Klantcontact

Klanten gaan tegenwoordig gebukt onder een feedback overload. Er is een overkill aan pop-ups en feedbackformulieren die op ze worden afgevuurd. Dus is het heel belangrijk een goede feedbackstrategie te bepalen, zodat je inspanningen ook echt iets opleveren. Beter iets minder en doelgericht, dan overal en nergens.

Er zijn eigenlijk negen 'Klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland'. Rituals voert de ranglijst van 2021 aan met een score van 8,23. Maar hoe verhoudt de score van een retailer zich tot die van een verzekeraar of goed doel? Zou een openbaarvervoerder ooit op de eerste plaats terecht kunnen komen? Dat is een lastige kwestie. Dus verdienen alle branchewinnaars zeker een plek op het podium.

Op korte termijn kun je pay-per-lead in telemarketing als een zeer interessante optie zien. Maar het is ook kortzichtig. Want 90-95 procent van de gesprekken met potentiële klanten wordt geen lead. Maar die gesprekken zijn wel waardevol en meer dan je denkt.

Hotelketen Accor komt in de lucht met een persbericht over hun onderzoek naar klantcontact. Onder 2000 thuiswerkende werknemers tijdens de pandemie, is de vraag uitgezet wat zij belangrijk vinden aan face-to-face meetings met klanten.

Consumenten zijn gewend geraakt aan digitale winkelkanalen. Maar deze kanalen moeten worden gecombineerd met andere zodra alle coronamaatregelen worden opgeheven en er fysiek en persoonlijk weer meer mogelijk is. Om gefocust en actueel te blijven, zijn deze drie tips cruciaal!

De huidige indeling van veel contactcenters is verouderd, het zijn silo's die goed klantcontact belemmeren. Die ervoor zorgen dat de klant zich moet aanpassen aan de inrichting van de organisatie. Dat soort inside-out denken kan anno 2021 echt niet meer. Contactmedewerkers dienen niet langer kanaalspecialist te zijn, maar klant- en dus contactspecialist.

Tegenwoordig is de manier van contact die wij met bedrijven hebben meer en meer online. We pakken eigenlijk nooit meer de telefoon om onze klacht of vraag bij de klantenservice voor te leggen. Lange wachttijden bij de callcenters en simpelweg de lage drempel hebben van de onlinewegen, hebben ons meer en meer laten kiezen voor de contactopties als de mail, Messenger en jawel: chatbots.

“Dé snelste manier om je bezoekers door je funnel heen te leiden is door middel van conversational marketing…” Oké, een harde statement, maar misschien kan ik je overtuigen. Conversational marketing is namelijk niet nieuw, een aantal grote jongens maken hier al goed gebruik van. Gelukkig zijn er ook nog veel sites die er echt waardeloos slecht gebruik van maken en is er voldoende plaats voor verbetering. Laat ik je eerst eens vertellen wat conversational marketing is.

Hoe willen consumenten op social media door merken en bedrijven worden aangesproken, op een directe of indirecte manier? In dit blogartikel bespreken we het effect van een (in)directe menselijke communicatiestijl in webcare op de merkevaluatie van organisaties.

Reactivatie. Wordt nog relatief weinig gedaan, te weinig in elk geval. Want het kan een enorm krachtige manier zijn om een nieuw begin te maken bij je oud-klanten of inactieve klanten. Waarom dit niet gebeurt, is niet altijd duidelijk. Enerzijds wordt ervan uitgegaan dat mensen er niet op zitten te wachten, maar ook vage bezwaren over AVG zorgen ervoor dat veel marketeers zich alleen richten op de actieve base.

Selfservice kanalen en de inzet van machine assistance in de vorm van bijvoorbeeld chatbots zijn als het om webcare gaat steeds gewoner. Maar we zien in de eerste maanden van dit jaar dat de ontwikkelingen in dit vakgebied nog groter zijn dan in andere jaren. Dat blijkt uit de zesde editie van Stand van Webcare, uitgevoerd door HAN University of Applied Sciences en Upstream. Een overzicht van trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact – en de impact van de coronacrisis hierop. 

In de allereerste tweet die ik ooit plaatste, op 19 april 2009, was ik op zoek naar internationale voorbeelden van webcare. In Nederland was webcare toen al niet ongebruikelijk, met UPC als vroege voorloper, maar het viel mij op hoe weinig internationale voorbeelden te vinden waren. Gedegen onderzoek naar webcare was al helemaal niet te vinden.

De manier waarop VodafoneZiggo data inzet om klanten proactief service te verlenen is vernieuwend in klantcontact. In de podcastserie Klantcontact in de versnelling van de Klantenservice Federatie vertelt George de Visser, directeur customer services B2C van VodafoneZiggo, over het gebruik van data in klantcontact, nu en in de toekomst. 

Een kok in een restaurant met een open keuken denkt wel drie keer na voordat de 'vijfsecondenregel' wordt toegepast. Is de biefstuk op de grond gevallen? Dan leg hij ‘m echt niet meer op het bord. Binnen veel organisaties wordt er echter veel minder adequaat opgetreden bij fouten. En dat terwijl op dit moment alle organisaties door social media een open keuken hebben: de hele wereld kan meekijken. Vijf trends die customer service het meest beïnvloeden.

Waaraan heeft de NS-klant écht behoefte? Om 24/7 bereikbaarheid te realiseren en alle processen te innoveren, hanteert NS Klantenservice bij alles de klantvraag als uitgangspunt. Klanten willen het liefst bijna alles zelf regelen, op hun eigen moment. De 485 klantprocessen zijn daarom nu verdeeld in drie hoofdprocessen. Wat kwam er kijken bij deze transformatie en wat is er veranderd?