Trust

Vertrouwen is de bouwsteen van een goede relatie en reputatie, maar legt het bij menig bedrijf toch af tegen andere containerbegrippen als klantvriendelijkheid en efficiency. Hoeveel organisaties belonen hun personeel met vertrouwen? Of hun klanten? Het wordt tijd dat organisaties zich realiseren dat vertrouwen niet slechts een gevoel is.

Het kan niemand ontgaan zijn: de belangstelling voor social media als fenomeen neemt af. De hoopvolle berichten dat er iets fundamenteel zou gaan veranderen ten spijt. Belofte heeft plaats gemaakt voor realisme. Niet goed, niet slecht, gewoon a fact of life. Groeicijfers blijven nog steeds komen, al zijn ze niet spectaculair meer. Of beter gezegd: we zijn er aan gewend geraakt en iedereen is inmiddels wel ergens gebruiker. Snapchat, LinkedIn, Facebook en Twitter zijn een gewoon onderdeel geworden van de dagelijkse dingen. Foto’s delen via Instagram is voor veel opa’s en oma’s niet meer iets bijzonders, YouTube is gesneden koek. 

Spontaan ontbrandende telefoons, banken die je persoonsgegevens willen doorverkopen, fondsen die jouw pensioengeld in wapens beleggen, sjoemelsoftware die óók in jouw auto is geïnstalleerd. Als consument wordt ons vertrouwen in organisaties aanzienlijk op de proef gesteld. Naast dit soort ‘uitwassen’ ervaren we als klant ook dat merkbeloften in de dagelijkse praktijk niet altijd worden nagekomen. Iedere keer dat bestelde producten later komen dan beloofd, service-issues niet adequaat worden opgelost en persoonlijke dienstverlening in jouw geval onmogelijk blijkt, gaat dat ten koste van de klantervaring (customer experience). En dreigt er loyaliteitsverlies. In een tijdperk waarin klantbehoud lonender is dan werving van nieuwe afnemers, pleiten wij er dan ook voor om vertrouwen (trust) als customer experience kpi te introduceren. Op basis van onderzoek over de afgelopen drie jaar constateren we dat veel organisaties kansen laten liggen om zich hier te onderscheiden. Werken aan klantvertrouwen loont!

Voor iedere organisatie is het belangrijk om feedback van klanten goed te verwerken. Dat stelt je immers in staat om inzicht te krijgen in de mate waarin klanten de relatie met jouw organisatie waarderen, hoe afnemers je werkwijze ervaren en welk oordeel men heeft over contactmomenten en processen. Het is belangrijk om je te realiseren dat het evalueren van klantfeedback op meerdere niveaus moet plaatsvinden. Daarom kan je beter -uiteraard afhankelijk van het type evaluatie- voor verschillende kpi’s kiezen. In de praktijk gebeurt dit namelijk te weinig: organisaties beperken zich vaak tot één ‘metric’ voor alle processen en kanalen. Praktisch gezien is dat wellicht eenvoudiger, maar de kans bestaat dat er waardevolle inzichten verloren gaan.