Marketingfacts - Powered by NIMA
  • +
Marketingfacts
  • home
  • channels
    channels
  • topics
    topics
  • kennisbank
  • jobs
  • jaarboek
  • trainingen
    • +

channels

  • Advertising
  • Brand design
  • Brand management
  • Contentmarketing
  • Customer experience
  • Data analytics
  • Direct marketing
  • Innovatie
  • Loopbaan
  • Media
  • Search
  • Social media
  • Strategie

topics

  • B2B
  • Big data
  • Contentmarketing
  • Facebookmarketing
  • Marketing automation
  • Privacy
  • Psychologie
  • Storytelling
  • Wearables
  • Webcare
  •  
  •  
  •  

specials

  • De marketing to-do list 2018
  • Customer-centric design
  • Van data naar inzicht
  • Programmatic marketing
  • Non-profitmarketing
  • Conversational interfaces
  • Webcare & monitoring
  • Contentmarketing
  • Influencer marketing
  • Datamanagementplatformen
  • Mobile
  • Customer journey
  • Toekomst van betalen
  • Online Video
  • Marketing automation
  • Inloggen
  • Aanmelden

Customer Service

gerelateerde topics

  • webcare
  • klantenservice
  • customer experience
  • klanttevredenheid
  • klantcontact

customer service experts

  • Marco Derksen
    Aantal blogs: 180
  • Matthijs van den Broek
    Aantal blogs: 41
  • Danny Oosterveer
    Aantal blogs: 17

vacatures

  • Allround redacteur (40 uur)

    Allround redacteur (40 uur)

  • Hoofdredacteur Twinkle (40 uur)

    Hoofdredacteur Twinkle (40 uur)

  • Content medewerker

    Content medewerker

  • Klik hier voor alle vacatures

volg Marketingfacts

@marketingfacts volgen
  • Krijg service maar eens verkocht

    Krijg service maar eens verkocht

    Customer service en customer experience zijn onderwerpen waar veel marketingprofessionals mee te maken hebben. Of krijgen. Maar met een uniforme klantbeleving over alle kanalen wil het vaak nog niet zo vlotten. Er zijn meerdere oorzaken. Het kost meer moeite om de ROI van een goede klantervaring te bewijzen dan ten opzichte van het meten van de ROI van andere bedrijfsprocessen. En veel merken vertrouwen nog steeds op legacy-technologie om het te realiseren, maar anno 2020 kom je daarmee niet goed uit de verf. 

    Lees verder »
    • Luuk Ros (NIMA Nederlands Instituut voor Marketing)
    • 1 oktober 2020
    • Customer experience Data analytics Strategie
      • 6000
      • 0
  • De staat van customer service in 2020

    De staat van customer service in 2020

    Nederlanders communiceren meer dan ooit met bedrijven waar ze klant zijn. In mei dit jaar zagen servicecenters een stijging van 53 procent van de online gesprekken boven de benchmark vóór de uitbraak van het coronavirus. In juni zelfs 63 procent. Tegelijk staat bezuinigen hoog op de agenda bij een groot aantal bedrijven. Voor vele geldt dat customer service als naargeestige zombie terugkeert in het rijtje besparingsopties, terwijl klanten juist veeleisender en beter geïnformeerd contact zoeken. Zo wordt een oud dilemma opgewarmd: is het een kostenpost of profit center? 

    Lees verder »
    • Luuk Ros (NIMA Nederlands Instituut voor Marketing)
    • 31 augustus 2020
    • Customer experience Innovatie Strategie
      • 6382
      • 0
  • Stand van Webcare: is corona een versneller voor ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

    Stand van Webcare: is corona een versneller voor ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

    Selfservice kanalen en de inzet van machine assistance in de vorm van bijvoorbeeld chatbots zijn als het om webcare gaat steeds gewoner. Maar we zien in de eerste maanden van dit jaar dat de ontwikkelingen in dit vakgebied nog groter zijn dan in andere jaren. Dat blijkt uit de zesde editie van Stand van Webcare, uitgevoerd door HAN University of Applied Sciences en Upstream. Een overzicht van trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact – en de impact van de coronacrisis hierop. 

    Lees verder »
    • Daphne Hachmang (Hogeschool Arnhem Nijmegen)
    • 9 juni 2020
    • Customer experience
      • 10462
      • 0
  • Hoe webcare in tien jaar tijd fundamenteel is veranderd

    Hoe webcare in tien jaar tijd fundamenteel is veranderd

    In de allereerste tweet die ik ooit plaatste, op 19 april 2009, was ik op zoek naar internationale voorbeelden van webcare. In Nederland was webcare toen al niet ongebruikelijk, met UPC als vroege voorloper, maar het viel mij op hoe weinig internationale voorbeelden te vinden waren. Gedegen onderzoek naar webcare was al helemaal niet te vinden.

    Lees verder »
    • SWOCC (SWOCC.nl)
    • 14 mei 2020
    • Social media Direct marketing Customer experience
      • 12896
      • 0
  • Online marketing in een offline platenzaak

    Online marketing in een offline platenzaak

    We denken onze klanten te kennen. Door alle data die we van ze hebben kunnen we gedrag voorspellen. Of toch niet helemaal? We verdrinken in data, maar hunkeren naar écht inzicht. Die realisatie werd duidelijk in een platenzaak, waar een voorspelbare klant toch wat minder voorspelbaar bleek dan gedacht…

    Lees verder »
    • Jort Koopman (Talpa Network)
    • 2 januari 2020
    • E-business E-commerce
      • 10732
      • 2
  • Menselijke chatbots doen het beter dan formele chatbots. Supertof!

    Menselijke chatbots doen het beter dan formele chatbots. Supertof!

    Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcare-team trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice passend is. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

    Lees verder »
    • SWOCC (SWOCC.nl)
    • 14 november 2019
    • Customer experience
      • 6254
      • 0
  • Hoe NS zijn klantenservice opnieuw organiseerde

    Hoe NS zijn klantenservice opnieuw organiseerde

    Waaraan heeft de NS-klant écht behoefte? Om 24/7 bereikbaarheid te realiseren en alle processen te innoveren, hanteert NS Klantenservice bij alles de klantvraag als uitgangspunt. Klanten willen het liefst bijna alles zelf regelen, op hun eigen moment. De 485 klantprocessen zijn daarom nu verdeeld in drie hoofdprocessen. Wat kwam er kijken bij deze transformatie en wat is er veranderd?

    Lees verder »
    • Gretha de Groot (Klantenservice Federatie)
    • 26 september 2019
    • Customer experience
      • 7876
      • 0
  • Klant centraal, het mag wat kosten

    Klant centraal, het mag wat kosten

    De afgelopen vijftien jaar hebben marketeers hard gewerkt om de klant centraal te stellen. Direct klantcontact past echter niet goed bij winst-optimalisatie, dus wordt het internet gezien als oplossing om klantcontacten te automatiseren. Niet heel passend, want e-mail oogst veel wantrouwen. Dat (financiële) dienstverleners toch gebruik blijven maken van dit kanaal, geeft te denken. Het staat haaks op wat je als marketeer beoogt: zorgen voor vertrouwen.

    Lees verder »
    • Tadek Solarz (CMG Nederland)
    • 16 september 2019
    • E-business Direct marketing Customer experience
      • 5344
      • 0
  • Het complexe merkenlandschap van Coöperatie VGZ

    Het complexe merkenlandschap van Coöperatie VGZ

    Coöperatie VGZ stelt zich tot doel te werken aan een gezonder Nederland. De coöperatie heeft bijna 2000 medewerkers en voert zorgverzekeringen uit voor negen verschillende merken waaronder VGZ, Univé, Zekur en IZZ. Met zijn merkenportfolio verzekert VGZ vier miljoen mensen. De organisatie heeft geen winstoogmerk en is de op één na grootste zorgverzekeraar in Nederland. Hoe beheer je zo’n complex merkenlandschap? Welke trends hebben invloed op het merk en welke rol speelt een heldere company purpose bij het succes van een merk binnen de verzekeringsbranche? Evelyn Borgsteijn is directeur Corporate Affairs bij VGZ: "Je zou kunnen stellen dat we wat betreft merkarchitectuur een 'house of brands' zijn"

    Lees verder »
    • Laurens Hoekstra (VIM Group)
    • 16 juli 2019
    • Advertising Contentmarketing Customer experience
      • 11564
      • 0
  • Where marketing meets service

    Where marketing meets service

    Customer experience vormt het hart van de marketingstrategie en bepaalt het succes en imago van elk merk en bedrijf. Dat lieten de sprekers tijdens het nieuwe tweedaagse event Where Marketing Meets Service zien aan de hand van meer dan honderd sessies. De belangrijkste take-aways.

    Lees verder »
    • CustomerFirst
    • 27 juni 2019
    • Customer experience
      • 6152
      • 0
  • ABN Amro weet wat service is

    ABN Amro weet wat service is

    Zo nu en dan maak je iets mee dat je bijblijft, een situatie waarin je op een positieve manier bent verrast. Dat deed de klantenservice van ABN Amro-verzekeringen. Wat kunnen we daar als marketeers van leren?

    Lees verder »
    • Olaf Ouwerkerk (CX Circle)
    • 1 mei 2019
    • Customer experience
      • 15272
      • 0
  • Waarom niet (online) reageren geen optie is

    Waarom niet (online) reageren geen optie is

    Tijdens de allerlaatste editie van SMC050 voerde één onderwerp in alle lezingen de boventoon: 'Human = Key.' Bedrijven kunnen zich in de wereld waar technologie disruptief is, onderscheiden met menselijk contact. Dit klinkt net zo logisch als dat het tegenwoordig meer dan vanzelfsprekend is dat je jouw vraag, opmerking of klacht online zet. Maar hoe ga je als bedrijf om met die online kritiek?

    Lees verder »
    • Tjarda Polderman (Tomorrowmen)
    • 21 maart 2019
    • Social media Customer experience
      • 20590
      • 5
  • Voor anonieme bedrijven, op deze Valentijnsdag

    Voor anonieme bedrijven, op deze Valentijnsdag

    Ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je als bedrijf volgers, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom: een persoonlijke brief aan bedrijven of instanties, om hun marketing te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. Deze keer een vraag aan Valentijn, want wie is toch die stille aanbidder? Of is het een stalker?

    Lees verder »
    • Diederick Janssens (Love Brand Basics)
    • 14 februari 2019
    • Advertising Social media Contentmarketing Customer experience Data analytics
      • 12462
      • 0
  • DELA brengt leven in de brouwerij

    DELA brengt leven in de brouwerij

    DELA is afgelopen jaar uitgeroepen tot Best Workplace van Nederland. Dat succes draait om mensen, maar ook om technologie. Het uitvaartbedrijf innoveert, met binnenkort ook een eigen chatbot die kan omgaan met hevige emoties. Klantcontact-manager Edward van Wingerden aan het woord: "Met ruim 3 miljoen verzekerden moeten onze chat-diensten natuurlijk wel goed werken."

    Lees verder »
    • CustomerFirst
    • 5 februari 2019
    • Customer experience
      • 5514
      • 0
  • Beste Ryanair, kunnen we vrienden worden?

    Beste Ryanair, kunnen we vrienden worden?

    Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

    Lees verder »
    • Diederick Janssens (Love Brand Basics)
    • 29 november 2018
    • Contentmarketing
      • 7132
      • 0
  • ouder »

Onderdelen

  • M! Blog
  • M! Jobs
  • M! Kennisbank
  • M! Statistieken
  • M! Opleidingen
  • M! Jaarboek

Over ons

  • Colofon
  • Blogger worden
  • Nieuws melden
  • Adverteren
  • Partners
  • Privacy & cookies
  • Disclaimer

Volg ons

RSS

  • M! Blog
  • M! Jobs
  • M! Kennisbank
  • Alle feeds

Nieuwsbrief

Partners

  • We are you
  • Copernica
  • gracious
  • Exonet
  • Upstream

copyright © 2002 - 2021 Marketingfacts. Creative Commons 3.0 License. | Developed by We are you