Communicatie

'Wat communiceren betekent' is een boek over communiceren zelf. Met zo’n 35 jaar werkervaring op alle denkbare communicatieterreinen is Frank Regtvoort in 2016 aan dit boek begonnen. Hij wilde voor zichzelf helder krijgen waar de begrippen 'communiceren' en 'communicatie' voor staan: "Wat maakt werk tot communicatiewerk?" De antwoorden die hij vond heeft hij op minder dan tachtig bladzijden uiteen weten te zetten.

Steeds meer reizigers maken anno 2019 gebruik van social media om voorafgaand aan of tijdens hun reis contact op te nemen met een OV-aanbieder. Onderzoek heeft aangetoond dat een 'menselijke' communicatiestijl in webcare – waarbij een organisatie zich empathisch, persoonlijk en informeel opstelt richting klanten – een positieve invloed kan hebben op de tevredenheid van de klant en de reputatie van de organisatie bij meelezers van het gesprek. Hoe zit dat precies bij Nederlandse OV-aanbieders?

Het meetbaar maken van je marketing-inspanningen is één, maar je verhaal aan management overbrengen en draagvlak creëren, is de volgende uitdaging. De top verwacht daarnaast advies en ondersteuning. Hoe pak je dat aan en waar moet je op letten? En hoe blijf je weg van informatie over de - zoals Ron van der Jagt het mooi noemt - 'ballenbak van dingetjes' waar de waan van de dag regeert?

Tijdens de allerlaatste editie van SMC050 voerde één onderwerp in alle lezingen de boventoon: 'Human = Key.' Bedrijven kunnen zich in de wereld waar technologie disruptief is, onderscheiden met menselijk contact. Dit klinkt net zo logisch als dat het tegenwoordig meer dan vanzelfsprekend is dat je jouw vraag, opmerking of klacht online zet. Maar hoe ga je als bedrijf om met die online kritiek?

Nooit meer in de wachtstand als je belt naar een organisatie, maar direct geholpen worden. Dat klinkt als muziek in de oren. Bedrijven gebruiken steeds vaker chatbots die dag en nacht communiceren met klanten. Wat betekenen chatbots voor je merk? Zijn chatbots de ideale gesprekspartners? Waar moet je op letten als je een chatbot programmeert?

Uit dossier duurzaam 2018 blijkt dat de helft van de Nederlanders duurzame of maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) belangrijk vindt bij de aanschaf van producten en diensten. Daarnaast is 36 procent bereid extra te betalen voor duurzaamheid. Maar ondanks die stijgende positiviteit komt uit onderzoek naar voren dat bedrijven vaak huiverig zijn om over MVO te communiceren. Waarom is dat? En als je communiceert over MVO, hoe doe je dat dan?

Als we aan onze klanten vragen in welke media ze graag willen verschijnen, dan staat Rambam nooit op het lijstje. Kassa en Keuringsdienst van Waarde overigens ook niet. Als het BNNVARA-programma dan een keer onderzoek doet naar ‘PR-praktijken’, dan ga je natuurlijk kijken.

Ieder merk komt vroeg of laat een keer in een crisis terecht. En dan is het direct kunnen acteren in dit snelle social-mediatijdperk een belangrijke uitdaging. De responstijden zijn afgenomen tot enkele minuten. Dat vereist een uitstekende voorbereiding op de belangrijkste en meest waarschijnlijke risico’s die het merk loopt.

Hoe kun je met communicatie het gedrag beïnvloeden? Wat heb je wanneer aan advertising, nudging, boosting, rational overrides, evaluative conditioning en het mere exposure-effect? Een poging om het veld – we noemen het dan maar 'Gedragscommunicatie' – in kaart te brengen en van een overzichtsmodel te voorzien.

Gert Koot en Guy van Liemt lanceerden in januari van dit jaar hun vuistdikke 'Marketingcommunicatie in 14 stappen', dat inmiddels ook een nominatie in de wacht heeft gesleept voor de PIM Marketingliteratuurprijs. Het boek, gebracht als echt basisboek voor marketeers én communicatiespecialisten (en de enorme hoeveelheid 'mensen en middelen' die daar tussen zitten), was een regelrechte hit. Commercieel, maar ook qua impact: met name omdat het marketingcommunicatie koppelt aan marketing. Dat lijkt een open deur. In de praktijk zijn het twee verschillende componenten die vooral uiterlijk aan elkaar worden gelinkt.

Als marketeer ken je ze vast wel van de congressen die je met enige regelmatig bezoekt: slides met visionaire quotes die je vertellen hoe wij ons werk anders zouden moeten doen. Blauwe oceanen, de ‘crazy people’ van Apple, alles over disruptie en natuurlijk de grensverleggende sporters van Nike. Maar het kan ook anders, zo bleek op het Swocc-symposium.

Het lijkt erop dat Apple weer een nieuwe B2B-samenwerking aangaat, dit keer met Hewlett Packard Enterprise (HPE). Om deze samenwerking te laten slagen, is communicatie essentieel. Communicatie maakt of breekt B2B-samenwerkingen. Zo blijkt de tevredenheid over de B2B-samenwerking af te nemen wanneer er te veel contactmomenten plaatsvinden. Maar hoe kun je met communicatie de tevredenheid over de samenwerking dan wel positief beïnvloeden? 

Door de Olympische koorts zijn alle ogen gericht op NOC*NSF en het succesvolle TeamNL. De sportkoepel opereert natuurlijk veel breder. Zo is er al enkele jaren een digitale transitie gaande. Sportbonden moeten mee met hun tijd. Fast Moving Targets spreekt erover met Gerard Dielessen, algemeen directeur van NOC*NSF.

Wat zijn de strategieën die bedrijven kunnen inzetten bij het vertalen van hun corporate branding naar social media? Die vraag stond op 6 februari centraal bij de presentatie van de 75e SWOCC-publicatie Corporate branding en consumenten op social media. In de UvA presenteerde universitair docent Theo Araujo zijn bevindingen. Daarna volgden twee praktijkcases: Jeroen van de Ven presenteerde de nieuwe social media-strategie van ABN Amro en Stefan Bothoff sprak over de strategie van joint venture VodafoneZiggo.

Een centraal internetplatform kan het aanpakken van rampen en wederopbouw versnellen door samenwerking van verschillende partijen te coördineren en meer gebruik te maken van de inbreng van burgers. (Tele- en digitale)Communicatie is daarom net zo’n eerste levensbehoefte als voedsel, water, elektriciteit en kleding.