"Marketeers zouden minder bezig moeten zijn met de marketing van de organisatie en meer met de organisatie van marketing." Dit is een gevleugelde uitspraak van Rob Beltman (H3ROES), winnaar van de PIM Marketing Literatuurprijs 2017 met zijn boek 'De marketingorganisatie van de toekomst'. Marketing is als vakgebied ontzettend breed en dynamisch geworden. In Arnhem betoogde hij deze week hoe marketeers beter hun plek vinden binnen de eigen organisatie.

Agile (re-)organisaties, digitale transformaties en digital innovators. Het zijn populaire termen voor managementmeetings en conversaties bij de (bedrijfs)borrel. Velen volgen momenteel ING dan ook nauwlettend, om te leren van de omvangrijke reorganisatie die de bank in 2015 is gestart, en het ‘Agile at Scale’-model dat hierbij centraal staat. Tegelijkertijd zijn we zelf ook allemaal hard bezig om de volgende stap van onze eigen reis op weg naar digitaal heldendom te zetten. Er is echter geen heilige graal of zoiets als dé reis als het gaat om een meer wendbare en innovatieve organisatie te worden. Dat is toch wel een van de belangrijkste conclusies van het event “Spotify-ing your organization”, dat vorige maand plaatsvond. 

Volgens Kim van Velzen is gastvrijheid een onvoorwaardelijke marketingstrategie en past een goede strategie op een bierviltje. Dat bierviltje is bewust gekozen door deze heerlijk directe trendstrateeg en horecaman in hart en nieren. Hij weet namelijk precies wat hij wel en niet wil en vertelt daar gepassioneerd over. "De behoefte van en de zorg voor de gast staan altijd centraal." Vanuit een duidelijk visie ("Leven om te eten en niet eten om te leven") reist hij nu 'vrolijk etend' door het leven als strategisch adviseur en professioneel spreker. 

Marketing binnen organisaties is meer dan ooit een multidisciplinair vak geworden. Kon je een aantal jaren geleden als marketeer binnen een bedrijf of afdeling nog all-round zijn, en alle disciplines zelf beheersen, tegenwoordig wordt dat steeds moeilijker en zelfs niet wensbaar.

Customer satisfaction is voor veel mensen in een organisatie een belangrijk aspect, maar in de praktijk schieten organisaties vaak te kort. De indeling van een organisatie naar silo’s vormt hierbij een belemmering. In een reeks van twee artikelen geef ik samen met Tamar Krijgsman, organisatieadviseur bij Holland Consulting Group, antwoord op de vraag: hoe krijg ik mijn organisatie klaar om silo’s te overbruggen zodat de klanttevredenheid toeneemt? We geven tips & tricks voor bedrijven die klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben. In dit eerste artikel gaan we in op waar het misgaat, wat dit betekent voor de klant en de organisatie en bekijken we de huidige en gewenste situatie.

Recent onderzoek in opdracht van Randstad maakt duidelijk dat Nederlandse consumenten customer service via social media nog niet massaal omarmen. Gelukkig maar. Het onderzoek maakt namelijk tevens duidelijk dat veel organisaties nog immer aanmodderen met serviceverlening via de traditionele kanalen: met name de telefoon en email. Er is – onder de huidige omstandigheden - dan ook geen enkele garantie dat social service de klantervaring structureel zal verbeteren. Social service wordt hoogstens een nieuw lapmiddel met een ongewenst bij-effect: bedrijfsmatig falen wordt nóg beter inzichtelijk.

“You'll be rated by the information you create, how you share it, what’s its value.” Zo ziet IBM’s CEO Virginia Rometty het nieuwe samenwerken. Een cultuuromslag binnen bedrijven waarbij kennisdeling, transparantie en openheid belangrijke waarden worden. In deze post deel ik de 5 stappen die nodig zijn om die cultuuromslag te bewerkstelligen

“Waarom maken we geen park van de binnenstad van Arnhem?” Het was de enige optimistische reactie op het nieuws dat de Bijenkorf 5 van haar 12 vestigingen gaat sluiten, waaronder die in Arnhem. Bijna alle andere reacties waren negatief van kleur, over de teloorgang van die arme retail. Maar Marco Derksen begon al meteen een “Visie op de Arnhemse binnenstad in 2020″ te ontwikkelen. Met een park erin blijkbaar, lijkt me prachtig. Opvallend, hoe de meeste mensen negatief reageren op een verandering: veranderingen zijn verslechteringen. De weerstand tegen verandering zit in onze aard, we zijn graag ‘behoudend’. En dat terwijl Socrates het geheim van verandering al kende: “The secret of change is to focus all of your energy, not on fighting the old, but on building the new”. Socrates besefte al dat veel mensen graag blijven hangen in het verleden en daar al hun energie in steken, terwijl het zonde van je tijd en energie is. Zeker in een wereld die steeds sneller draait. Socrates was zijn tijd ver vooruit zou je zeggen, maar ik heb het hier over een heel andere Socrates dan de Griekse wijsgeer die iedereen kent. Ik bedoel Socrates de pompbediende. En hij heeft echt geleefd.

Het realtime weergeven van online resultaten, zodat je actief kunt sturen op online KPI's. Dat is een vraagstuk waar heel veel organisaties mee worstelen. Delta Lloyd wilde graag een oplossing voor dit probleem. De oplossing was een visueel aantrekkelijk realtime dashboard, waarin alle gewenste cijfers direct zichtbaar zijn.