-
Tevreden werknemers zorgen voor de beste klantervaring
EX = CX. Ook als je geen Einstein bent, kun je deze formule kraken. Toch zorgt bij veel bedrijven een mindere score op de motivatie van medewerkers voor een lagere klantvriendelijkheid. Jammer, want met deze formule sla je twee vliegen in één klap.
-
Hoe corona je een vliegwiel biedt voor succesvolle transformatie
Corona versterkt ons (onterechte) denken dat urgente, waanvandedag-zaken losstaan van het verbeteren van de klant- en medewerkerbeleving. Als ik de gesprekken die ik afgelopen maanden heb over beleving en corona op een rij zet, dan komt er eigenlijk één rode draad naar voren.
-
Experience transformation? Appeltje eitje!
De intentie waarmee we iets doen is alles bepalend. Laten we eens experimenteren met de self-fulfilling prophecy dat experience transformation heel eenvoudig is.
-
Employee engagement en leiderschap: zo krijg je je medewerkers weer bij de les
Zou het niet geweldig zijn als je wat praktische tips kon krijgen hoe je de betrokkenheid van je medewerkers kunt vergroten? Dat is precies het doel van deze blogposting, gebaseerd op het boek van Dan Cable ‘Alive at Work’ aangevuld met mijn eigen tips en ervaringen met zijn gedachtegoed.
-
Employee experience: de medewerker is net zo belangrijk als de klant
Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel drie: employee experience.
-
De employee journey en customer journey hebben álles met elkaar te maken
Marketeers zijn al jaren bezig met de customer journey – niet te vertalen met 'klantreis' overigens – en nu is daar de employee journey. Het fenomeen bestaat al jaren, maar als ‘metric’ of als managementtool staat het nog in de kinderschoenen. Hoog tijd om daar verandering in te brengen, want een sterke reputatie, tevreden en loyale klanten beginnen bij en met de medewerkers van je organisatie. Zij maken het verschil. Zij zorgen ervoor dat marketingacties succesvol zijn, of niet.
-
Is unieke customer experience de nieuwe marketing?
Over klantbeleving en de customer experience (CX) wordt veel gepraat en geschreven, vaak ook alsof het een gegeven is: de vaste 'knop' om aan te draaien. En dat terwijl je er op zeer verschillende manieren naar kunt kijken. Juist door eens net iets anders te kijken, kun je een groot verschil maken. Streef niet naar een betere CX, maar naar een unieke CX.
-
Zo verdubbelden deze managers in 6 maanden de betrokkenheid van hun afdeling
Begin 2015 kregen drie managers, als nieuw team, een afdeling binnen ABN AMRO onder hun hoede. De afdeling was overladen met werk, er was een flinke achterstand en de stemming onder medewerkers was soms ronduit slecht. Het trio stak de koppen bij elkaar en kwam met een plan met een ambitieus doel: de afdeling moest de leukste plek om te werken worden binnen de bank. Met een simpele, maar effectieve, methode wisten ze de medewerkersbetrokkenheid op hun afdeling in een half jaar te verdubbelen. Aleksander Tchernov, een van de drie managers, vertelt hoe ze dat gedaan hebben en hoe hij dat nu met collega Maarten van Hoof vanuit hun startup 369Method ook bij andere organisaties doet.
-
Magic: het geheim van Disney’s legendarische klantbeleving
Walt Disney Parks & Resort is misschien wel het bedrijf dat het beste presteert op het gebied van customer experience en customer service ter wereld. Inmiddels werken er wereldwijd 130.000 medewerkers in de parken. Hoe zorg je dat iedereen in lijn met de filosofie van het bedrijf werkt en elke dag bijdraagt aan die signature disney experience? Daarover interview ik Malcolm Ross. Malcolm heeft elf jaar aan het roer gestaan van Disneyland Parijs en Walt Disney World in Orlando. Ross: “A lot of people think that it is the magic that makes it work. In fact, it is the way of working that makes the magic”.
-
3 situaties waarin video medewerkers in beweging zet
Customer engagement: er zijn al duizenden blogs, artikelen en boeken over geschreven. Natuurlijk is het binden en betrekken van je klanten van grote waarde bij het creëren van een duurzame relatie. Waar video anno 2016 een grote rol speelt binnen branding- en marketingcampagnes voor het winnen van nieuwe klanten, wordt video voor intern gebruik nog onvoldoende benut. Hoewel klanten vaak gezien worden als de onbetwiste ambassadeurs van je merk, is de invloed van personeel groter dan menig marketeer denkt. Employee engagement is minstens net zo belangrijk.
-
Zo behaalde Voys binnen de telecom de hoogste NPS ter wereld
Tien jaar geleden werd Voys opgericht. Een zakelijke telecomaanbieder die bellen over internet ging verkopen. Zoals ze zelf zeggen: “KPN, maar dan leuk”. Misschien wisten ze het toen zelf nog niet, maar Voys zou uitgroeien tot een bijzonder bedrijf. Zo hebben ze geen managers, werken ze volgens de Holacracy-methode en ondanks dat ze niet per se op klanttevredenheid richten, hebben ze wel de hoogste NPS binnen de telecom ter wereld. Ter wereld ja! Hoe dit allemaal met elkaar te maken heeft, vertelt Mark Vletter (oprichter van Voys) in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.