Klantrelatie

Waar de één in een webcaregesprek vooral kiest voor woorden als vervelend, sorry, of helaas om medeleven richting een klant te tonen, focust de ander zich op het (direct) bieden van een oplossing – vaak zonder deze woorden te gebruiken. Er is niet één kant-en-klaar recept voor het tonen van sympathie in gesprekken met klanten. Hoe zit het nou met het tonen van medeleven in webcare? Hoeveel sympathie is goed?

We denken onze klanten te kennen. Door alle data die we van ze hebben kunnen we gedrag voorspellen. Of toch niet helemaal? We verdrinken in data, maar hunkeren naar écht inzicht. Die realisatie werd duidelijk in een platenzaak, waar een voorspelbare klant toch wat minder voorspelbaar bleek dan gedacht…

Een kok in een restaurant met een open keuken denkt wel drie keer na voordat de 'vijfsecondenregel' wordt toegepast. Is de biefstuk op de grond gevallen? Dan leg hij ‘m echt niet meer op het bord. Binnen veel organisaties wordt er echter veel minder adequaat opgetreden bij fouten. En dat terwijl op dit moment alle organisaties door social media een open keuken hebben: de hele wereld kan meekijken. Vijf trends die customer service het meest beïnvloeden.

Keuze is niet altijd het beste voor de klant en 'convenience is the new loyalty' is een dooddoener die slechts voor een deel op waarheid berust. Met enkele markante uitspraken maakt Gino Van Ossel, professor Retail & Trade Marketing aan Vlerick Business School, tijdens het Adobe Experience Forum korte metten met een aantal overtuigingen die volgens hem telkens opdoemen wanneer het gaat over de toekomst van retail en e-commerce.

Klantvriendelijk, bleeehhhh. Verschrikkelijke term. Toch geeft Google er 1,5 miljoen hits op en ook jij bezigt de term zo vaak dat hij alle betekenis wel zo’n beetje verloren heeft. Net als de variant 'klantgericht'. Marketeer, doe jezelf een lol en schrap klantvriendelijk. Zet in plaats daarvan in op het tegenovergestelde: bedrijfsvriendelijke klanten. Nou ja, tegenovergesteld… een bedrijfsvriendelijke klant werkt veel prettiger en levert veel meer omzet op. Tijd dat bedrijven hun klanten bedrijfsvriendelijker maken.

Iedereen wil 'iets' met personalisatie, maar hoe begin je? Wat heb je nodig, welke tools gebruik je en hoe richt je deze in zodat je gepersonaliseerd kunt communiceren? Partijen als Netflix, Spotify en Amazon lijken de heilige personalisatiegraal al te hebben gevonden. Wat doen zij goed? En wat zijn de grootste uitdagingen van gepersonaliseerd aanbod? Op basis van een serie interviews met experts selecteren we zeven conclusies op het gebied van personalisatie.

De piraten brengen hun schatten en waardevolle spullen naar een geheime plek of ze verstoppen ze ergens onder de grond. Hoe meer goud en waardevolle spullen, hoe beter. Tenminste, zo gaat dat in de films. In het bedrijfsleven gebeurt het ook. Alleen dan met data. Ook hier geldt de gedachtegang 'hoe meer, hoe beter'. Bedrijven beschikken over 'digitale schatkisten', die continu worden gevuld en uiteindelijk verstopt in allerlei systemen en tools. Veel bedrijven waarmee ik regelmatig in contact kom, doen nog weinig met dit digitale goud. Wat heb je aan veel data, als je er niets mee doet? Of beter gezegd: hoe is je klant hiermee geholpen?

Maar liefst honderdtachtig sprekers deelden het beste en nieuwste van digital marketing tijdens Emerce Digital Marketing Live, vorige week in de Beurs van Berlage in Amsterdam. Voor de aanwezige marketingprofessionals was het met zeven stages en 27 roundtables soms moeilijk kiezen. Overkoepelende topics: datagedreven personaliseren en automatiseren, en het inzetten van slimme AI-toepassingen, met als doel optimaal gebruikersgemak. Een selectie van de meest opvallende keynotes en cases van het event.

Extra crunchy, 100 procent naturel, met stukjes pinda of lekker smeuïg. Pindakaas. Er zijn tientallen soorten en merken. Toch strijkt er één merk in de schappen met de eer: Calvé. IJzersterke branding is van onschatbare waarde. Met deze tien tips wordt jouw merk er ook groot mee.

Vorige week las je in de blog over aandacht hoe het fenomeen 'aandacht' werkt en welke zes aandachtstrekkers het onderzoek door Energize en VU Amsterdam heeft opgeleverd. Merken winnen door pragmatisch relevant te zijn: ze zorgen dat ze toegevoegde waarde hebben in het leven van de klant. Ze zetten alles op alles om van nut te zijn. Hoe je dat doet? In deze blog lees je alles over de aandachtstrekker 'Hulp'.

Zo nu en dan maak je iets mee dat je bijblijft, een situatie waarin je op een positieve manier bent verrast. Dat deed de klantenservice van ABN Amro-verzekeringen. Wat kunnen we daar als marketeers van leren?

Betrokkenheid verbindt de veelgebruikte termen loyalty, engagement en klantrelatie. Hoe pak je dat als ondernemer concreet aan? Zeven praktische tips, met de supermarkt als case.

Bij het tankstation sparen voor een koffiezetapparaat. Zegels, voetbalplaatjes en prullaria bij de supermarkt. Op het eerste oog zijn loyaliteitsprogramma’s al zo oud als de weg naar Rome. De beloning of het spaardoel heeft bij dergelijke acties vaak weinig met het merk te maken dat de campagne voert. Goede loyalty-programma’s gaan verder en bieden een voor de klant relevante beleving. Dát leidt tot loyaliteit.

De term 'customer journey' is inmiddels wijdverbreid. Marketeers hebben de 'klantreis' omarmd als nieuwe maat der dingen – al moet ik als gedragspsycholoog vaststellen dat er met de invulling van dat begrip nogal creatief wordt omgesprongen. Feit is dat er op dit moment geen vaste definitie is van een customer journey. Sommigen hanteren het begrip voor louter een procesbeschrijving, anderen gebruiken het als synoniem voor een touchpoint-analyse, weer anderen passen het exclusief toe op het digitale domein en sommigen definiëren het als wat in mijn ogen eerder een salesfunnel is. Het maakt het soms wat lastig om te weten waarover we het nu eigenlijk hebben als er over een customer journey wordt gesproken. Tijd voor een customerjourney-model.

De wereld ligt aan de voeten van de betekenismarketeer. Initiatieven die de markt op z’n kop zetten, hebben stuk voor stuk een 'do good'-karakter. Waar we afgelopen jaren gefascineerd waren door de technische innovaties van Facebook, Google en Amazon, zijn het nu de campagnes zoals die van Nike waar iedereen over spreekt. Schept dit extra kansen voor retail, om de prijzenoorlog vanuit e-commerce te weerstaan? We onderzochten enkele scenario’s. Om de lat hoog te leggen, beginnen we bij de sector waar e-commerce is begonnen: de boekhandel.