Psychologie

Marketeers doen er alles aan om hun producten zo goed mogelijk te verkopen en langdurige relaties op te bouwen met hun klanten. Met kunstmatige intelligentie, neuromarketing en andere nieuwe technieken worden daarvoor nieuwe mogelijkheden ontwikkeld. Als de beloftes van al deze technieken uitkomen, worden diensten in de toekomst net zo verslavend als roken, drinken en gamen. Welke verantwoordelijkheid hebben bedrijven en marketeers?

De afgelopen vier jaar laait in november de discussie over Zwarte Piet op. Je ziet de retailers worstelen met het vraagstuk. Zetten we op de verpakkingen en winkeldecoratie Roet Pieten? Kleur Pieten? Helemaal geen Pieten? Of houden we het toch nog maar bij het oude? Belangrijker is de vraag of de keuze voor een bepaalde Piet meer oplevert dan dat het kost. In termen van omzet, maar ook als het gaat om de reputatie. Daarover heeft iedereen binnen de industrie een mening, maar wat vindt de consument er nu van?

"Succesvolle bedrijven zetten in 2020 de klant niet alleen centraal in hun diensten, maar in hun volledige denkwijze en visie." Het stond er en het onderzoek opende er zelfs mee, dus het zal kloppen. En het zijn ook niet de minste bedrijven en organisaties die zich schaarden achter het vorige week gepresenteerde rapport 'WHAT'S ON THE CMO AGENDA?', waarvoor Deloitte in opdracht van IAB Nederland vijfentwintig toonaangevende CMO's heeft geïnterviewd.

Het is weer die tijd van het jaar: overstappen van zorgverzekering. Of niet, natuurlijk. In een keuzemarkt die geplaagd wordt door passiviteit, valt er voor  verzekeringscampagnes veel te winnen. Maar waarop moet je je als verzekering onderscheiden? De beste polis? De meest gevatte slogan? Of toch iets anders? Om hierop het antwoord te vinden, werden zorgverzekeringcommercials van de afgelopen twee jaar getest. Hoofdvraag: wat in deze reclames prikkelt ons brein om die overstap dan tóch te overwegen?

Waarom breng je een oude commercial op het scherm? Dat vroeg ik me af toen ik een vier jaar oude Amstel-spot voorbij zag komen. Heb je hem ook gezien? Vrienden van verschillend pluimage in verschillende settings maken elkaar al proostend uit voor van alles en nog wat. Ook deze reclame is weer mooi gemaakt, maar net als alle Heineken-commercials gaat er hier iets flink fout.

Een artikel in het prestigieuze Harvard Business Review verwijst naar een McKinsey-studie die laat zien dat een verbetering van je prijsstrategie met 1 procent zomaar tot 11 procent meer winst kan opleveren. Vreemd genoeg is 'pricing' bij de meeste bedrijven een ondergeschoven kindje. Prijsonderzoek is ook moeilijk en de twee meest gebruikte methoden zijn in de praktijk weinig voorspellend. Kan dat niet anders?

Inmiddels zijn we een ruim een maand verder en het laatste woord over de bloemkoolborsten van New York Pizza is nog niet gezegd. Sterker nog, de Reclame Code Commissie is van reces teruggeroepen om er wat van te vinden. De klacht: de campagne zou vrouwonvriendelijk zijn. Nou is er bij mijn weten geen wet tegen vrouwonvriendelijk gedrag, tenzij het in discriminatie ontaardt, maar goed, een beetje zelfregulering en wat zelfreinigend vermogen in de reclamebranche is nooit weg. Hoe zit het nou? Is de reclame echt zo vrouwonvriendelijk, aldus de consument?

We hebben er allemaal wat van gevonden: de bloemkolen van New York Pizza. Smakeloos, goedkoop, briljant, hilarisch, seksistisch: het kwam allemaal voorbij de afgelopen weken. Maar hoe zit het met de effectiviteit van deze omstreden commercial? Scoort 'ie? Doet het wat het moet doen?

Onze hersenen kunnen worden gezien als een sleutelfactor in het besluitvormingsproces bij het kopen van producten en het ontwikkelen van merkvoorkeuren. Ze verwerken echter informatie op basis van talloze factoren die een onevenredig effect kunnen hebben op keuzes. Ons brein is geen allesbepalende maar wel een bepalende factor in het proces van besluitvorming en daarom relevant om te bestuderen in de context van merken en digitale transformatie. Met behulp van neuroscience en psychologie raken we 'in de geest van klanten' en onthullen hun ware, verborgen verlangens en voorkeuren. En alleen dan kunnen we met impact ontwerpen.

Onlangs werden we benaderd door tv-programma De Monitor. Of we presentator Teun van de Keuken in onze MRI-scanner wilden onderzoeken op zijn attitude ten aanzien van gezond en ongezond eten. En of dat bewust anders is dan onbewust. Het leek ons een aardig experiment, vooral omdat er recent enkele interessante publicaties zijn verschenen. Zo suggereert een Engels artikel dat ongezond eten gezonder lijkt in een gezonde omgeving.

4 Miljard is het jaarlijkse reclamebudget van P&G, dat ooit met 11.000 dollar begon. Overigens vertegenwoordigt die 11.000 dollar vandaag de dag 250.000 dollar. Daarvoor koop je enkele luttele seconden reclametijd tijdens de Super Bowl. Dus wat dat betreft is die 4 miljard nog niet eens zo’n gek bedrag als je bedenkt dat het bedrijf meer dan twintig merken met een omzet van meer dan een miljard dollar in de lucht houdt. Met zoveel geld en de ijzeren discipline om verslag te leggen van zowel succes als falen, is het bedrijf als geen ander in staat om het succes keer op keer te kopiëren. De tientallen reclamebureaus waarmee over de hele wereld gewerkt wordt, hebben creatieve vrijheid, maar ze luisteren allemaal naar de in beton gegoten marketingwetten van het bedrijf.

De Hornbach-commercial deed flink wat stof opwaaien. Iedereen vindt er wat van: vies, onzinnig, raar, hilarisch, vreemd. Zijn ze knettergek, daar bij Hornbach? Of zijn ze juist briljant en doet deze reclame precies wat het moet doen? 

Marketeers krijgen steeds meer hulpmiddelen om hun goederen en diensten aan te bieden. Denk aan gebruik van Big Data en online experimenten, maar ook aan MRI- en andere neuromarketing-technieken, op zoek naar de koopknop in ons hoofd. En behavioral economics geeft inzicht in menselijk gedrag en onze valkuilen; meer wetenschappelijk onderbouwde kennis die ouderwetse verkopers bekend zal voorkomen. Bij een NIMA-sessie betoogde ik dat het onethisch kan zijn om geen testen en experimenten te doen. Waarom vind ik dat? En waarom vindt een financiële gedragstoezichthouder experimenten als instrument zo belangrijk? 

Welke boeken zijn interessant of relevant en wat vinden ervaren marketingprofessionals ervan? NIMA Register Marketeers recenseren de meest uiteenlopende marketing-gerelateerde boeken. Deze keer: 'Breinspel' van Chantal van den Berg.

Waarschuwing: reclame heeft vaak een negatief effect op sales. Consumentenpsycholoog Tim Zuidgeest (Unravel) doet onderzoek naar reclame-effect en vertelt erover in de podcast-serie De Namarama Show van copywriter en naamexpert Floris Hülsmann. Deze serie belicht de wereld van marketing, reclame en ondernemerschap. "Consumenten zeggen vaak iets anders dan ze doen."