Uit tal van onderzoeken blijkt dat goede klachtenafhandeling frustraties bij de klant voorkomt. Sterker nog: consumenten blijken  – indien een bedrijf een klacht goed afhandelt – veelal positiever over het bedrijf dan voordat de klacht zich voordeed. Vandaar dat we in ons vakgebied hameren op een snelle en correcte afhandeling van klachten.

KLM werd opgericht op 7 oktober 1919 en is de eerste commerciële luchtvaartmaatschappij die nog steeds onder zijn oorspronkelijke naam vliegt. Om dat te vieren, lanceerde het merk een jubileumcommercial. Want honderd jaar, dat mag gevierd worden.

Maar liefst honderdtachtig sprekers deelden het beste en nieuwste van digital marketing tijdens Emerce Digital Marketing Live, vorige week in de Beurs van Berlage in Amsterdam. Voor de aanwezige marketingprofessionals was het met zeven stages en 27 roundtables soms moeilijk kiezen. Overkoepelende topics: datagedreven personaliseren en automatiseren, en het inzetten van slimme AI-toepassingen, met als doel optimaal gebruikersgemak. Een selectie van de meest opvallende keynotes en cases van het event.

Viral Friday is de wekelijkse rubriek op Marketingfacts in samenwerking met Mindshare, waarin de beste video's van de afgelopen week worden belicht. Met deze week de commercials van KLM, Visit Nebraska, Amstel Bier en March for our Lives.

HelloMasters is de wekelijkse podcast van HelloMaaS, waarbij Louise Doorn spreekt met de huidige en toekomstige leiders in de Nederlandse marketingscene. CEO's en CMO's spreken over de staat van marketing, successen en twijfels uit hun loopbaan. In deze aflevering vertelt Fiona Vanderbroeck (Travelbird, KLM) over leermomenten, haar carrière en de transitie van een corporate naar een start-up.

Laatst had ik een discussie over de impact van loyaliteitsprogramma's. Mijn eigen Stocard staat vol met pasjes, maar naast de AH-bonuskaart gebruik ik die zelden. We kwamen tot de conclusie dat luchtvaartmaatschappijen het goed lijken te doen. Toegang tot een lounge, SkyPriority en korting op stoelen beïnvloeden onze keuze meer dan elk ander programma. Maar hoeveel voordeel levert zo'n programma nu echt? Ik nam de proef op de som.

Het is al vaak gezegd en geschreven, maar ik geloof er sterk in dat menselijke interactie en relaties een onderscheidende rol kunnen spelen bij klanttevredenheid. Technologie is ondergeschikt, faciliterend. Dat menselijke interactie en oprechte aandacht het verschil kan maken, werd nog maar weer eens duidelijk tijdens mijn retourvlucht naar Amerika afgelopen week. Ik deel deze ervaring graag. 

Inhakers werken! Ze worden gemiddeld drie keer vaker gedeeld op sociale media dan niet-inhakers (zoals branded content of advertenties) en bereiken bovendien meer mensen buiten de fanbase van de organisatie zelf (Waardenburg & Mazerant, 2018). Dit is nu niet direct een oproep aan alle merken om meteen met inhakers aan de slag te gaan: inhaakmoeheid ligt namelijk op de loer. Deze blog is een oproep om met kwalitatief goede inhakers aan de slag te gaan, want ze zijn alleen effectief als ze ook de moeite waard zijn om te delen.

KLM is sinds jaar en dag hét schoolvoorbeeld van een merk dat blijft innoveren op sociale media. Ook dit jaar vielen ze weer in de prijzen tijdens de SpinAwards. De serie KLM Cockpit Tales, acht video’s over het mysterie achter de deuren van de cockpit, won een Zilveren SpinAward in de categorie content. Karlijn Vogel-Meijer, manager social media bij KLM, vertelt hoe deze productie tot stand is gekomen.  

Deze week staat bol van de presentaties van technologische grootheden, start-ups en talententen. Met z’n allen duiken we op de nieuwste technologieën, de mogelijkheden voor de toekomst en de grote vraag: what’s the next big thing?

In een dergelijke week is een presentatie van Bill Buxton van Microsoft Research tijdens #TNWEurope een verademing. Want in een tijdperk waar we kijken naar een internet of things, jagen we tegelijkertijd een complexiteit na die de meerwaarde voor de eindgebruiker voorbijstreeft. Mobile first is een crescendo geworden waardoor al het andere, inderdaad, op de tweede plaats komt.

Minimaal zes uur wachten op luchthaven Schiphol is lang. Te lang volgens KLM. Hoe wordt een overstap leuk? De vliegmaatschappij heeft iets moois bedacht: de Layover with a Local-app. Die moet ervoor gaan zorgen dat de wachttijd van een tussenstop voorbijvliegt.

KLM is populair op social media. Ruim 9,5 miljoen likes op Facebook, 2 miljoen volgers op Twitter en bijna 300.000 connecties op LinkedIn. En dan zwijg ik nog over het aantal mensen dat via Weibo, Instagram of WeChat in contact staat met de luchtvaartmaatschappij. Dat succes is niet zonder reden. Ze zijn al meerdere jaren de pioniers op het gebied van customer care en marketing via social media. Maar hoe houd je die voorsprong vast? En wat voor kansen en bedreigingen biedt de toekomst? Daarover sprak ik met Karlijn Vogel-Meijer, manager social media bij KLM.

De emoties lopen hoog als het aankomt op reizen en vakanties. Consumenten zitten uren achter de computer op zoek naar de beste deals, mooiste bestemmingen en grootste avonturen. Een walhalla voor de marketeer zou je zeggen. Maar in de afgelopen maanden/jaren hebben bedrijven als TripAdvisor, TravelBird, Uber en Airbnb laten zien dat de reisbranche het werkveld is waar digital een enorme impact heeft op businessmodellen, maar bovenal de relatie met de consument. Verschillende trends zullen in de nabije toekomst kansen en mogelijkheden creëren voor marketeers in deze branche.