Artificial intelligence lijkt het nieuwe toverwoord. Wat wordt de rol van AI op customer service? CustomerFirst stak zijn licht op bij Nicola Millard, customer experience futuroloog bij BT. 

Ze begint met een kleine irritatie. “Ik weet niet wie de term AI heeft bedacht, maar als AI iets niet is, dan is het wel intelligent. Een machine learning algoritme is zo goed als de data waarmee je het traint. Ik gebruik daarom veel liever het woord machine learning. Bovendien: je kunt AI prima inzetten voor relatief eenvoudige taken waar weinig emotie bij komt kijken. Customer experience is echter een vak waarbij menselijke aspecten een belangrijke rol spelen. En dat is voor een computer veel lastiger.”

Het is een mooi paradox: hoe slimmer de machines worden, hoe menselijker we ze ervaren. En juist in een mensenvak als marketing levert dat grote kansen op. Vandaar misschien dat er zo veel aandacht bestaat voor onderwerpen als artificial intelligence en chatbots. Sommigen durven zelfs te spreken over een nieuw tijdperk in marketing. Maar hoe ontwijk je daarbij de uncanny valley en maak je je merk of bedrijf écht menselijker? Daarover gaat de laatste editie van Online Tuesday vóór de zomer, op 13 juni a.s.

Afgelopen week vond voor het eerst in Amsterdam het grootste congres over online travel in Europa plaats: Phocuswright. Sprekers van Booking.com, Expedia en Airbnb, oftewel de crème de la crème van de online reiswereld bespraken hier de laatste technologische ontwikkelingen. De volgende trends en ontwikkelingen kwamen naar voren.

In de komende 50 jaar maken we wederom grote stappen als het gaat om de performance van computers. Experts geven aan dat in de aankomende 20 jaar computers een status bereiken van Artificial General Intelligence (computers die alle intellectuele handelingen van een mens kunnen doen). In 40 jaar bereiken we een Artificial Super Intelligence (een computer met een intelligentie die voorbij de mens gaat). Deze innovaties gaan er onder meer voor zorgen dat de relatie die wij hebben met technologie gaat veranderen.

Welkom bij een nieuwe editie van deze wekelijkse rubriek waarin ik je op de hoogte houd van de laatste ontwikkelingen in social media met het nieuws dat de afgelopen week opviel.

Met deze week: Messenger 2.0 introduceert nieuwe features om te ontdekken, verbinden en ontwikkelen, Facebook lanceert het Camera Effecten Platform, Facebook rolt Facebook Spaces in beta uit, Facebook koppelt pagina's en groepen, Instagram introduceert privé-collecties voor berichten die je bookmarkt, Instagram nu offline beschikbaar via Android en Snapchat introduceert nieuw toepassing van augmented reality met 'World Lenses'.