Of het nu gaat om een vriendendienst of zakelijke onderhandeling: we zeggen het liefst 'ja' tegen mensen die we kennen en graag mogen. Dingen voor elkaar krijgen in je privé-leven is daarom meestal niet zo’n uitdaging. Maar hoe kun je als bedrijf voor liking zorgen bij je klanten, zelfs als je bijvoorbeeld werkt in een sector die helemaal niet zo likeable is?

Regelmatig komt een bepaalde vraag terug in de opmerkingen bij blogs over overtuigingstechnieken: is het toepassen ervan wel ethisch? Bedrijven proberen ons online en offline op alle mogelijke manieren te overtuigen, soms op slinkse wijze. Wanneer is het netjes en wanneer gaat het richting manipuleren? En wat zijn de oorzaken en gevolgen van het onethisch toepassen van overtuigingstechnieken?

In het online verleiden van een bezoeker naar een boeker, zit een bepaalde opbouw. Is er die welbekende 'klik'? Is er vertrouwen? Ok! Dan zijn de randvoorwaarden aanwezig om eventueel zaken met elkaar te doen en de kans te vergroten dat de conversie op jouw website valt en niet op die van je concurrent. Met Cialdini's beinvloedingsprincipes kom je een heel eind met het overtuigen van klanten, maar verpakt in het Neidert's Core Motives-model krijgt het nog net wat meer vorm.

De psychologische trukendoos waarover marketing- en salesafdelingen tegenwoordig beschikken om consumenten te verleiden, is een overvolle. Er zijn talloze boeken, wetenschappers en studies die dit onderwerp uitvoerig behandelen (en er zijn zelfs hele bedrijfsafdelingen op gebouwd). En toch trappen we steeds weer in de trucjes. Of toch niet?

Uit onderzoek blijkt dat als je een financiële beslissing maakt, je hersenen volop aan het werk zijn. Maar zodra je hulp krijgt van bijvoorbeeld een econoom, valt alle hersenactiviteit onmiddellijk weg. Je houdt gewoon op met zelf nadenken. Het volgen van autoriteiten zit dan ook diep in ons systeem geworteld. Geen PhD op zak en de bestsellerlijst nog niet gehaald? Nergens voor nodig. Iedereen kan een autoriteit worden.

Het overtuigingsprincipe 'sociale bewijskracht' is misschien wel het principe dat we het meest terugzien op websites en in commerciële e-mails, met teksten als 'vijfhonderd mensen gingen je al voor'. Het principe lijkt dan ook eenvoudig te implementeren. Maar met wat kleine aanpassingen haal je veel meer uit deze techniek.

Wist je dat als ik jou een cadeau geef, er een klein dilemma in jouw hersenen ontstaat? Dat dilemma wil jouw brein zo snel mogelijk oplossen en dat kan maar op één manier: mij iets teruggeven. Cialdini noemt dit in de overtuigingspsychologie 'wederkerigheid'. Hoewel het principe van geven en teruggeven eenvoudig lijkt, is er een groot verschil tussen belonen en wederkerigheid. Hoe krijg je meer terug van de klant, zónder je budget erdoorheen te jagen?

Vroeger ben ik – en velen met mij – doodgegooid met de principes van Cialdini. Vanuit mijn voormalige rol als communicatiewetenschapper gespecialiseerd in media en beïnvloeding (hier gebruik ik toch een Cialdini: autoriteit), heb ik zijn theorie dan ook meermaals ingezet voor een paper en mijn thesis, en hoewel zijn standpunten waardevol zijn, worden ze vaak te pas en te onpas overal op geprojecteerd. Het voordeel van Cialdini’s alomvattende theorie? Vaak sluit het (deels) aan op een situatie waarin een vorm van overtuiging is toegepast. Maar dat wil niet zeggen dat het ook de meest aansluitende theorie is. Die nuance is enorm belangrijk om een situatie compleet te doorgronden en vanuit de juiste invalshoek keuzes te maken. Met andere beïnvloedingstheorieën kun je je doelgroep niet alleen beter doorgronden, maar ook beter op die doelgroep inspelen. Nog niet helemaal overtuigd? Dat zou goed kunnen – één van onderstaande theorieën legt namelijk uit waarom. 

De overtuigingspsychologie, geïntroduceerd door Cialdini, is waarschijnlijk geen nieuwe stof voor je. De krachtigste van de overtuigingsprincipes is schaarste. Veel (online) marketeers passen deze techniek toe om hun conversie te verhogen, maar vaak op een eenzijdige én dure manier. Hoe overstijg je nou het niveau van op=op en met korting smijten?

Net als iedereen laat ik mij bijna iedere dag verleiden door marketingtechnieken die door de grote overtuigingskracht ervoor zorgen dat ik ‘ja’ zeg op aantrekkelijke aanbiedingen. Wanneer ik op Booking.com alleen maar even wil rondsnuffelen, overkomt het mij regelmatig dat ik toch meteen een kamer reserveer. Ik ben gevoelig voor schaarste (‘nog maar 1 kamer beschikbaar’) en voor de mening van anderen (‘vijf anderen gingen u al voor’) en omdat ik me niet voor 100% vastleg (‘gratis annuleren’), bezweer ik mijn eigen onrust door toch te boeken. Het zal toch niet gebeuren dat ik deze geweldige kans misloop?

Afgelopen week heb ik de eer gehad om het nieuwe boek van Robert Cialdini, Pre-suasion, te reviewen. Het boek komt vandaag uit in de VS en 26 september in Nederland. Het is Cialdini’s eerste solo-werk sinds de publicatie van Influence, de internationale bestseller op het gebied van de psychologie van beïnvloeding en overtuiging. Pre-suasion beschrijft de manier waarop je mensen direct voorafgaand aan een boodschap ontvankelijk kunt maken voor die boodschap. Het boek bestaat uit 3 delen: ‘Aandacht richten’, ‘De rol van associaties’ en ‘Pre-suasion optimaliseren’. In dit artikel zal ik een korte beschrijving geven van een aantal concepten en technieken uit het boek.

Wij worden continu beïnvloed door anderen om ons heen. Of we ons daar nu bewust van zijn of niet, het gebeurt gewoon. Zo was er bijvoorbeeld eerst de duckface en is het afgelopen jaar ineens het nieuwe fish gaping populair geworden. Jonah Berger van de Wharton School van de University of Pennsylvania legt op basis van de nieuwste wetenschappelijke inzichten in zijn nieuwe boek ‘Invisible Influence’ precies uit hoe dat werkt.

Tijdens de @ward Night van de DDMA Email Summit worden jaarlijks de vakprijzen voor de beste e-mailcampagne en de e-mail m|v 2015 uitgereikt. De keynote werd gegeven door Maurits Kaptein, cum laude afgestudeerde psychologisch econoom en oprichter van ScienceRockstars/Persuasion API. Maurits ging in zijn presentatie in op de evolutie van A/B-testen en hoe persuasion profiling kan worden toegepast om conversies te verhogen.

Producten waar we in retrospect niets aan hebben. Een auto die eigenlijk te duur was. Je kind dat helemaal opgaat in de nieuwste verzamelrage. De vakantie die toch niet helemaal was wat je ervan verwacht had. Is het een probleem als we (veel) geld en energie spenderen aan zaken die achteraf tegenvallen? Dat hangt ervan af. Als we doelbewust een aanschaf deden en er op het moment blij mee waren: nee. Maar als we zaken gekocht hebben op basis van valse beïnvloedingstechnieken of gedrag hebben vertoond dat voor ons of onze kinderen schadelijk kan zijn: ja!