Employee Experience

Over klantbeleving en de customer experience (CX) wordt veel gepraat en geschreven, vaak ook alsof het een gegeven is: de vaste 'knop' om aan te draaien. En dat terwijl je er op zeer verschillende manieren naar kunt kijken. Juist door eens net iets anders te kijken, kun je een groot verschil maken. Streef niet naar een betere CX, maar naar een unieke CX.

Begin 2015 kregen drie managers, als nieuw team, een afdeling binnen ABN AMRO onder hun hoede. De afdeling was overladen met werk, er was een flinke achterstand en de stemming onder medewerkers was soms ronduit slecht. Het trio stak de koppen bij elkaar en kwam met een plan met een ambitieus doel: de afdeling moest de leukste plek om te werken worden binnen de bank. Met een simpele, maar effectieve, methode wisten ze de medewerkersbetrokkenheid op hun afdeling in een half jaar te verdubbelen. Aleksander Tchernov, een van de drie managers, vertelt hoe ze dat gedaan hebben en hoe hij dat nu met collega Maarten van Hoof vanuit hun startup 369Method ook bij andere organisaties doet.

Walt Disney Parks & Resort is misschien wel het bedrijf dat het beste presteert op het gebied van customer experience en customer service ter wereld. Inmiddels werken er wereldwijd 130.000 medewerkers in de parken. Hoe zorg je dat iedereen in lijn met de filosofie van het bedrijf werkt en elke dag bijdraagt aan die signature disney experience? Daarover interview ik Malcolm Ross. Malcolm heeft elf jaar aan het roer gestaan van Disneyland Parijs en Walt Disney World in Orlando. Ross: “A lot of people think that it is the magic that makes it work. In fact, it is the way of working that makes the magic”.

Tien jaar geleden werd Voys opgericht. Een zakelijke telecomaanbieder die bellen over internet ging verkopen. Zoals ze zelf zeggen: “KPN, maar dan leuk”. Misschien wisten ze het toen zelf nog niet, maar Voys zou uitgroeien tot een bijzonder bedrijf. Zo hebben ze geen managers, werken ze volgens de Holacracy-methode en ondanks dat ze niet per se op klanttevredenheid richten, hebben ze wel de hoogste NPS binnen de telecom ter wereld. Ter wereld ja! Hoe dit allemaal met elkaar te maken heeft, vertelt Mark Vletter (oprichter van Voys) in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.