Cocreatie

Co-creatie met klanten heeft van Tele2 een sterkere challenger gemaakt in telecomland. Dit betoogt Leslie Hogeveen, managing director Consumer Mobile bij Tele2, komende week op MIE 2018. Hoe doet hij dat? "De klantcommunity behoedt ons voor fouten en zorgt dat we snel kunnen inspelen op nieuwe trends."

Leonie Kok is manager van de Nederlandse afdeling van Civocracy. Door politiek, burgers, organisaties en bedrijven bij elkaar te brengen en het gat tussen hen te overbruggen, wil Civocracy constructieve discussie faciliteren en participatie en burgerbetrokkenheid stimuleren. 

Succesvolle verhalen over communities zijn er al genoeg. Voor dit artikel wilde ik erachter komen wat er aan de hand is bij communities die juist niet lopen. Zo raakte ik in gesprek met David Maas van Interpolis (die ik eerder sprak over hun succes met social business). Dit gesprek ging over hun community ‘De oplossing van’. Na een succesvolle lancering en mooie crowdsourcingresultaten, merkten zij teruglopende activiteit op hun platform. Maar wat zijn de redenen zijn dat communities niet lopen? In dit artikel geef ik je tips om je community actief te houden. Zodat je niet ook in dezelfde valkuil stapt en jouw community wél succesvol wordt/blijft.

Van alle banken in Nederland heeft SNS de langst bestaande digitale klantcommunity. In de afgelopen vijf jaar is het aantal leden van de community gegroeid tot 14.000 klanten. Een mooi moment om terug te blikken met communitymanager Wanda Catsman en meteen wat lessons learned van haar mee te pikken.

Co-creatie en crowdsourcing zijn twee ‘vaktermen’ die regelmatig verwisseld en verward worden. Beide gaan over het betrekken van een groep gebruikers, klanten of lezers bij de creatie van kennis, een product, een dienst of content. Maar eindigt de overeenkomst daar? Geiger et al (2011) heeft het over ‘integrative sourcing without remuneration’ en ‘selective sourcing without crowd assessment’. Maar wat belangrijk is om je te realiseren: co-creatie en crowdsourcing hebben een verschillend psychologisch effect op je doelgroep.

Heineken lanceert volgende week op de Design Week in Milaan het resultaat van de Heineken® Open Design Explorations Edition 1: The Club. In dit co-creatie initiatief werden 19 jonge ontwerpers uit Milaan, New York, Sao Paulo en Tokyo geselecteerd om een vernieuwende concept club te ontwerpen. Om hen te inspireren brachten we bij InSites Consulting (daar werk ik) samen met Heineken meer dan 100 clubbers uit alle hoeken van de wereld samen in een online research community. Nadat de ontwerpers gebriefd werden via deze interactieve infographic kregen ze ook toegang tot de community om samen ideeën en schetsen te posten.

Door klanten (en overige externe stakeholders) te betrekken bij de productontwikkeling of –verbetering, zorgt de organisatie voor een klantgerichte aanpak en voor een grotere betrokkenheid met het merk. Omdat onderscheidend vermogen -gezien vanuit het product- op allerlei manieren mogelijk is, kan Kotler’s definitie van productniveaus gebruikt worden om inzicht te krijgen in de mate van competitiviteit, differentiatie en organisatorische implicaties die ermee gepaard gaan.

Hoe zit dat nu met het condoomgebruik onder jongeren? Ze willen wel een condoom gebruiken op het moment suprême maar het komt er toch net weer niet van. Daarom heeft Soa Aids Nederland gedurende een maand samen met reclamebureau VANABBETOTVESSEM en de social marketeers van Redchocolate honderdduizenden bezoekers van 6 grote jongerenplatformen (girlscene.nl, beautygloss.nl, flabber.nl, skoften.net, expreszo.nl, funx.nl) uitgedaagd om mee te denken over het ideale condoommoment.

Dit concludeert een onderzoek van Frost & Sullivan van April dit jaar, meldt eMarketer. De essentie van het artikel is dat organisaties en klanten samen waarde co-creëren. Het onderzoek is afgenomen onder veelal B2B technologie organisaties, wat enerzijds de cijfers verklaart. Anderzijds blijft het toch opmerkelijk om deze resultaten te lezen. Onderstaand vind je de vier product ontwikkeling fases en het bijbehorende percentage van respondenten.

Paul Hagen schreef een artikel op het Forrester blog omtrent Customer Experiences en de uitdagingen die ermee gepaard gaan. Eén van hun onderzoeken wees uit dat 76% van de ondervraagden aangaf dat zij op basis van Customer Experience willen differentiëren. Zijn vraag luidt dan ook, als de meerderheid van de organisaties zich focussen op de verbetering van klantervaringen, hoe kunnen zij dan zich nog differentiëren?

Begin 2011 besloten Amsterdam Airport Schiphol en Redesignme de handen ineen te slaan voor een co-creatie traject aangaande het vernieuwen van Lounge 2. Schiphol is momenteel bezig met het ontwikkelen van een visie voor deze ruimte waar per jaar circa 22,5 miljoen vertrekkende passagiers hun tijd besteden. Na een eerdere ervaring met crowdsourcing wilde Schiphol met dit project verder de diepte in wat betreft co-creatie. Er is een strategie bepaald en een traject uitgezet waarbij het doel was om een goede balans te vinden tussen online en offline interactie. Hierbij moesten zowel externe creatieven, passagiers als medewerkers van Schiphol een duidelijke rol krijgen binnen het proces. Dit om de dynamiek en interactie van het gehele proces zo groot mogelijk te houden en tegelijkertijd het draagvlak in de interne organisatie te garanderen.

Denk je aan co-creatie, dan denk je al snel aan de meerwaarde die het kan bieden aan innovatieprocessen en marketing. Je zult echter niet snel de koppeling maken met HRM, terwijl dit toch een logische koppeling is. De reden waarom de relatie met HRM onderbelicht is zou kunnen komen doordat HRM focust op de interne organisatie waar co-creatie zich richt op de waarde van externe kennis en creativiteit. Toch is de link tussen co-creatie en HRM bijzonder interessant, want ook het vakgebied van HRM is sterk aan het veranderen. In dit stuk wil ik de relatie met co-creatie aanhalen op basis van een rapport van IBM genaamd ‘working beyond borders’ uit september 2010. Een rapport gebaseerd op gesprekken met 700 Chief Human Resource Officers wereldwijd. Co-creatie wordt daarin niet specifiek benoemt, maar tussen de regels door lijken de grenzen tussen HRM, marketing en innovatie behoorlijk te verwateren.

Nederland telt inmiddels een groeiend aantal (hyper)lokale websites en weblogs (iemand enig idee hoeveel?). In ruime verscheidenheid publiceren zij actuele berichten in tekst, foto en video over de lokale bevolking en lokale evenementen, gebeurtenissen, verenigingen, bedrijfsleven, recreatie en cultuur. Het is bedoeld voor en gemaakt door lokaal betrokken mensen. En daar blijkt behoefte aan te zijn. Dat blijkt uit de belangstelling van zowel de bezoekers als van verenigingen, non-profit organisaties en lokale overheid. Daar komt nog bij dat in veel gevallen het niet bij alleen een online platform blijft. Er worden ook bijeenkomsten en evenementen georganiseerd om mensen ook in de werkelijke wereld met elkaar in verbinding te brengen.