkelen met de volgende stellingen:

1. De eerste ‘Tweet centers’ worden geoutsourced
2. Macht van Privacy verschuift naar eindgebruiker
3. Revival of the social media expert
4. Facebook beleeft een MySpace

1. De eerste ‘Tweet centers’ worden geoutsourced

Webcare gaat bedreven worden vanuit naar Zuid Afrika/ Indonesië. Het blijkt toch dat social media enkel een kanaal zijn. Ja een kanaal die anders is dan andere kanalen. Ja die specifieke training en tone of voice behoeft. Maar enkel ook een kanaal die klantcontacten onderhoudt net zoals interacties via email en telefoon of zelfs balie. Al dat 1 op 1 communicatie en interactie is veel te duur om door die duurbetaalde Nederlanders te doen die daarbij ook nog eens 24/7 moeten waken….

Ik vrees dat er in bezuinigingsrondes best wel eens zo nagedacht kan worden door aardig wat managers. En het lijkt ook heel erg logisch. Maar in de information overload die heviger en heviger zal gaan worden, zal het al moeilijker worden om in beeld te komen bij de klant. Dé contactmomenten die je dan hebt, moet je dan ook zeer zeer goed uitvoeren en verwachtingen ver overtreffen. Customer service/communicatie en PR woren veel meer onderdeel van ieders werk. Niet meer een specialisme maar een vereiste skill voor iedere betrokkenen. Mijn visie is dat dit niet kan op duizenden kilometers afstand.

2. Privacy en settings komen in handen van de gebruiker

Hoe meer je van jezelf weggeeft hoe beter de service kan zijn. De mate van customization hangt dus volledig af van hoe jij het wilt. Niet meer zoals bij facebook apps enkel een go of no-go op de gegevens die bij jou worden opgehaald. Er is geen middenweg bij deze opties. Natuurlijk zijn we gewend geraakt aan gratis en geldt ‘If you’re not paying for it, you’re not the customer. You’re the product being sold’ (bron helaas onbekend) Maar de keuzevrijheid is nul. Soms wil ik best betalen in plaats van dat de app bouwers mijn gegevens krijgen. Soms wil ik best meer weggeven van mijzelf als ik daarmee een lagere zorgverzekeringspremie kan verdienen door mijn Garmin Connect resultaten te delen.

3. Revival of the social media expert

Terecht wordt het social media landschap met die hele hoop beunhazen die zich social media expert noemen geschofferd, genoeg voorbeelden zijn er voorbij gekomen dit jaar. “Where facts are few, experts are many.” (Donald R. Gannon) schreef ik al naar een vriend toen ik tijdens BNR interview ‘social media expert’ werd genoemd. (fyi; ik voelde mij niet prettig bij de term ‘expert’).

Komende tijd hoop ik social naar hoger niveau te tillen, dit door mijn rol bij Social Inc. en als commissie lid Social bij DDMA. Niet meer uit te leggen hoe de functies van social media platformen werken (Slideshare staat er vol mee), maar dat we nadenken over de impact en cultuurverandering van de organisaties. Niet meer korte campagnes maar een continu proces. Bij iedere organisatie waarbij social nog in handen ligt van 1 of 2 personen is die impact nog niet doorgedrongen. Social laat je niet doen door 1 iemand 100% er op te zetten maar door 100 mensen ieder 1% verantwoordelijkheid te geven bij wijze van spreke. De gehele organisatie moet meegenomen worden naar social business cultuur. De personen die dit goed teweeg kunnen brengen, een theoretisch kader hebben en uit praktische ervaring kunnen putten zijn experts. Dat zijn er tientallen en niet 38.434 (!) zoals LinkedIn in mijn zoekresultaten geeft bij de zoekterm “social media” in Nederland. (HT @polledemaagt voor deze methode zoals verteld tijdens afgelopen online tuesday)

4. Facebook beleeft een MySpace

Tricky one. Aangezien het ook precies andersom kan zijn (Facebook die het internet wordt). Een kroeg kan een zomer lang hip zijn, maar als ook dat vervelende publiek ten tonele verschijnt wordt het toch een stuk minder leuk. En ook; “Hoi oma en opa!” Best gezellig dat jullie er ook zijn en al mijn dubieuze foto’s zien, maar ik ga toch even hoekje verderop zitten in mijn eigen hang out.

Aan de top komen is makkelijker dan aan de top blijven. En Facebook doet een heleboel goed om dat voor elkaar te krijgen. Maar soms is het gewoon te veel. Te saai en niet meer relevant en cool genoeg. Facebook groeit in 2012 hard door maar stuit op weerstand in 2013. Andere netwerken worden relevanter, pakken de niches beter op enzovoort. Geen flauw idee uit welke hoek het moet komen maar ik verwacht het. Niet dat ik persé geloof dat dit in 2013 gaat gebeuren. Maar de flexibiliteit moet wel blijven bestaan in de aanpak. De social media strategie is niet enkel een Facebook page vullen met weggeven van de eigen producten. Vele facebookpagina’s zijn sowieso al verzopen in 2012 in het geweld om aandacht te krijgen van de (potentiële) klant.

Ik hoor graag commentaar op deze punten!

Toch zei Einstein het wel het beste;

‘I never think of the future. It comes soon enough’

Goed nieuw jaar u allen. Op naar een gelukkig, succesvol & Social 2012