Over Klanten Gesproken

Waar moet je in 2017 rekening mee houden als marketeer of customer-experienceprofessional als het gaat om klantbeleving? Welke trends zijn er gaande? Wat moet je gaan doen en waar moet je nu echt een mee ophouden? Net als vorig jaar heb ik in de Over Klanten Gesproken-podcast drie experts gevraagd naar hun verwachtingen voor het komende jaar. Deze vier voorspellingen hebben ze gedaan.

Ik kom bij veel bedrijven over de vloer die in meer of mindere mate bezig zijn met klantbeleving. Bij het overgrote gedeelte van deze bedrijven wordt de net promoter score (NPS) gebruikt als kpi om klantbeleving en loyaliteit te meten. Goed, zou je zeggen. Nou, dat zal je verbazen. De manier waarop veel bedrijven de NPS gebruiken, slaat de plank namelijk volledig mis. Hierdoor laat men niet alleen veel waarde liggen, er kan zelfs behoorlijke schade aangericht worden. Daarom in dit artikel: vier punten die zorgen dat je meer waarde behaalt met NPS.

Tien jaar geleden werd Voys opgericht. Een zakelijke telecomaanbieder die bellen over internet ging verkopen. Zoals ze zelf zeggen: “KPN, maar dan leuk”. Misschien wisten ze het toen zelf nog niet, maar Voys zou uitgroeien tot een bijzonder bedrijf. Zo hebben ze geen managers, werken ze volgens de Holacracy-methode en ondanks dat ze niet per se op klanttevredenheid richten, hebben ze wel de hoogste NPS binnen de telecom ter wereld. Ter wereld ja! Hoe dit allemaal met elkaar te maken heeft, vertelt Mark Vletter (oprichter van Voys) in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.

Vijf jaar geleden kon je op de website van Obvion Hypotheken als klant niet eens een telefoonnummer vinden. Rechtstreeks contact met het bedrijf was vrijwel onmogelijk en moest allemaal via de tussenpersonen verlopen. Sindsdien is het roer volledig omgegaan bij de Limburgse hypotheekverstrekker. Extreme financiële klantgerichtheid, dat is waar ze nu voor gaan; met 'klantpartnerschap' als uitgangspunt. Ralph Nieuwland, senior marketeer bij Obvion, vertelt over de transformatie die de afgelopen jaren heeft plaatsgevonden. Beluister deze aflevering van Over Klanten Gesproken hieronder.

Menselijkheid terugbrengen in de zakelijke relatie met zowel klanten als medewerkers. Ik geloof er heilig in dat dit de komende jaren gaat zorgen dat bedrijven als winnaar uit de bus gaan komen. Onlangs werd van heel dichtbij duidelijk hoe belangrijk dit is toen er iemand in mijn omgeving kwam te overlijden. Dit artikel en de Over Klanten Gesproken van deze week zijn een pleidooi voor mijn persoonlijke missie: Bringing Humanity Back to Business.

We zitten er allemaal met smart op te wachten: echt inzicht krijgen in de emoties die bij de klant spelen op het moment dat ze zaken doen met jou en jouw bedrijf (zie ook OKG 13). De heilige graal die nog niet binnen handbereik is. Of toch wel? Deze week in Over Klanten Gesproken spreek ik met Roderick Reichenbach en Max van Kaathoven, oprichters van Braingineers. Zij hebben manieren gevonden om de fysieke reacties van mensen te meten die horen bij bepaalde emoties. Komen we er dan eindelijk achter wat er echt speelt bij onze klant? 

Lars van Wieren is drie jaar geleden met Starred.com begonnen uit frustratie over hoe er met klanttevredenheidsonderzoeken werd omgegaan. Veel onderzoeken zijn erg klantonvriendelijk: 'dit onderzoek kost circa 25 minuten van uw tijd en bestaat slechts uit 84 vragen die allemaal op elkaar lijken'. Daarnaast is de realiteit vaak dat wanneer de klant zich dan eindelijk succesvol door de survey heen heeft geworsteld, er vervolgens niets met de feedback wordt gedaan. Dat moet anders, dacht Lars. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken ga ik met hem in gesprek over de do’s and dont's van klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en de grootste frustraties hierover bij klanten. 

Emotionele factoren blijken van grote invloed te zijn op klantloyaliteit. Groter zelfs dan zaken als gemak of effectiviteit van het klantcontact. De meeste feedbacksystemen meten die emotionele factoren echter niet. Ze focussen op hygiënefactoren en leiden op zijn best tot operational excellence. Bedrijven die echt het verschil willen maken, moeten sterker focussen op het managen van emoties tijdens de customer journey. Dat start met het in kaart brengen ervan. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken spreekt ik met Mark Stohr, eigenaar en directeur van Forum Research. Ze spreken over het verleden, heden en de toekomst van belangrijke customer experience-kpi's, waarom NPS de minst slechte metric is en hoe je meer aandacht kan leggen op de emotionele journey.

“Retailers moeten zich gaan realiseren dat klanten niet meer naar de winkel hoeven, maar naar de winkel willen. Dat vraagt een hele andere manier van zaken doen van winkeliers.”

BESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswyBESbswy

In deze Over Klanten Gesproken spreek ik met Cor Molenaar, retaildeskundige en hoogleraar eMarketing aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. We spreken over de stand van de retail als het gaat om klantbeleving en wat fysieke retailers kunnen doen om succesvol de strijd met de webwinkels aan te gaan. Hint: Het gaat allemaal om emotie.

Bedrijven die de komende jaren hun klanten (en medewerkers!) weer als mensen gaan behandelen, komen als winnaar uit de bus. Daar ben ik van overtuigd. Mijn persoonlijke missie is dan ook 'Bringing Humanity Back to Business'. Iemand die daar absoluut ook in gelooft is Steven van Belleghem. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken spreek ik met hem over waarom menselijk contact de komende jaren zo belangrijk wordt en hoe bedrijven zich juist door de inzet van digitale technologie kan onderscheiden met menselijk contact. Daarnaast spreek ik met Steven over de momenten waarop juist dat menselijke aspect belangrijk is.

In de tweede aflevering van de “Over Klanten Gesproken”-podcastserie spreek ik met Kees Kerkvliet, directeur van TOTE-M. Toen ik op Twitter en LinkedIn rond vroeg welke customer journey mapping-expert ik absoluut moest interviewen, kwam de naam van Kees meerdere malen voorbij. En terecht, zo blijkt!  In deze aflevering bespreken we welke elf stappen die je moet nemen om tot een goede customer journey map te komen. Daarnaast deelt Kees de drie meest gemaakte fouten bij het maken van een customer journey map. Die fouten wil ik met je delen in dit artikel.