Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Het slot: user experience.

Wat levert social en content je nu precies op en wat mag het (daarom) kosten? Het bepalen van de juiste Key Performance Indicators (KPI’s) is hierbij van groot belang. Want wanneer je weet waar je op wil sturen, is het eenvoudiger om – op basis van resultaten, benchmarks, of zelfs aannames – te bepalen hoeveel geld ervoor nodig is. Kortom: hoog tijd om die KPI’s eens onder de loep te nemen voor social en content!

De nieuwe onregelmatig verschijnende rubriek met kersen van de taart: vier artikelen uit de internationale vakpers die je niet had willen missen. Tom Goodwin was nog niet klaar met de CES en ergerde zich wezenloos aan het gebrek aan relevantie voor 'society at large', IBM publiceerde een CMO-rapport met aandacht voor de nieuwe rol van de marketing-eindbaas, WARC zet nuchter uiteen dat influencers bruikbaar zijn voor marketeers (maar de meeste metrics erover niet) en in Duitsland donderden de redacteuren van Lead Digital van hun kruk over de volkomen ontspoorde vraag naar zoiets lulligs als een paar afgetrapte Adidasjes.

Altijd al benieuwd geweest naar de echte interactie van een bezoeker met de contentpagina’s op je website? Dan zou je natuurlijk de metrieken Gemiddelde tijd op pagina of Gemiddelde tijd op site van Google Analytics kunnen gebruiken. Deze metrieken geven een globaal inzicht in de (totale) tijd die een bezoeker doorbrengt op pagina’s of de gehele website. Het is alleen niet heel betrouwbaar om conclusies te baseren op deze data. In deze blogpost leg ik uit hoe je met een contentanalyse de interactie met je content wél meetbaar maakt.

In het artikel ‘Waarom reclame steeds minder op reclame lijkt’ staat met rode letters ‘Storytelling is hot’. Ik lees verder en na een mooie en beeldende omschrijving van de commercial van Pickwick over Sanne en Baukje staat een mooi geformuleerde reactie van Pickwick over hoe ze tot de keuze zijn gekomen hun boodschap op een verhalende manier te brengen: “Met Tea Topics moeten de vragen op het labeltje van het theezakje uitnodigen tot een goed gesprek en zijn bedoeld om het theemoment betekenisvoller te maken.” 

Heerlijk! Het theemoment betekenisvoller maken. Mooi verwoord. Ik moet er eigenlijk ook wel een beetje om lachen. Niets ten nadele van Pickwick, want ik nuttig op een goede zondag zeker een kopje thee of twee, maar maken we met deze bewoordingen storytelling en contentmarketing niet allemaal te gewichtig, te technisch en te complex? Waar hebben we het eigenlijk over? 

In krantenland is het al jaren kommer en kwel. Abonnees lopen weg en inkomsten uit advertenties dalen. NRC was geen uitzondering. Toen Xavier van Leeuwe, directeur marketing & data, bij NRC begon, was het zijn taak om de dalende abonnementscijfers weer te laten stijgen. Een moeilijke taak, maar één waar hij wel in slaagde. Op dit moment groeit NRC met ruim 12.000 abonnees per jaar. Het geheim: de focus op de oplagecijfers juist loslaten en volledig focussen op klantbeleving. In dit artikel lees je over de ommezwaai die de organisatie gemaakt heeft en wat jij daarvan kan leren.

Als data- en researchspecialist hou ik mij dagelijks bezig met kpi’s, metrics, onderzoek en het in kaart brengen van resultaten. Vorige maand vond er op LinkedIn in twee artikelen een discussie plaats over het meten van succes van je content. Daniel Hochuli, voorheen actief in het maken van contentstrategieën en nu contentmanager bij LinkedIn, en Stephen Tracy, insights- en datamanager, bespraken de zin en onzin van vijf metrics.

Gezamenlijk vormen de twee artikelen een genuanceerde kijk op het meten van resultaten. Én zijn ze het startpunt om eens goed naar de metrics te kijken die jij gebuikt. In mijn ogen must-reads voor iedereen die met data, analyse of metrics werkt. In dit artikel geef ik een korte samenvatting van de artikelen en deel ik mijn visie met je.

Vorige maand heeft Google Analytics nieuwe dimensies en rapporten toegevoegd: de Lifetime Value. Deze nieuwe rapporten laten zien wat bijvoorbeeld de gemiddelde opbrengst per gebruiker is in de acquisitieperiode. In dit artikel lees je hoe je deze rapporten kunt toepassen. Verder laat ik zien hoe je met Google Tag Manager de Lifetime Value als aangepaste statistiek kunt sturen naar Google Analytics, om deze vervolgens te kunnen gebruiken in segmenten en hier interessante inzichten uit te kunnen halen

Is het erg dat jouw commerciële boodschap op YouTube vertoond wordt voor een video waarin een oproep wordt gedaan die aanzet tot terrorisme? Als je een commercial hebt gepland voor het NOS Journaal, is er geen directe associatie met de inhoud. Terwijl je bijna kan garanderen dat het journaal bomvol zit met bloed en ellende. Of wanneer je in de krant paginagroot adverteert voor hondenbrokken terwijl het hoofdartikel gaat over honger in Afrika, gaat er dan iets verkeerd? De recente ontwikkelingen rond adverteren op YouTube wakkeren de discussie aan. 

Zowel fans als critici van de net promoter score laten zich momenteel horen, wat duidelijk maakt dat NPS niet onomstreden is. Toch ervaren wij dat veel bedrijven onverminderd geïnteresseerd zijn om te vernemen in hoeverre klanten potentiële ambassadeurs zijn. Resultaten die men bovendien wil benchmarken. Als we Nederlandse consumenten naar de mate van aanbeveling van organisaties vragen, zien we dat 'ons volkje' zuinig lijkt met aanbevelen. Er is sprake van een gemiddelde score die de laatste 3 jaar nagenoeg stabiel is en niet erg positief (-30). Uitgesplitst naar een zevental sectoren zien we beduidend meer fluctuaties.

Getriggerd door een aantal opmerkingen om mij heen dat de net promotor score (nps) toch wel heel cruciaal is bij het voorspellen van toekomstig businesssucces, kon ik de verleiding om hierover een artikel te schrijven niet meer onderdrukken. Dat lukt al helemaal niet meer nu ook beweerd wordt dat de neuro-gebieden van de nps gevonden zijn en zekerheid en causaal verband met market value growth voorspeld wordt.