Management

De rol van de CRM-manager, die persoon die verantwoordelijk is voor Customer Relationship Management, is de laatste tien jaar fundamenteel veranderd. Niet in de laatste plaats omdat het vakgebied eigenlijk een beetje heeft lopen suffen en belangrijke ontwikkelingen te laat heeft omarmd. Is dat erg? Nee, eigenlijk niet. Dat past bij de ontwikkeling. 'Survival of the fittest' tenslotte. Maar schaalgrootte van een bedrijf speelt een belangrijke rol. 

Het meetbaar maken van je marketing-inspanningen is één, maar je verhaal aan management overbrengen en draagvlak creëren, is de volgende uitdaging. De top verwacht daarnaast advies en ondersteuning. Hoe pak je dat aan en waar moet je op letten? En hoe blijf je weg van informatie over de - zoals Ron van der Jagt het mooi noemt - 'ballenbak van dingetjes' waar de waan van de dag regeert?

Werk jij agile of scrum? Grote kans dat je 'ja' antwoordt. De laatste jaren zijn veel bedrijven overgestapt op de soepele productielijnen die deze methodologieën beloven. Maar er zijn ook tegengeluiden: wanneer iets op de backlog staat is het plots belangrijk en was het liever gisteren dan vandaag al ontwikkeld, maar als de nieuwe dienst of functionaliteit uiteindelijk ook live is, dan blijkt het in de praktijk geen effect te realiseren. Met onze agile, lean en scrum methodologie zijn we erg goed geworden in efficiënt nieuwe producten en software realiseren – getting things done – maar we hebben geleerd dat het heel lastig is om effectief nieuwe producten en software te lanceren: een (te) groot deel van deze nieuwe mogelijkheden wordt nooit meer gebruikt. Dus, de vraag rijst: hoe gaan we van efficiënt naar effectief, oftewel: how do we do the right things? 

Bas van der Veldt leidt Afas Software door 'zo min mogelijk leiding te geven'. Hij onderschrijft het credo van zijn vader: ondernemen is entertainen. De 'big hairy audacious goal' van Afas gaat voor hen verder dan software: "We willen Nederland beter laten ondernemen. Beter, leuker, efficiënter, winstgevender maar ook meer MVO. Daarbij is software ons middel."

Dit voorjaar stapt Jordy Kool op als CEO van IT-dienstverlener Infotheek. Aanleiding is zijn eigen gezondheid, maar ook het idee dat de koers van het bedrijf om een nieuw soort leider vraagt. In gesprek met 7 Ditches vertelt Kool over zijn visie op leiderschap en de toekomst van Infotheek. "Ik ben geen geen type om te polderen."

“De telecom is begonnen als een markt waarin acquisitie van nieuwe klanten centraal stond. Maar ik geloof dat je alleen in staat bent nieuwe klanten te winnen als je goed voor je bestaande klanten zorgt”, zo begint Marco Kind, chief commercial officer bij T-Mobile, zijn pleidooi. Dan gaat hij nog een stap verder. Marco wil ‘ultieme klanttevredenheid’ creëren. Dat kan helaas niet zolang de marketingafdeling nieuwe proposities bij sales en service over de schutting gooit.

Dus schafte Marco de silo’s binnen zijn organisatie af en creëerde hij multidisciplinaire teams die samenwerken in open ruimtes. “Ik wil mensen motiveren en in hun kracht zetten. Of ik overzicht heb? Die gedachte heb ik losgelaten. Ik heb vertrouwen in mijn teams.” In aanloop naar de NIMA Top Marketing Tour bij T-Mobile sprak ik Marco over klanttevredenheid, werken in multidisciplinaire teams en inspirerend, motiverend leiderschap.

Het gerenommeerde tijdschrift The Economist roemde de ‘disruptieve innovatie’-theorie van Clayton Christensen als "één van de meest invloedrijke moderne zakelijke ideeën" ooit. De theorie wordt tegenwoordig keer op keer gebruikt om het succes van bedrijven zoals Netflix, Spotify, Uber, Airbnb en Tesla te verklaren. Disruptie is de nieuwe religie die vanuit Silicon Valley wordt gepredikt. Vraag is echter hoeveel waarde we aan dit geloof moeten hechten?