Webcaremedewerker

Waar de één in een webcaregesprek vooral kiest voor woorden als vervelend, sorry, of helaas om medeleven richting een klant te tonen, focust de ander zich op het (direct) bieden van een oplossing – vaak zonder deze woorden te gebruiken. Er is niet één kant-en-klaar recept voor het tonen van sympathie in gesprekken met klanten. Hoe zit het nou met het tonen van medeleven in webcare? Hoeveel sympathie is goed?

Webcare heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Vrijwel alle organisaties in Nederland monitoren het web op consumenten-berichten (eWOM) met de intentie erop te reageren. Wel antwoorden is beter dan niet antwoorden, is normaal gesproken de vuistregel. Maar: soms is het toch beter om je mond te houden.

In bijna iedere app of tweet staan ze: emojis. Uit onderzoek van Coosto blijkt dat we in Nederland 895.558 emojis per maand via Twitter versturen. Er is zelfs een dag waarop we het bestaan van de emoji vieren (17 juli). Kortom: emojis zijn wereldwijd een onmisbaar onderdeel geworden van onze online communicatie. Maar hoe werkt het voor webcare? En hoe beïnvloeden emojis in berichten de perceptie over webcaremedewerkers?