Onderzoek naar (online) gedrag wordt steeds normaler. Met name commerciële bedrijven onderzoeken op grote schaal hoe en waarom mensen bepaalde keuzes maken en hoe je deze keuzes kunt beïnvloeden. Door besluitvormingsprocessen online en op websites te onderzoeken leren bedrijven steeds beter hoe gedrag tot stand komt. Dit levert naast directe winst ook langetermijn inzichten voor duurzame en innovatieve ontwikkeling.

Gedragskennis is goud voor bedrijven, maar mogen bedrijven deze inzichten wel voor zichzelf houden?

“De AD-friettest is gewonnen door Marco en Ingeborg van het Schwolsch Friethuys”, zo schreven de kranten onlangs. Volgens de jury de lekkerste friet van Nederland: “Lekkerder kan friet niet smaken”. Of dat bij een blinde test ook zo is, is maar de vraag. Want wat de waardering op zijn minst helpt, is dat de eigenaren (Marco en Ingeborg) volledig open zijn over hun productieproces. Ze zeggen niet alleen dat ze de aardappels zelf snijden, ze laten het de klanten ook zien. Sterker nog: als kinderen aardappels willen snijden, dan mag dat (toch 10 vingers).

In een markt waarin prijsdruk steeds verder toeneemt, onderscheidt Transavia zich door een transparante aanpak waarbij alle voorwaarden en kosten vooraf duidelijk zijn en door proactief de juiste service te bieden op het juiste moment gedurende de hele customer journey. Om de gebruikerservaring van websitebezoekers in elke fase van de customer journey te optimaliseren, maakt Transavia op zijn website in toenemende mate gebruik van persoonlijke aanbevelingen.

"Weet je wat het probleem is, Edwin? Ik ben consultant en mensen huren mij in vanwege mijn kennis. Ik kan dat dus niet zomaar delen." Ik hoor het regelmatig als ik een presentatie over inbound marketing geef en vertel dat alle medewerkers hun kennis online moeten delen, als magneet voor klanten. Dat de concurrent inderdaad meekijkt, maar de klant van de concurrent ook (nee, niet zelf bedacht). "Maar als ik al mijn kennis deel, wat blijft er dan nog van mij over?" Het is tekenend voor de bescheidenheid die ik telkens bespeur als ik mijn transparantiebetoog houd. Mensen willen vaak best kennis delen, maar "wie ben ik?". Op de terugweg van zo'n presentatie bedacht ik me laatst dat het allemaal best wel veel op koken lijkt. En topkoks.