Customer Service

Tijdens de allerlaatste editie van SMC050 voerde één onderwerp in alle lezingen de boventoon: 'Human = Key.' Bedrijven kunnen zich in de wereld waar technologie disruptief is, onderscheiden met menselijk contact. Dit klinkt net zo logisch als dat het tegenwoordig meer dan vanzelfsprekend is dat je jouw vraag, opmerking of klacht online zet. Maar hoe ga je als bedrijf om met die online kritiek?

Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: een persoonlijke brief aan bedrijven of instanties, om hun marketing te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer een vraag aan Valentijn, want wie is toch die stille aanbidder? Of is het een stalker?

DELA is afgelopen jaar uitgeroepen tot Best Workplace van Nederland. Dat succes draait om mensen, maar ook om technologie. Het uitvaartbedrijf innoveert, met binnenkort ook een eigen chatbot die kan omgaan met hevige emoties. Klantcontact-manager Edward van Wingerden aan het woord: "Met ruim 3 miljoen verzekerden moeten onze chat-diensten natuurlijk wel goed werken."

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Een chatbot kan voor gebruikers veel voordelen opleveren in elke stap van de klantreis. Maar ook als marketeer kan een chatbot je een schat van inzichten geven. Door met je bezoekers in gesprek te gaan leer je ze beter kennen en weet je waar ze behoefte aan hebben. Een chatbot bouwen is echter een intensief en kostbaar proces. Zorg daarom dat van te voren duidelijk is hoe, en of, de bot gaat bijdragen aan jouw doelstellingen. Met deze checklist vink je de belangrijkste zaken af, zodat je een weloverwogen keuze kunt maken. 

'Altijd op zoek naar de WOW voor jou!' Dat is wat de MediaMarkt in zijn nieuwe merkpositionering poneerde afgelopen week. Zij gaan stoppen met schreeuwen. Sterker nog, ze veranderen van een schreeuw- naar een luisterorganisatie. Van een product- naar klantgerichte organisatie, zo kunnen we lezen in het enthousiasmerende persbericht. Tsja. Dat is natuurlijk niet al te onderscheidend. Op het eerste gezicht. Betekent dit dan ook dat het afgelopen is met de BTW-dagen? De palletaanbiedingen? En alle andere acties waarbij hordes traffic binnenharken belangrijker lijkt dan het servicen van klanten?

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Twitter: de stekker eruit of niet? Digital Wizards onderzocht de webcare van bedrijven op Twitter. Het zag er niet best uit. Veel bedrijven worstelen met het hoe en waarom van webcare via dit sociale kanaal. Wie doen het goed? En wie hebben er wat meer moeite mee?

Goede klantenservice en Nederlandse Spoorwegen zijn wellicht niet voor iedereen een vanzelfsprekende associatie, maar een OV-bedrijf moet dit juist goed op orde hebben. De NS kan terugkijken op een relatief rustige zomer, in termen van spoorperikelen. Ondanks de aanhoudende hitte waren er – op de storingen in Leeuwarden en Amsterdam na – geen grote aantallen gestrande treinen. Er kon dus vlot worden doorgereden: reizigers blij, NS blij. In de customer service van de vervoerder ligt een hoofdrol voor mobiel.

Klantcontact wordt steeds digitaler, dus is de vraag gerechtvaardigd of het contact ook minder menselijk wordt. Dit is een van de vragen die aan de basis liggen van het vijfde Stand van Webcare-onderzoek, uitgevoerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream. Wat zijn de trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

Vandaag lanceert WUA de derde editie van de Digital Excellence Monitor. Dit jaarlijkse benchmarkrapport over customer experience heeft zeven duidelijke winnaars: ANWB, ASN Bank, Eneco, Engie, Greenchoice, KPN, Rabobank en Telfort bieden de allerbeste digitale klantervaring. ANWB domineert: het bedrijf gaan in drie branches (verzekeringen, travel én automotive) aan kop met vooral hoge merkscores.

Mobiel creëert dagelijks 30 miljard momenten voor adverteerders. Dit is dan ook het strijdtoneel waar bedrijven hun klanten zullen aantrekken, bedienen en behouden. Volgens eMarketer wordt mobiel dit jaar het grootste reclamemedium van de VS, met meer advertentie-uitgaven dan televisie. Klanten verwachten dat ze alles onmiddellijk kunnen krijgen. Hoe kunnen bedrijven concurreren en superieure klantervaringen leveren? Messenger-marketing is hiervoor de ultieme strategie.

In een wereld vol keuzemogelijkheden is het logisch dat consumenten twijfelen tijdens het online shoppen. Besluiteloosheid leidt ertoe dat mensen overmatig onderzoek doen naar merken en ze uitvoerig met elkaar vergelijken, voordat ze uiteindelijk tot een aankoop overgaan. Dit zorgt ervoor dat bedrijven constant het onderste uit de kan moeten halen om het vertrouwen van de consument te winnen en te behouden.

‘Social proof’ is een concept dat al zo oud is als marketing zelf. Denk maar eens aan de getuigenissen bij oude advertenties. Door de opkomst van social media is toegankelijkheid, belang en effectiviteit van social proof aanzienlijk vergroot. Dankzij social media staan bedrijven altijd ‘aan’ en is feedback van klanten altijd aanwezig. Hoe kun je als marketeer optimaal profiteren van social proof? 

Inmiddels erkent haast iedereen de disruptieve kracht van kunstmatige intelligentie. Alleen vragen legio bedrijven zich nog steeds af hoe ze de technologie in hun voordeel laten werken als middel voor klantenbinding. Technologieondernemer Steven Van Belleghem heeft het daar uitvoerig over in zijn nieuwste boek Customers The Day After Tomorrow. Tijd om eens bij hem uit te zoeken hoe de vork precies in de steel zit.