Loyalty Marketing

Maar liefst honderdtachtig sprekers deelden het beste en nieuwste van digital marketing tijdens Emerce Digital Marketing Live, vorige week in de Beurs van Berlage in Amsterdam. Voor de aanwezige marketingprofessionals was het met zeven stages en 27 roundtables soms moeilijk kiezen. Overkoepelende topics: datagedreven personaliseren en automatiseren, en het inzetten van slimme AI-toepassingen, met als doel optimaal gebruikersgemak. Een selectie van de meest opvallende keynotes en cases van het event.

Betrokkenheid verbindt de veelgebruikte termen loyalty, engagement en klantrelatie. Hoe pak je dat als ondernemer concreet aan? Zeven praktische tips, met de supermarkt als case.

Bij het tankstation sparen voor een koffiezetapparaat. Zegels, voetbalplaatjes en prullaria bij de supermarkt. Op het eerste oog zijn loyaliteitsprogramma’s al zo oud als de weg naar Rome. De beloning of het spaardoel heeft bij dergelijke acties vaak weinig met het merk te maken dat de campagne voert. Goede loyalty-programma’s gaan verder en bieden een voor de klant relevante beleving. Dát leidt tot loyaliteit.

Drukte op de retailvloer wordt verondersteld slecht te zijn voor merken, maar is dat zo? Het blijkt van niet: het zorgt er weliswaar voor dat we andere consumenten mijden, maar ook dat we ons juist meer aan merken hechten. Drukte is dus een strategische factor om rekening mee te houden. 

Laatst had ik een discussie over de impact van loyaliteitsprogramma's. Mijn eigen Stocard staat vol met pasjes, maar naast de AH-bonuskaart gebruik ik die zelden. We kwamen tot de conclusie dat luchtvaartmaatschappijen het goed lijken te doen. Toegang tot een lounge, SkyPriority en korting op stoelen beïnvloeden onze keuze meer dan elk ander programma. Maar hoeveel voordeel levert zo'n programma nu echt? Ik nam de proef op de som.

Het is je door de eindejaardrukte wellicht ontschoten: de commotie binnen het vak over de invoering van de JA/JA-sticker door Gemeente Amsterdam. Mooi verwoord door André Oerlemans, die in zijn post op frank.news even het net ophaalt over de fysieke brievenbus opt-in. Door de invoering van de JA/JA-sticker zou folderend Nederland een bereik van 50 procent mislopen op 13 miljoen medelanders. Een typisch geval van ‘old school’-denken. 

Klantgerichtheid begint (in theorie althans) een hygiënefactor te worden in Nederland. Vraag een willekeurige CMO wat de speerpunten in zijn strategie zijn en ‘de klant centraal’ komt vrijwel zeker voorbij. Bijbehorende metric? De NPS. Maar wat houdt dat precies in? En dan bedoel ik niet wat er in je mooie slidedeck staat, maar wat je klant ervan gaat merken. In een serie blogs ga ik in op een aantal zaken die ik vaak tegenkom in gesprekken over NPS. Dingen die ik niet begrijp. Het eerste deel van deze serie gaat over de metric zelf.