Klantfeedback

‘Social proof’ is een concept dat al zo oud is als marketing zelf. Denk maar eens aan de getuigenissen bij oude advertenties. Door de opkomst van social media is toegankelijkheid, belang en effectiviteit van social proof aanzienlijk vergroot. Dankzij social media staan bedrijven altijd ‘aan’ en is feedback van klanten altijd aanwezig. Hoe kun je als marketeer optimaal profiteren van social proof? 

Co-creatie met klanten heeft van Tele2 een sterkere challenger gemaakt in telecomland. Dit betoogt Leslie Hogeveen, managing director Consumer Mobile bij Tele2, komende week op MIE 2018. Hoe doet hij dat? "De klantcommunity behoedt ons voor fouten en zorgt dat we snel kunnen inspelen op nieuwe trends."

Als organisatie hebben jullie goed nagedacht over welke feedback gevraagd wordt en waarom. Dit denkwerk wordt echter teniet gedaan wanneer de wijze waarop de feedback wordt uitgevraagd niet leidt tot de gewenste respons. In dit artikel daarom tien praktische tips met betrekking tot het inrichten van klantfeedback voor een hoge, waardevolle respons.

Twee weken geleden gaf ik een seminar aan een flinke groep deelnemers. Na afloop van mijn seminars deel ik altijd evaluatieformulieren uit. De dag erna neem ik dan uitgebreid de tijd om de feedback te lezen. Ook dit keer viel mij (weer) iets op, iets dat jij ook zal herkennen als je wel eens met klantfeedback werkt. Je krijgt zoveel tegenstrijdige berichten! De één schrijft “leuke muziek”, de ander “graag andere muziek”. Of “de tijd vloog voorbij” en “het duurde wel wat lang”. Honderd klanten, honderd meningen. Is er dan niets waar je alle klanten blij mee maakt? Gelukkig wel!

In dit artikel deel ik vier factoren waar alle klanten enthousiast van worden, ongeacht de business waarin je zit.

De impact van klanttevredenheid op de bedrijfsresultaten is in kaart te brengen met een businesscase van klantgerichtheid. Als de link tussen klanttevredenheid en de bedrijfsresultaten in kaart is gebracht, is het zaak om inzicht te krijgen hoe de klanttevredenheid kan worden beïnvloed. Klantfeedback is een belangrijke bron om dit inzicht te verzamelen. Maar dan is het wel nodig de meting van klantfeedback op een goede manier in te richten. Veel organisaties zijn ondanks uitgebreid klantonderzoek niet in staat inzichten te identificeren die ondersteuning bieden aan de besluitvorming.

Het nieuwe jaar is aangebroken, inclusief een lijst aan goede voornemens. Dit doet vrijwel iedereen op persoonlijk vlak, maar ook steeds vaker op organisatieniveau. Het is geen gewaagde voorspelling om te zeggen dat veel bedrijven "meer naar de klant luisteren" hoog op het lijstje hebben staan.

Klantfeedback is voor bedrijven dan ook essentieel om te achterhalen of ze op de goede weg zijn. Onderstaande ‘goede voornemens’ zijn vrijwel allemaal op basis van wat ik zelf zie en hoor in de markt. Dit overzicht is daarom zeker niet uitputtend, want ik heb de waarheid niet in pacht. Laat daarom ook vooral in de comments jouw goede voornemens voor 2017 op dit gebied horen!

Anno 2016 is klantfeedback voor elk bedrijf een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering geworden. In theorie kunnen bedrijven namelijk de mooiste processen bedenken, maar de praktijk blijkt vaak een stuk weerbarstiger. Feedback van klanten is hierbij een ideale manier om te achterhalen of klanten je goede intenties waarderen. Het probleem van klantfeedback is dat iedereen het belang ervan onderkent, maar het gevaar op de loer ligt dat het in alle drukte vergeten wordt.