10 onverwachte vormen van online gebruikersgedrag waar je op moet letten

Wanneer je een website ontwerpt of al een poos dezelfde website hebt, dan zijn er enkele vormen van gebruikersgedrag waar je rekening mee moeten houden. We hebben 10 van de meest interessante en weinig bekende vormen van gebruikersgedrag die wij zien tijdens gebruikersonderzoeken op een rij gezet. Over bannerblindness, tunnelvisie, scrollgedrag en gewoontedieren:

1. Gebruikers hebben ‘banner blindness’

Gebruikers zien banners gewoonweg niet. Ze worden genegeerd. Alles wat lijkt op een banner wordt niet bekeken. Dit noemen we ‘banner blindness’. Eyetracking onderzoeken laten dit ook zien. Banner blindness heeft betrekking op bijna alle gebruikers. Belangrijke gebieden op je site die te veel ‘gedesigned’ zijn en lijken op een advertentie worden gewoonweg genegeerd omdat zij denken dat het een advertentie is. Een manier op banner blindness te voorkomen is er voor te zorgen dat banners zoveel mogelijk uit tekst bestaan zodat deze als het ware een onderdeel van de content op de rest van de site zijn. Als je toch wilt adverteren, gebruik dan tekst advertenties. Een voorbeeld hiervan zijn de tekstadvertenties op de rechterzijde van zoekpagina’s van Google.

2. Gebruikers ontwikkelen een tunnelvisie

Wanneer klanten voor het eerst bij ons mee komen kijken naar een gebruikerstest, zijn zij vaak verbaasd over de tunnelvisie van respondenten die bezig zijn met een opdracht. Irrelevante zaken die niets met de opdracht te maken hebben, worden namelijk niet gezien. Als links en menu-items geen goede benaming hebben of niet op de juiste plek staan, lopen respondenten vast en raken ze gefrustreerd. Informatie die belangrijk is om een opdracht te voltooien, wordt in een optimale kijkflow opgemerkt.

Het opheffen van een tunnelvisie blijft desondanks lastig. Een oplossing hiervoor is het testen of belangrijke opdrachten die men op een site moet uitvoeren succesvol verlopen of dat zij vastlopen.

3. Gebruikers hangen niet minuten op je homepage rond

Meestal wanneer gebruikers op je site terechtkomen, doen zij dat omdat zij een bepaald doel hebben. Eigenlijk staan ze dan al op de ‘tunnelvisie’ modus, wat betekent dat zij niet kijken naar hoe interessant en mooi je homepage is, maar ze klikken gelijk door naar andere webpages. Dit betekent niet dat je homepage niet aantrekkelijk moet zijn. Het belangrijkste is dat gebruikers snel hun weg op je site vinden. Ze willen gewoon zo snel mogelijk hun doel bereiken. Bedenk dus van te voren wat het doel zal zijn wanneer bezoekers op je site komen en zorg dan ook dat zij hun doel bereiken.

4. Gebruikers hebben geen geduld

Als gebruikers niet snel genoeg hun doel kunnen bereiken of hun vraag wordt niet snel genoeg beantwoord, geven ze het op en kijken ze op een andere site. In usability onderzoeken zien we vaak genoeg dat gebruikers maar gelijk de interne zoekmachine gebruiken omdat zij onvoldoende vertrouwen hebben in de navigatiemenu’s. Zorg er daarom voor dat de keuze voor menulabels logisch zijn. Dus wat verwachten zij te vinden achter een bepaald menulabel.

5. Kijkgedrag van gebruikers is onnavolgbaar

Wel eens live meegekeken naar het kijkgedrag op een site. Je zult je verbazen hoe er naar wordt gekeken. Het F-patroon, welke in de media soms wordt genoemd en voor alle sites zou gelden, is niet helemaal waar. Dit hangt sterk af van de aanwezigheid en plaatsing van navigatie elementen. Wel is het zo dat er een neiging is naar het F-patroon omdat bezoekers nu eenmaal een logo van het bedrijf of organisatie linksboven verwachten. Ze verwachten ook een navigatiemenu aan de bovenkant of een navigatiemenu aan de linkerkant. Normaliter kijken bezoekers eerst snel over de gehele webpage en kijken dan naar eventuele navigatiemenu’s aan de bovenkant en aan de linkerkant.

?

6. Gebruikers onthouden en begrijpen niet alles wat ze zien

Om te onthouden: wanneer een persoon naar iets heeft gekeken, betekent dat niet automatisch dat ze het hebben onthouden en begrepen. In eyetracking onderzoeken zien wij dit vaak gebeuren. Maar hoe weet je dan wat ze wel onthouden en begrijpen? Kijklengtes van 400 milliseconden en meer laten zien dat gebruikers ze onthouden. In gebruikersonderzoeken waar eyetracking ook wordt ingezet, wordt de opdracht altijd achteraf met de respondent doorgenomen om inzicht te krijgen in motivaties en keuzes die respondenten maken.

7. Gebruikers scrollen

Gebruikers scrollen wel degelijk op webpages. Het is bijna een gewoonte om te scrollen. De truc is om ervoor te zorgen dat gebruikers zien dat er content ‘onder het scherm’ staat. Dit kan je doen door afbeeldingen aan de onderkant van het scherm half in beeld te brengen. Ook het gebruik van kopjes om het volgende onderwerp aan te kondigen, helpt gebruikers om te scrollen. Voorkom dus dat het lijkt dat webpage geëindigd is.

8. Gebruikers lezen niet

Gebruikers scannen voornamelijk op keywords en gaan pas lezen als ze interessante content hebben gevonden. Lezen op een scherm is ook vermoeiender en verloopt trager. Blablateksten kan je dus beter achterwege laten. Introductieteksten (welkom op onze site), instructies en andere verwijzingen worden als het even kan niet gelezen. Denk hier aan als je bezig bent met site design. Wat dan wel:

• Beperk het aantal woorden op een webpage
• Verwijder of minimaliseer instructie teksten
• Highlight keywords
• Gebruik een listing met bullet points als het mogelijk is
• Knip tekstblokken op en gebruik kopjes
• Gebruik afbeeldingen waar gebruikers zich iets bij voor kunnen stellen en die passen bij de content

9. Mensen zijn gewoontedieren

Mensen blijken liever geen nieuwe methodes te gebruiken om hun doel te bereiken. Als ze eenmaal hun weg hebben gevonden, ook als is het niet de kortste weg, dan herhalen ze hun aanpak. Let dus bij een redesign van je site op te rigoureuze veranderingen. Als je gaat redesignen probeer dan de oude site deel voor deel te wijzigen zodat gebruikers kunnen wennen aan het nieuwe design.

10. Gebruikers willen met alle plezier doorklikken

Er is een gezegde op internet dat luidt dat bezoekers niet meer dan drie niveaus verder willen klikken op een website. Dit klopt echter niet. De regel is dat bezoekers gerust meer dan drie niveaus verder willen klikken, zolang ze maar het gevoel hebben dan ze hun doel bereiken. Als het gewoon duidelijk is waar ze verder moeten klikken is er niets aan de hand en voelen zij zich niet verloren. Maar op het moment dat het klikpad onduidelijk wordt, heb je hun krediet verspeeld en gaan ze elders kijken. Een ‘broodkruimel’ boven de content op de webpage kan bezoekers helpen de weg terug te vinden. Ook het kiezen van de juiste menulabels is hier key. Helaas zijn er maar een paar manieren om te kijken of je site effectief en efficiënt is: gebruikersonderzoek of het zeer nauwkeurig bekijken van webstatistieken.

Conclusie

Laat je websitebezoekers niet verrast worden op je site. Wegklikken naar de concurrent en frustratie zal je ten deel vallen. Denk goed na over het design en test je site voordat deze live gaat.