Employee Experience

"Ik bel u zo terug… Maar niet heus". Ze zei het echt. Binnensmonds, maar ik verstond het toch. Deze medewerkster die ik had gebeld met een vraag en waar ik volgens mij tot dan toe een heel normaal gesprek mee had gevoerd. Ze werkt voor een bedrijf waar ik de marketing van waardeer. Ik lijd aan beroepsdeformatie. En dus was mijn eerste gedachte na mijn aanvankelijke verbijstering: "Wat erg. Al die mooie marketing voor niks."

"De Coolblue van onze sector worden". Een veel gehoorde wens in directiekamers. Vanwege de belofte ‘alles voor een glimlach’, die zowel aansprekend is voor klanten als een appel doet op de medewerker. Maar het geheim van Coolblue zit met name in het integreren van deze belofte in alles wat ze doet en het waarmaken in gedrag van medewerkers.

EX = CX. Ook als je geen Einstein bent, kun je deze formule kraken. Toch zorgt bij veel bedrijven een mindere score op de motivatie van medewerkers voor een lagere klantvriendelijkheid. Jammer, want met deze formule sla je twee vliegen in één klap. 

Corona versterkt ons (onterechte) denken dat urgente, waanvandedag-zaken losstaan van het verbeteren van de klant- en medewerkerbeleving. Als ik de gesprekken die ik afgelopen maanden heb over beleving en corona op een rij zet, dan komt er eigenlijk één rode draad naar voren.

De intentie waarmee we iets doen is alles bepalend. Laten we eens experimenteren met de self-fulfilling prophecy dat experience transformation heel eenvoudig is.

Zou het niet geweldig zijn als je wat praktische tips kon krijgen hoe je de betrokkenheid van je medewerkers kunt vergroten? Dat is precies het doel van deze blogposting, gebaseerd op het boek van Dan Cable ‘Alive at Work’ aangevuld met mijn eigen tips en ervaringen met zijn gedachtegoed. 

Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel drie: employee experience.

Marketeers zijn al jaren bezig met de customer journey – niet te vertalen met 'klantreis' overigens – en nu is daar de employee journey. Het fenomeen bestaat al jaren, maar als ‘metric’ of als managementtool staat het nog in de kinderschoenen. Hoog tijd om daar verandering in te brengen, want een sterke reputatie, tevreden en loyale klanten beginnen bij en met de medewerkers van je organisatie. Zij maken het verschil. Zij zorgen ervoor dat marketingacties succesvol zijn, of niet.

Over klantbeleving en de customer experience (CX) wordt veel gepraat en geschreven, vaak ook alsof het een gegeven is: de vaste 'knop' om aan te draaien. En dat terwijl je er op zeer verschillende manieren naar kunt kijken. Juist door eens net iets anders te kijken, kun je een groot verschil maken. Streef niet naar een betere CX, maar naar een unieke CX.

Begin 2015 kregen drie managers, als nieuw team, een afdeling binnen ABN AMRO onder hun hoede. De afdeling was overladen met werk, er was een flinke achterstand en de stemming onder medewerkers was soms ronduit slecht. Het trio stak de koppen bij elkaar en kwam met een plan met een ambitieus doel: de afdeling moest de leukste plek om te werken worden binnen de bank. Met een simpele, maar effectieve, methode wisten ze de medewerkersbetrokkenheid op hun afdeling in een half jaar te verdubbelen. Aleksander Tchernov, een van de drie managers, vertelt hoe ze dat gedaan hebben en hoe hij dat nu met collega Maarten van Hoof vanuit hun startup 369Method ook bij andere organisaties doet.

Walt Disney Parks & Resort is misschien wel het bedrijf dat het beste presteert op het gebied van customer experience en customer service ter wereld. Inmiddels werken er wereldwijd 130.000 medewerkers in de parken. Hoe zorg je dat iedereen in lijn met de filosofie van het bedrijf werkt en elke dag bijdraagt aan die signature disney experience? Daarover interview ik Malcolm Ross. Malcolm heeft elf jaar aan het roer gestaan van Disneyland Parijs en Walt Disney World in Orlando. Ross: “A lot of people think that it is the magic that makes it work. In fact, it is the way of working that makes the magic”.

Tien jaar geleden werd Voys opgericht. Een zakelijke telecomaanbieder die bellen over internet ging verkopen. Zoals ze zelf zeggen: “KPN, maar dan leuk”. Misschien wisten ze het toen zelf nog niet, maar Voys zou uitgroeien tot een bijzonder bedrijf. Zo hebben ze geen managers, werken ze volgens de Holacracy-methode en ondanks dat ze niet per se op klanttevredenheid richten, hebben ze wel de hoogste NPS binnen de telecom ter wereld. Ter wereld ja! Hoe dit allemaal met elkaar te maken heeft, vertelt Mark Vletter (oprichter van Voys) in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.