Nu er door het coronavirus veel meer online wordt geshopt en pakketbezorgers hun uiterste best doen om hun capaciteit op te schroeven, is het des te belangrijker om als merk een goede ‘delivery experience’ te leveren. De impact van een goede klantervaring tijdens het leverproces is duidelijk. Want als een pakket niet tijdig wordt bezorgd, nemen consumenten contact op met de klantenservice van het bedrijf waar ze de order hebben geplaatst. Niet de vervoerder, maar het merk is verantwoordelijk voor duidelijke communicatie over bezorging naar de klant. 

Ieder nieuw type media veroorzaakt zijn eigen revolutie. Maar de nieuwste revolutie gaat echt alles op zijn kop zetten. Met synthetische media krijgt iedereen de mogelijkheid zijn eigen content en daarmee zijn eigen waarheid en realiteit te scheppen. Er is geen ‘medium’ en geen ‘message’ meer, de realiteit is zelf het medium geworden.

Marketeers doen er alles aan om hun producten zo goed mogelijk te verkopen en langdurige relaties op te bouwen met hun klanten. Met kunstmatige intelligentie, neuromarketing en andere nieuwe technieken worden daarvoor nieuwe mogelijkheden ontwikkeld. Als de beloftes van al deze technieken uitkomen, worden diensten in de toekomst net zo verslavend als roken, drinken en gamen. Welke verantwoordelijkheid hebben bedrijven en marketeers?

We zijn met volle vaart het tijdperk van Big Data en kunstmatige intelligentie (AI) aan het ingaan. Denk aan de personal assistents op je smartphone, zoals Alexa, Siri en Google Assistent, waar je tegen kunt praten en vragen aan kunt stellen en aan de productierobot Baxter, zorgrobot Alice en klantenservice assistent Amelia. De intelligente computer heeft een menselijk uiterlijk gekregen. Maar wat gaat er schuil achter de onschuldige glimlach van deze virtuele (meestal) dames? In zeven vragen bespreek ik de belangrijkste risico’s van AI, die ik presenteerde tijdens het jaarcongres van de vereniging van Internal Auditors, IIA.

Wie de customer journey goed wil invullen, ontkomt niet aan de inzet van data. Schiphol realiseert zich dat de luchthaven behalve een fysieke hub ook een datahub zal moeten zijn om passagiers de beste beleving van hun reis te bieden. Henk Jan Gerzee geeft hier als Chief Digital Officer leiding aan.

Kunstmatige Intelligentie is een fenomeen dat steeds meer invloed krijgt op bedrijfsvoering. Marketingfacts publiceerde in januari een artikel van Linda de Borst, die zich afvroeg of AI ook verschil gaat maken in marketing. Een heel opvallend verschijnsel, omdat klantervaring door technologie nooit een differentiator zal worden. Kortom: er wordt steeds meer van ons gevraagd om mens, machine en creativiteit te combineren om kunstmatige intelligentie voor te blijven.

Onze samenleving staat aan de vooravond van grote veranderingen. Technologie gaat ervoor zorgen dat veel banen gaan verdwijnen. Wanneer we er niet voor zorgen dat diezelfde technologie ook bijdraagt aan oplossingen, zal de toekomst er voor jongeren onzeker uit komen te zien. In het boek 'The People Centered Economy' draait het om de vraag hoe je de economie moet vormgeven in een nieuwe tijd. Daarbij zal Artificial Intelligence een grote rol gaan spelen, meent uitgever Guido van Nispen. 

Gaat Artificial Intelligence de wereld redden? Of is het – zoals Elon Musk beweert – gevaarlijker dan nucleaire wapens? Tech-ondernemer Jim Stolze (Aigency) heeft goede hoop en is op kruistocht om ieder bedrijf in Nederland aan algoritme te krijgen. Wat kun je precies met algoritmisering en waarom moet het Nederlandse bedrijfsleven hierin voorop willen lopen?

De laatste tijd doemt de term 'headless CMS' regelmatig op, een nieuw type content management systeem dat ideaal ingericht is voor alle soorten digitale kanalen en devices. Wat is zo’n headless CMS? En vanwaar de commotie?

Je kunt vandaag niet over marketing praten zonder dat het gesprek leidt naar artificial intelligence (AI) of machine learning. Ooit aangeprezen als wondermiddelen voor gegevensverzameling, analyse en klantenservice, maar de onderliggende techniek wordt inmiddels door slimme marketeers ook gebruikt om menselijke intelligentie te versterken. Kunstmatige intelligentie blijft marketing-professionals verleiden. We worden als marketeers gedreven om data op zinvolle wijze te gebruiken en op basis daarvan real-time besluitvorming mogelijk te maken. 

Met kunstmatige assistentie komen we in de vierde fase van het internet terecht: Human First, waarbij we met kunstmatige mensen communiceren. Deze fase sluit aan bij het idee dat de belevingseconomie overgaat in een betekeniseconomie. Waarde-creatie vindt in de betekeniseconomie niet plaats in het productieproces, maar in de harten en hoofden van mensen. Bedrijven die erin slagen om mensen succesvol te begeleiden in hun zoektocht naar geluk, zijn de spekkopers van de toekomst.

Eerder deze maand werd bekend dat Nederlandse bedrijven voorop lopen in het toepassen van kunstmatige intelligentie ten opzichte van andere Europese bedrijven. Veel bedrijven in ons land blijken namelijk praktisch ingesteld, werken veel met universiteiten samen en zijn erop gericht om het werk makkelijker te maken door met technologie de medewerker te ondersteunen. Zelfs meer dan een derde van de bijna driehonderd onderzochte bedrijven zou met AI-projecten bezig zijn, of gaan starten, terwijl driekwart al machine learning (een vorm van AI) inzet.

Inmiddels erkent haast iedereen de disruptieve kracht van kunstmatige intelligentie. Alleen vragen legio bedrijven zich nog steeds af hoe ze de technologie in hun voordeel laten werken als middel voor klantenbinding. Technologieondernemer Steven Van Belleghem heeft het daar uitvoerig over in zijn nieuwste boek Customers The Day After Tomorrow. Tijd om eens bij hem uit te zoeken hoe de vork precies in de steel zit.

Schuin tegenover het Torentje van premier Rutte staat het pand van Zoom Media. Daar werd onlangs een meetup georganiseerd over 'AI voor marcomprofessionals'. Artificiële Intelligentie (AI) is, naast blockchain, waarschijnlijk hét buzzword van 2017.