Consumer Insights

Retailmarketing ontwikkelt zich razendsnel, zowel fysiek als online. De consument wil een bijzondere beleving en data maakt menselijk gedrag meetbaar. Zo krijgen we inzicht in het effect van innovaties en reacties op zintuiglijke elementen. Tegelijk vertonen consumenten onveranderlijk gedrag. Een van die typische gedragingen die de mens eigen is, is loss aversion. In dit eerste artikel in een drieluik over consumentengedrag gaan we in op inzichten over aversie tegen verlies die marketeers houvast kunnen bieden.

HelloMasters is de nieuwe wekelijkse podcast van HelloMaaS, waarbij CEO Louise Doorn spreekt met de huidige en toekomstige leiders in de Nederlandse marketingscene. CEO's en CMO's spreken over de staat van marketing, en de successen én twijfelmomenten uit hun loopbaan. In deze aflevering vertelt Britta Sluis (FIFPro) over haar ervaring met agile werken, marketingteams en consumer insights.

Bedrijven en merken hebben de moeilijke taak om nuttige producten te ontwerpen die aansluiten op specifieke klantbehoeften. In plaats van eenzijdig focus te leggen op de kwantitatieve data van marktonderzoek, is het veel nuttiger om de mogelijkheden van kwalitatief consumentenonderzoek te gaan ontdekken. Hiermee is er een beter begrip van de werkelijke behoeften van klanten. 'Customer first': we moeten het gebruik van producten leren begrijpen vanuit het perspectief van de klanten zelf.

Groei blijkt niet meer vanzelf te gaan. De vooruitzichten zijn minder optimistisch, wat zich vertaalt in sterk dalende waarderingen voor online ventures. E-commerce blijkt net zo vatbaar voor problemen met koopkracht als offline winkels. De maatschappelijke druk lijkt toe te nemen om verantwoordelijkheid te tonen, gewoon belasting te betalen en te zorgen dat medewerkers dezelfde arbeidsomstandigheden krijgen als in de traditionele industrie. Zo op de valreep van 2018 zijn we misschien wel getuige van verschillende problemen die een paar dingen gemeen lijken te hebben: de houding ten aanzien van alles wat digitaal is, wordt minder euforisch. Het vertrouwen staat onder druk.

Eén van de vele intrigerende bijdragen in het boek 'Eat Your Greens' is het artikel 'Post Truth Telly' van Tess Alps. Daarin weerlegt ze met veel cijfers de stelling dat tv dood is. Tess is de baas van Thinkbox, de Engelse versie van het Nederlandse Screenforce. Hun taak is de promotie van het medium televisie. Natuurlijk zeggen ze dat tv niet dood is. En ze hebben gelijk. Zelfs in de leeftijdsgroep 16 tot 34 verslaat tv (in kijktijd) nog altijd Facebook en YouTube.

We gaan er vanuit dat extreem positieve of negatieve reviews over een product of service, de meeste overtuigingskracht hebben. Het lijkt logisch dat een vijf-sterrenreview er eerder voor zal zorgen dat een consument een product koopt, dan een vier-sterrenreview. Net als dat een één-sterreview een consument er vaker van zal weerhouden een product aan te schaffen dan een twee-sterrenreview. Maar klopt dit wel?

Als marketeer kun je steeds meer van je klant weten, maar tegelijk dringt zich de keerzijde van al die kennis actiever op dan ooit. De heilige graal van big data en customer insights ligt onder een vergrootglas dankzij de Europese privacywet GDPR en de perikelen met Facebook en Cambridge Analytica. Zorgvuldigheid is geboden.