Customer Service

In een wereld vol keuzemogelijkheden is het logisch dat consumenten twijfelen tijdens het online shoppen. Besluiteloosheid leidt ertoe dat mensen overmatig onderzoek doen naar merken en ze uitvoerig met elkaar vergelijken, voordat ze uiteindelijk tot een aankoop overgaan. Dit zorgt ervoor dat bedrijven constant het onderste uit de kan moeten halen om het vertrouwen van de consument te winnen en te behouden.

‘Social proof’ is een concept dat al zo oud is als marketing zelf. Denk maar eens aan de getuigenissen bij oude advertenties. Door de opkomst van social media is toegankelijkheid, belang en effectiviteit van social proof aanzienlijk vergroot. Dankzij social media staan bedrijven altijd ‘aan’ en is feedback van klanten altijd aanwezig. Hoe kun je als marketeer optimaal profiteren van social proof? 

Inmiddels erkent haast iedereen de disruptieve kracht van kunstmatige intelligentie. Alleen vragen legio bedrijven zich nog steeds af hoe ze de technologie in hun voordeel laten werken als middel voor klantenbinding. Technologieondernemer Steven Van Belleghem heeft het daar uitvoerig over in zijn nieuwste boek Customers The Day After Tomorrow. Tijd om eens bij hem uit te zoeken hoe de vork precies in de steel zit.

Het is dondermiddag en de langverwachte dag is daar. Weken geleden heb je al de uitnodiging gekregen om je op deze dag met al je collega’s te verzamelen in een afgehuurd theater. Je zoekt een plek in de zaal. Niet veel later begint de show. Eye of the tiger schalt door de boxen, de ceo rent vol energie het podium op en begint zijn speech: “Er gebeurt veel in onze markt! We moeten met de tijd mee. Verandering is nodig. We moeten innovatiever worden en de klant weer centraal stellen. Daarom zijn we terug gegaan naar onze kern en hebben we gekeken naar wie we zijn. We hebben onszelf opnieuw uitgevonden. Dit is het resultaat!”. Vervolgens presenteert hij met confetti en rookmachines het nieuwe logo en de nieuwe kernwaardes van de organisatie. “Vanaf nu wordt alles anders!”, roept hij.

Bij de uitgang krijgt iedereen een t-shirt met het nieuwe logo en een boekje waarin de nieuwe kernwaardes worden uitgelegd. Je gaat enigszins verward naar huis. De volgende dag kom je op je werk en ga je precies dezelfde dingen op precies dezelfde manier doen zoals je al eerder deed. Net als je collega’s. Zijn er geen andere manieren om een veranderingen in gang te zetten? Gelukkig wel, de bottom-upmethode! Hoe? Dat lees je hieronder.

Het is je waarschijnlijk niet ontgaan. Sinds een jaar of tien roepen marketeers in koor dat de klant vooral centraal moet staan. We moeten beter luisteren naar de wens van de klant en merken moeten vooral problemen oplossen. We moeten zorgen voor een onvergetelijke klantreis en natuurlijk service with a smile maal honderd. Hoe moeilijk kan dat zijn. Voer je dat goed uit dan kan iedereen in de voetsporen treden van Kalanick, Musk, Cloosterman, Bezos, Zwart, Jobs of Beltman.

Machines worden steeds slimmer en daarmee ook steeds menselijker. Er is echter een dunne grens tussen een prettige ervaring en de uncanny valley waar we sneller overheen gaan dan we denken. Ook marketeers zien de mogelijkheden van het vermenselijken van hun technologie en hun merk. Maar hoe kun je als marketeer die uncanny valley vermijden en je merk of bedrijf écht menselijk maken?

De klantenservice is veranderd. Ooit was het een telefonische dienst, maar vandaag de dag verloopt veel contact via mail of social media. Het bedrijf Watermelon speelt daarop in: “Er zijn honderden manier van communiceren met een bedrijf. Wij hebben gezegd: we gaan al die manieren in één bak verzamelen en geven dat weer in één overzicht voor alle klantenservicemedewerkers voor dat bedrijf. Er zijn al wel meer bedrijven die een centraal overzicht maken, maar die zijn nog niet ingericht op de nieuwste tools: Instagram, Whatsapp of Twitter DM's.  Dat is eigenlijk heel gek”, alsdus CEO Alexander Wijninga.

Klanten verwachten tegenwoordig dat zij goed en met name snel worden geholpen via het platform waarop zij contact hebben gezocht met het bedrijf. De communicatie tussen bedrijven en hun klanten is nog nooit zo laagdrempelig geweest. Er liggen hierdoor voor klanten veel kansen om naast het beantwoorden van de vragen en klachten ook direct hun merkbeleving over te brengen. In deze blog lees je, via een aantal interessante voorbeelden, meer over de kansen van emotionele webcare voor bedrijven.

​Telfort.nl is bij consumenten favoriet wanneer ze op zoek gaan naar een sim-onlyabonnement, zo bleek uit dit recente WUA!-onderzoek. Ben Vooren is manager online sales bij Telfort. Een gesprek over slim samenwerken, silo’s doorbreken, personalisatie en service en sales die niet zonder elkaar kunnen.

Vernieuwing in customer service stond de afgelopen decennia gelijk aan kanaalinnovatie. Vormgedreven verandering met de ontwikkeling van multichannel naar cross- en omnichannel als centraal thema. De snelle opkomst van artificial intelligence (AI) en internet of things (IoT) maakt dat customer service aan de vooravond staat van een veel fundamentelere verandering. Servicekanalen (de vorm) doen er steeds minder toe, het zijn nu vooral de processen (de inhoud) die om aanpassing vragen. De bakens moeten worden verzet van probleemoplossing (recovery service) naar customer succes (advisory service). Waardecreatie richting in- en externe klanten verdringt kostenbesparing als leidend management principe. Eindelijk. 

We vertellen niets nieuws als we zeggen dat bedrijven het belang van customer experience onderschrijven. Veel organisaties zijn bezig met verbeterprogramma’s en investeren actief in optimalisatie van de klantervaring. Een goede zaak. Maar uiteraard wil je aansluitend weten hoe klanten jouw inspanningen waarderen. Om vervolgens van die klantervaringen te leren en verbeteringen door te voeren, toch? Helaas is de praktijk weerbarstig. We verzamelen veel data, maar niet uit alle bronnen. Ook ons analyserende en lerende vermogen is voor verbetering vatbaar. In dit artikel gaan we in op de drie relevante bronnen van customer feedback, de noodzaak om data te integreren en er structureel van te leren.

Voor de derde keer op rij is er aan de minor E-travel van internationale hogeschool NHTV Breda onderzoek gedaan naar het gebruik van Twitter door bedrijven in toerisme en hospitality. Wederom met dramatische uitkomsten: ruim 46 procent van de bedrijven blijkt namelijk niet te reageren op een directe vraag in een tweet. Twitter lijkt ook steeds meer uit beeld en daarmee ook de webcare rond tweets. Of is de ROI van webcare toch te laag om hier prioriteiten aan te geven? 

Digitalisering raakt iedereen, dus ook de luchtvaart. Na een grote shake-out van fysieke reisbureaus die complete reispakketten in dikke glossy’s met namen als ‘Turkije’ en ‘Griekenland’ achter de balie vandaan haalden, kwam er een tijdperk waarin low-cost airlines en rechtstreekse verkoop via internet opkwamen. Rond 1995 was Transavia een ‘seat only & charter airline’ en het was meteen duidelijk dat zij die ontwikkeling niet mochten missen. De persoon die over de evolutie van de branche en het bedrijf als geen ander mee kan praten is Harm van Hees, manager e-commerce van Transavia.

Hoe krijg je jouw medewerkers zo ver dat ze elke dag een stap extra zetten voor de klant? Dat ze elke dag op zoek gaan naar manieren om de klant te verbazen en te verbluffen? The Office Operators (TOO) is een bedrijf waar ze dat voor elkaar hebben gekregen. De manier waarop is net zo gaaf als doeltreffend: Sipke Feenstra (ceo) heeft de WOW!-awards geïntroduceerd. Met hem spreek ik daarover in deze aflevering van Over Klanten Gesproken en in dit artikel wil ik met je delen wat die WOW!-awards precies zijn.

Als je bij de woorden 'financiële sector' ook denkt aan grijze pakken, dure leaseauto's, woekerpolissen en belachelijke bonussen voor topbestuurders, dan kan ik je een hand geven. Toch heb ik, net als jij waarschijnlijk, mijn bankrekening bij een grote Nederlandse bank nog steeds niet opgezegd. Hetzelfde geldt voor mijn hypotheek en mijn lopende verzekeringen.

Ook ken ik hele sympathieke, hardwerkende mensen die hele goeie dingen doen. Zowel bij banken, als bij verzekeraars. Ondanks dat heeft de financiële sector, met name onder consumenten, een slecht imago. Het centraal stellen van klanten binnen deze sector klinkt dan ook een beetje ongeloofwaardig. Of dat terecht is, probeerde ik dinsdag 3 november te ontdekken tijdens de lancering van het Expeditie Marketing rapport in het hoofdkantoor van Canon Nederland.