Merkwaardig

Routine en voorspelbaarheid maakt voor velen het leven makkelijk en overzichtelijk. Verandering kost inspanning en daar willen de meeste mensen liever niet aan. Die vasthoudendheid is lastig om tegen te vechten als je een nieuw merk introduceert. Maar voor bestaande merken is zo’n staat van verander-traagheid onder gebruikers ideaal. Voor deze merken is het van belang dat consumenten zich er continue goed bij voelen, een gevoel van vertrouwdheid met weinig cognitieve inspanning.

De zesde editie van What Design Can Do was inspirerend, boordevol ‘food for thought’ en liet zien hoe omvangrijk het begrip design is. Ik werd vooral geprikkeld door de discussie tijdens de breakoutsessie “What Design and Paper Can Do for Emotions”. Dit paneldebat over emotie in digitaal werk – of het veronderstelde gebrek daaraan – veranderde snel in een gesprek waarin frustratie geuit werd over klanten die ideeën of ontwerpen afwijzen. De emotie van de designer dus.

Tijdens de discussie werd niet één keer gesproken over verwachtingsmanagement. Een groot gemis, want als je het mij vraagt is dat dè manier om het afwijzen van je werk te voorkomen. De conclusie van het panel was: betrek je klant zoveel mogelijk in het begin van je denk- en ontwerpproces om afwijzing te voorkomen. Een goed doel, maar het is niet het hele verhaal. Het belang van voortdurende terugkoppeling kwam namelijk niet aan bod, terwijl dat juist zo essentieel is om je klant te helpen zijn merkwaarden te vangen in een goed design.