Nps

Voordat je verder leest, moet me van het hart dat Reichheld's boek 'Het geheim van loyaliteit' uit 1996 mijn eerste bijbel was. Dus deze blog is zeker niet bedoeld om het goede werk van Reichheld, die de Net Promotor Score introduceerde, teniet te doen. Het doel van deze blog is organisaties te helpen begrijpen waarom hun CX-programma niet het gewenste resultaat oplevert en hoe het – onbewust – verkeerd gebruiken van NPS hier een rol in speelt. 

We willen steeds meer weten over websitebezoekers. Zodat we ze vervolgens op kunnen delen in segmenten met als doel dat we klanten en prospects beter kunnen bedienen. Met meer conversies als hoger doel. Klinkt ingewikkeld, maar dat hoeft het niet te zijn; je kunt namelijk heel snel en simpel beginnen.

In dit artikel probeer ik uit te leggen hoe we met een paar simpele stappen al een goed fundament kunnen neerzetten voor verregaande analyses. Als voorbeeld gebruik we in dit artikel een verzonnen elektronicawinkel, die fysieke én online winkels heeft, waarvoor we graag de verhouding tussen loyale klanten en hun net promoter score (NPS) in kaart willen brengen.

Vente-Exclusive.com mag dan naar eigen zeggen geen klassieke webshop zijn, het neemt niet weg dat de van origine Belgische e-commercespeler jaren achtereen een BeCommerce Award in de wacht wist te slepen. Waaronder de hoofdprijs in 2016, de overall titel ‘Beste webwinkel van België’. Het platform dat in de Benelux inmiddels meer dan 5 miljoen leden telt, dankt dit succes voor een groot deel aan het zware gewicht dat de organisatie aan customer centricity hangt. “Wij dompelen ons echt onder in de wereld van onze klanten.”

De impact van klanttevredenheid op de bedrijfsresultaten is in kaart te brengen met een businesscase van klantgerichtheid. Als de link tussen klanttevredenheid en de bedrijfsresultaten in kaart is gebracht, is het zaak om inzicht te krijgen hoe de klanttevredenheid kan worden beïnvloed. Klantfeedback is een belangrijke bron om dit inzicht te verzamelen. Maar dan is het wel nodig de meting van klantfeedback op een goede manier in te richten. Veel organisaties zijn ondanks uitgebreid klantonderzoek niet in staat inzichten te identificeren die ondersteuning bieden aan de besluitvorming.

De onderzoeken over de rol van het onbewuste in onze besluitvorming zijn het niet helemaal eens, maar geven allemaal tussen de 75 procent en 95 procent aan. Als dat zo'n grote rol speelt waarom vraagt dan vrijwel iedereen in hun onderzoek om de klantbeleving te verbeteren expliciet aan klanten wat er voor hen toe doet? In dit artikel een hartgrondig betoog voor een andere aanpak. Met bewezen resultaat in de praktijk.

Het nieuwe jaar is aangebroken, inclusief een lijst aan goede voornemens. Dit doet vrijwel iedereen op persoonlijk vlak, maar ook steeds vaker op organisatieniveau. Het is geen gewaagde voorspelling om te zeggen dat veel bedrijven "meer naar de klant luisteren" hoog op het lijstje hebben staan.

Klantfeedback is voor bedrijven dan ook essentieel om te achterhalen of ze op de goede weg zijn. Onderstaande ‘goede voornemens’ zijn vrijwel allemaal op basis van wat ik zelf zie en hoor in de markt. Dit overzicht is daarom zeker niet uitputtend, want ik heb de waarheid niet in pacht. Laat daarom ook vooral in de comments jouw goede voornemens voor 2017 op dit gebied horen!

Nuon is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een energiecontract. Daarom ga ik in gesprek met Cindy Kroon, vice-president Customers BtC bij Nuon, over big data, customer driven marketing, NPS-doelen en het clusteren van teams rondom klantreizen in een grote reorganisatie.

ABN AMRO is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een hypotheek én in het onderzoek naar het afsluiten van een lening. In deze blogpost een gesprek met Jan-Pieter Schrier, directeur e-commerce bij de financieel dienstverlener. Over snelheid behouden, fail-fast-principes, winnen en team empowerment, de digitale voorbeeldrol, sales en service die naar elkaar toegroeien en een toekomst vol 'fintech' en robots.

Ik kom bij veel bedrijven over de vloer die in meer of mindere mate bezig zijn met klantbeleving. Bij het overgrote gedeelte van deze bedrijven wordt de net promoter score (NPS) gebruikt als kpi om klantbeleving en loyaliteit te meten. Goed, zou je zeggen. Nou, dat zal je verbazen. De manier waarop veel bedrijven de NPS gebruiken, slaat de plank namelijk volledig mis. Hierdoor laat men niet alleen veel waarde liggen, er kan zelfs behoorlijke schade aangericht worden. Daarom in dit artikel: vier punten die zorgen dat je meer waarde behaalt met NPS.

​Gemak is een relevante belevingsfactor in klantrelaties. Zeker voor organisaties die vol inzetten op digitale dienstverlening en tevens een beroep doen op zelfredzaamheid van klanten. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel bedrijven customer effort als kpi gebruiken. Critici wijzen er evenwel op dat klantgemak (te) weinig zegt over de emotionele klantbeleving. Maar ook als we effort ‘slechts’ beschouwen als hygiënefactor, lijken nogal wat organisaties de basis niet op orde te hebben of ontbreekt het aan structurele focus. In een aantal Nederlandse sectoren fluctueren CES-scores namelijk flink en/of is een dalende tendens waarneembaar. Van een voortdurende focus op klantgemak lijkt nog beperkt sprake te zijn.

Zowel fans als critici van de net promoter score laten zich momenteel horen, wat duidelijk maakt dat NPS niet onomstreden is. Toch ervaren wij dat veel bedrijven onverminderd geïnteresseerd zijn om te vernemen in hoeverre klanten potentiële ambassadeurs zijn. Resultaten die men bovendien wil benchmarken. Als we Nederlandse consumenten naar de mate van aanbeveling van organisaties vragen, zien we dat 'ons volkje' zuinig lijkt met aanbevelen. Er is sprake van een gemiddelde score die de laatste 3 jaar nagenoeg stabiel is en niet erg positief (-30). Uitgesplitst naar een zevental sectoren zien we beduidend meer fluctuaties.

Vier jaar geleden kwam Gayana Helder in dienst bij DTG, toen nog bekend als De Telefoongids/Gouden Gids. Als customer excellence manager deed ze wat je moet doen in die rol: onderzoeken wat klanten van je vinden. Het resultaat was schokkend. Uit de eerste enquêtes bleek dat het bedrijf een NPS van -82 had. Dat was het moment dat DTG zich realiseerde dat een radicale verandering nodig was omdat men nauwelijks nog relevant was voor de klant. In drie fases heeft het bedrijf van zo’n 600 medewerkers zichzelf opnieuw uitgevonden. In dit artikel lees je hoe.

Anno 2016 is klantfeedback voor elk bedrijf een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering geworden. In theorie kunnen bedrijven namelijk de mooiste processen bedenken, maar de praktijk blijkt vaak een stuk weerbarstiger. Feedback van klanten is hierbij een ideale manier om te achterhalen of klanten je goede intenties waarderen. Het probleem van klantfeedback is dat iedereen het belang ervan onderkent, maar het gevaar op de loer ligt dat het in alle drukte vergeten wordt.

NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak "it’s fake science" bracht. In 2014 deed RUG-professor Peter Verhoef eigen onderzoek naar de voorspellende kracht van de Net Promoter Score. Ook hij concludeert dat het model geen goede voorspeller van bedrijfsgroei is. Ronald Voorn, oprichter Science for Business Group, is - op z’n zachtst gezegd - evenmin overtuigd: “NPS zegt gewoon niet zo veel.”

Getriggerd door een aantal opmerkingen om mij heen dat de net promotor score (nps) toch wel heel cruciaal is bij het voorspellen van toekomstig businesssucces, kon ik de verleiding om hierover een artikel te schrijven niet meer onderdrukken. Dat lukt al helemaal niet meer nu ook beweerd wordt dat de neuro-gebieden van de nps gevonden zijn en zekerheid en causaal verband met market value growth voorspeld wordt.