Service

Marketing is geëvolueerd van 'make people want things' naar 'make things people want'. Service is uitgegroeid van klanten- en informatiedesk naar de meest onderscheidende factor voor organisaties. Als je het Michel van der Wal (EY VODW) vraagt, is design thinking daar 'Where Marketing Meets Service'. Een interview voorafgaand aan zijn keynote op het event Where Marketing Meets Service op 17 en 18 juni.

Vorige week las je in de blog over aandacht hoe het fenomeen 'aandacht' werkt en welke zes aandachtstrekkers het onderzoek door Energize en VU Amsterdam heeft opgeleverd. Merken winnen door pragmatisch relevant te zijn: ze zorgen dat ze toegevoegde waarde hebben in het leven van de klant. Ze zetten alles op alles om van nut te zijn. Hoe je dat doet? In deze blog lees je alles over de aandachtstrekker 'Hulp'.

Hoe realiseer je een vlekkeloze customer journey? Drie essentiële onderdelen die nodig zijn om dit te realiseren zijn service, marketing en sales. Drie onderdelen die elkaar perfect kunnen aanvullen. Helaas komt vaak in de praktijk voor dat deze afdelingen zichzelf zien als een autonoom onderdeel in de organisatie.

Henk Haak, head of sales bij The Knowledgebase Company, Merran Wrigley, global head of b2b systems & services marketing communications bij Philips Lighting en Roland de Wit, managing consultant bij Engagement Factory spraken op Online Tuesday #70 over waar afdelingen aan moeten werken om dichter bij elkaar te komen. Allemaal vanuit een ander perspectief.

Gedreven door veranderingen in de maatschappij, zoals de democratisering van business en de opzwellende beleveniseconomie, zijn steeds meer organisaties zich ervan bewust dat klantgerichtheid een van de succesfactoren is van marketing anno nu. Vraag service-designpionier Birgit Mager, co-founder van het International Service Design Network, hoe organisaties klantgerichter kunnen worden en zij zal service design tippen als een van de meest effectieve manieren. En daarin is ze niet de enige. Nadat service design geruime tijd om aandacht smeekte, lijkt het nu alsof de werkwijze massaal door marketeers geadopteerd wordt. Bewijsvoering van de positieve impact die het heeft op organisaties, bureaus en consultancyfirma’s ligt voor een ieder voor het oprapen en events als de Service Design Global Conference, dat later deze week plaatsvindt in Amsterdam, geven ook blijk van de stijgende populariteit. In aanloop naar het event interviewde ik Mager over de ontwikkeling van het domein.

Tijdens mijn studie heb ik de nodige artikelen gelezen die de basis legde voor onze algemeen geaccepteerde perceptie van marktwerking. Zijn dergelijke artikelen tijdloos? Of nemen we eerder geschreven artikelen voor lief zonder echt in te gaan op de inhoud en hoe deze zich verhoudt tot de huidige tijd en dag? Het NOS artikel over hoe webwinkels de voordelen van de ouderwetse winkel ontdekken, leek mij een goed moment voor een check: deze keer het ServQual (RATER) model van Zeithaml, Parasuraman & Berry uit 1988.