Ov

Steeds meer reizigers maken anno 2019 gebruik van social media om voorafgaand aan of tijdens hun reis contact op te nemen met een OV-aanbieder. Onderzoek heeft aangetoond dat een 'menselijke' communicatiestijl in webcare – waarbij een organisatie zich empathisch, persoonlijk en informeel opstelt richting klanten – een positieve invloed kan hebben op de tevredenheid van de klant en de reputatie van de organisatie bij meelezers van het gesprek. Hoe zit dat precies bij Nederlandse OV-aanbieders?