Net Promoter Score

Voordat je verder leest, moet me van het hart dat Reichheld's boek 'Het geheim van loyaliteit' uit 1996 mijn eerste bijbel was. Dus deze blog is zeker niet bedoeld om het goede werk van Reichheld, die de Net Promotor Score introduceerde, teniet te doen. Het doel van deze blog is organisaties te helpen begrijpen waarom hun CX-programma niet het gewenste resultaat oplevert en hoe het – onbewust – verkeerd gebruiken van NPS hier een rol in speelt. 

Het nieuwe jaar is aangebroken, inclusief een lijst aan goede voornemens. Dit doet vrijwel iedereen op persoonlijk vlak, maar ook steeds vaker op organisatieniveau. Het is geen gewaagde voorspelling om te zeggen dat veel bedrijven "meer naar de klant luisteren" hoog op het lijstje hebben staan.

Klantfeedback is voor bedrijven dan ook essentieel om te achterhalen of ze op de goede weg zijn. Onderstaande ‘goede voornemens’ zijn vrijwel allemaal op basis van wat ik zelf zie en hoor in de markt. Dit overzicht is daarom zeker niet uitputtend, want ik heb de waarheid niet in pacht. Laat daarom ook vooral in de comments jouw goede voornemens voor 2017 op dit gebied horen!

Spontaan ontbrandende telefoons, banken die je persoonsgegevens willen doorverkopen, fondsen die jouw pensioengeld in wapens beleggen, sjoemelsoftware die óók in jouw auto is geïnstalleerd. Als consument wordt ons vertrouwen in organisaties aanzienlijk op de proef gesteld. Naast dit soort ‘uitwassen’ ervaren we als klant ook dat merkbeloften in de dagelijkse praktijk niet altijd worden nagekomen. Iedere keer dat bestelde producten later komen dan beloofd, service-issues niet adequaat worden opgelost en persoonlijke dienstverlening in jouw geval onmogelijk blijkt, gaat dat ten koste van de klantervaring (customer experience). En dreigt er loyaliteitsverlies. In een tijdperk waarin klantbehoud lonender is dan werving van nieuwe afnemers, pleiten wij er dan ook voor om vertrouwen (trust) als customer experience kpi te introduceren. Op basis van onderzoek over de afgelopen drie jaar constateren we dat veel organisaties kansen laten liggen om zich hier te onderscheiden. Werken aan klantvertrouwen loont!

Zowel fans als critici van de net promoter score laten zich momenteel horen, wat duidelijk maakt dat NPS niet onomstreden is. Toch ervaren wij dat veel bedrijven onverminderd geïnteresseerd zijn om te vernemen in hoeverre klanten potentiële ambassadeurs zijn. Resultaten die men bovendien wil benchmarken. Als we Nederlandse consumenten naar de mate van aanbeveling van organisaties vragen, zien we dat 'ons volkje' zuinig lijkt met aanbevelen. Er is sprake van een gemiddelde score die de laatste 3 jaar nagenoeg stabiel is en niet erg positief (-30). Uitgesplitst naar een zevental sectoren zien we beduidend meer fluctuaties.

NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak "it’s fake science" bracht. In 2014 deed RUG-professor Peter Verhoef eigen onderzoek naar de voorspellende kracht van de Net Promoter Score. Ook hij concludeert dat het model geen goede voorspeller van bedrijfsgroei is. Ronald Voorn, oprichter Science for Business Group, is - op z’n zachtst gezegd - evenmin overtuigd: “NPS zegt gewoon niet zo veel.”

Stel je bent als uitdager van de gevestigde orde als komeet de markt in geknald. Je hebt een paar dikke krantenkoppen veroorzaakt met je schreeuwreclame . Je wint met je lage prijs en je agressieve marktbewerking snel marktaandeel.

We kennen ze allemaal, de David en Goliath verhalen zoals RouteMobile versus ANWB of de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE). Maar dan zie je als directeur van een uitdager de eerste klanten weglopen. Ook jij wil nu hogere marge en minder churn en dan zal je de schreeuwreclame moeten inruilen voor betere service.

In het boek The Effortless Experience van Matthew Dixon gaat het over Experience engineering. Hoe zorg je ervoor dat je de emoties van de klant in het persoonlijke contact - winkel, chat, call - positief kunt beïnvloeden, zonder te manipuleren of iets te zeggen wat niet klopt. Met Experience engineering dus. Ik dacht als nuchtere Hollandse: oh ja, dat is weer typisch Amerikaans, alles naar het positieve draaien. Totdat ik mij net realiseerde dat dit exact is wat mij overkwam bij Leapp vorige week. En ja, ook ik ben met een goed gevoel het pand uit gelopen.

Als marketeer/ondernemer weet je dat klanttevredenheid een ander woord is voor bestaansrecht. Je bestaat bij de gratie van tevreden klanten en die krijg je niet door een Net Promoter Score (NPS) te berekenen. Die krijg je door de NPS te meten en te verbeteren. In dit artikel help ik je op weg met vijf laagdrempelige tips. Bijvangst: je maakt al jouw salestijgers gelukkig met een geweldige tool om hun prestaties te verbeteren.

Dit is (voorlopig) de laatste blog in mijn serie over klantgerichtheid. In het eerste deel riep ik op om de NPS niet langer als eindpunt te nemen, in het tweede deel gaf ik tools voor een promoter feedback loop. In dit laatste deel zoom ik in op de waarde van medewerkers. Maar eigenlijk had ik dit deel misschien wel als eerste moeten schrijven.

Klantgerichtheid begint (in theorie althans) een hygiënefactor te worden in Nederland. Vraag een willekeurige CMO wat de speerpunten in zijn strategie zijn en ‘de klant centraal’ komt vrijwel zeker voorbij. Bijbehorende metric? De NPS. Maar wat houdt dat precies in? En dan bedoel ik niet wat er in je mooie slidedeck staat, maar wat je klant ervan gaat merken. In een serie blogs ga ik in op een aantal zaken die ik vaak tegenkom in gesprekken over NPS. Dingen die ik niet begrijp. Het eerste deel van deze serie gaat over de metric zelf.

De net promoter score (NPS) als voorspeller van loyaliteit is sinds de introductie in 2003 nooit onomstreden geweest. Zo wordt gesteld dat wij nuchtere Nederlanders nooit een 9 of 10 geven, dat klanten die nooit bedrijven aanbevelen de meting verstoren en dat de aanbevelingsvraag niet passend is op transactioneel niveau. De customer effort score (CES) wakkert dat vuurtje sinds 2010 vrolijk verder aan. Sindsdien gaat er geen seminar over klantgerichtheid voorbij waarbij niet éven de discussie aangehaald wordt over wat nou eigenlijk de beste metric is. En dat terwijl er niet één antwoord te geven is op die vraag en het veel minder uitmaakt wat we precies meten dan we soms denken.

De mate waarin klanten jouw organisatie vertrouwen, heeft impact op het aantal transacties dat ze met je doen. Klinkt logisch toch? Wetenschappelijk is ook aangetoond dat het lucratief is om te investeren in klantvertrouwen. Toch is ‘trust’ (nog) vrij onbekend als customer experience KPI. In deze blogpost gaan we in op wat vertrouwen concreet betekent, hoe branches collectief scoren op deze KPI en waarom ook jouw organisatie vertrouwen op de (KPI)kaart moet zetten.

Weinigen zullen ontkennen dat Fred Reichheld met de introductie van de Net Promoter Score het thema 'customer experience' definitief op de kaart heeft gezet. Een groeiende groep experts is evenwel van mening dat de houdbaarheid van NPS verstreken is. Desondanks stellen we vast dat veel grote organisaties in ons land de aanbevelingsfactor meten. Reden voor MarketResponse om brancheoverstijgend NPS-scores te in kaart te brengen. In deze blogpost gaan we in op NPS-trendcijfers over de afgelopen 18 maanden. Ook werpen we een blik op de toekomst van NPS.

De afgelopen jaren is er een enorme hoos op gang gekomen van bedrijven die aan de slag zijn gegaan met de net promoter score. NPS heeft als een van de basisgedachten dat consumenten geen behoefte hebben aan ellenlange vragenlijsten. Dus de enige vraag die wordt gesteld, is: “Zou u ons bedrijf aanbevelen in uw netwerk van familie en vrienden?”. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven die hoog scoren op de NPS een bepaalde mate van zekerheid hebben van terugkerende omzet, omdat er onderzocht is wat de relatie is tussen het daadwerkelijk willen aanbevelen van een bedrijf en bewust herhalingsaankopen doen bij ditzelfde bedrijf. En logischerwijs is dit in de b2c-markt ook volledig toepasbaar. Een niet te onderschatten kracht van de NPS is het verder ontwikkelen van de bewustwording bij het personeel dat het overtreffen van de verwachtingen ertoe leidt dat de consument een promoter wordt en daarmee ook een loyale klant. Hieruit voortvloeiend is de NPS-score ook overgeslagen naar de b2b-markt. Echter, hierbij is voorbij gegaan aan een aantal bepalende factoren die in de b2b-markt wezenlijk anders zijn dan in de b2c-markt.

Feedback van klanten staat binnen organisaties hoog op de agenda. Een goed middel om deze feedback op een schaalbare manier te verzamelen, is dan ook het klanttevredenheidsonderzoek. Maar hoe zorg je ervoor dat dit geen wapen wordt dat op jezelf gericht komt te staan? Door de volgende zonden te vermijden!