Chatbots

Laten we elkaar niet voor de gek houden: al die zogenaamde zelflerende machines kunnen eigenlijk helemaal niet zelf leren. Niet autonoom, althans. Uiteindelijk zijn het echte mensen die programmeren hoe een computer informatie verzamelt en verwerkt. Het maakt nogal wat uit welke basisbeginselen en algoritmes je meegeeft. Een groep Nederlandse organisaties introduceert daarom een Nationale AI-cursus. Het doel: zo veel mogelijk Nederlanders laten kennismaken met het fenomeen Artificial Intelligence – en dus niet alleen de technologische elite.

Eigenlijk zijn we al twee eeuwen lang - sinds de uitvinding van de typemachine – behoorlijk inefficiënt met elkaar aan het communiceren. Tijdens het praten gebruiken we gemiddeld 270 woorden per minuut en als we schrijven hooguit een woord of vijftig (zelfs na een cursus blind typen). Voice is dus wel een dingetje aan het worden, zeker in klantenservice- en e-commerce-land. Google wil graag hét platform worden waarop bedrijven hun chat- en voicebots bouwen, zo hoorden bezoekers van Google Cloud Summit in Zaandam.

Een chatbot kan voor gebruikers veel voordelen opleveren in elke stap van de klantreis. Maar ook als marketeer kan een chatbot je een schat van inzichten geven. Door met je bezoekers in gesprek te gaan leer je ze beter kennen en weet je waar ze behoefte aan hebben. Een chatbot bouwen is echter een intensief en kostbaar proces. Zorg daarom dat van te voren duidelijk is hoe, en of, de bot gaat bijdragen aan jouw doelstellingen. Met deze checklist vink je de belangrijkste zaken af, zodat je een weloverwogen keuze kunt maken. 

Als marketeer ken je ze vast wel van de congressen die je met enige regelmatig bezoekt: slides met visionaire quotes die je vertellen hoe wij ons werk anders zouden moeten doen. Blauwe oceanen, de ‘crazy people’ van Apple, alles over disruptie en natuurlijk de grensverleggende sporters van Nike. Maar het kan ook anders, zo bleek op het Swocc-symposium.

Klantcontact wordt steeds digitaler, dus is de vraag gerechtvaardigd of het contact ook minder menselijk wordt. Dit is een van de vragen die aan de basis liggen van het vijfde Stand van Webcare-onderzoek, uitgevoerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream. Wat zijn de trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

De huidige generatie chatbots maakt de belofte van een menselijk gesprek niet waar. Taal is zeg maar nog niet echt hun ding. Start-up Embot.ai wil daar met een Nederlands-eerst aanpak verandering in brengen. Afgelopen jaar kwamen superlatieven tekort om de opkomst van chatbots te duiden. Chatbots zouden voor een efficiencyslag in klantcontact zorgen door gesprekken weliswaar te automatiseren maar toch menselijk te houden. Juist dat menselijke gesprek is momenteel het grootste probleem: mensen en chatbots spreken niet dezelfde taal. Lost in translation? Eerder een gevalletje babylonische spraakverwarring. 

We hebben allemaal weleens een slechte ervaring gehad met een bedrijf. Van matige service tot een uitverkocht of verkeerd geleverd product. Daar komt bij dat onze verwachtingen zijn veranderd. We lopen niet langer alleen maar door de winkelstraat naar etalages en producten te kijken, tegenwoordig doen we impulsaankopen via de mobiele telefoon, kijken we op Instagram naar een aanbieding en verwachten we van onze vaste webshops dat ze weten wat onze interesses zijn, op basis van ons koopgedrag.

Stel, je hebt een groothandel. Er staat een vacature uit voor een nieuwe medewerker op de klantenservice. Je krijgt een sollicitatie binnen van ene Dave. Zijn kwalificaties zijn als volgt:

• Kan 24 uur per dag, 7 dagen per week werken
• Vraagt weinig salaris, alleen wat elektriciteit
• Kan klanten onder andere ook in het Duits, Engels, Frans, Spaans, Roemeens, Chinees en Hindi te woord staan
• Heeft altijd een woordje klaar
• Dave heeft geen eigen werkplek nodig
• Dave laat de koffieautomaat altijd netjes achter

Zou jij Dave aannemen?

Je komt ze steeds vaker tegen: de chatbot. Een uitkomst voor veel bedrijven, zo'n systeem dat antwoord geeft op vragen. Dankzij chatbots zijn bedrijven als het goed is minder tijd kwijt met het beantwoorden van telefoontjes of mail. Het werkt vooral goed bij eenvoudige gesprekjes. Om tegemoet te komen in de vraag naar chatbots bouwde Flow.ai een platform waarmee je ze zelf kunt bouwen. 

Wanneer je iets koopt, kan het prettig zijn als je daarbij advies krijgt van een behulpzame en deskundige medewerker. In webshops wordt advies steeds vaker gegeven door virtuele assistenten, zoals chatbots. Opvallend is dat webshops vaak vrouwelijke virtuele medewerkers inzetten bij chatten met computer, maar is dat wel altijd de juiste keuze? Of kun je soms beter een mannelijke chatbot inzetten? Onderzoek laat zien dat dit afhangt van het type product dat verkocht wordt.

Chatbots. Je hoort er veel over en je ziet er ook steeds meer. Chatbots worden vooral ingezet voor het verbeteren van de klantenservice, webcare en het verder optimaliseren van de customer journey. Zou je chatbots ook in kunnen zetten voor het realiseren van business? Het antwoord in deze case: ja. 

In januari 2016 voorspelde trendwatcher Sander Duivestein dat in de toekomst iedereen een digitale butler heeft. Facebook-oprichter Mark Zuckerberg had namelijk zichzelf voor 2016 een goed voornemen opgelegd: het besturen van alles in huis met zijn stem én met technologie die al voorhanden was. Kunstmatige intelligentie, ook wel artificiële intelligentie (AI) genoemd, bestond inderdaad al ruim 50 jaar.

Nu aan het einde van 2017 worden chatbots gebruikt in Facebook Messenger, doet de digitale butler zijn intrede in onze huiskamer via Alexa en is het boek De Digitale Butler van Jarno Duursma over dit onderwerp verschenen.

Artiesten stoppen over het algemeen veel tijd in social media, maar dat leidt in de praktijk maar beperkt tot meer bereik. Daar gaat I am POP verandering in brengen. “I am POP is een manier voor iedereen met een fanbase om een messengerbot te lanceren en direct contact met een fanbase te hebben. Wij hebben 100% viewrates en 94% open rates. Het is dus de meest directe manier om met fans contact te hebben”, aldus founder  Tim Heineke. 

Het is natuurlijk niet gek dat mensen sociale media als Facebook gebruiken om vragen te stellen aan een bedrijf. Dit brengt meteen een nieuwe uitdaging mee voor bedrijven, aangezien men online graag snel een antwoord krijgt. Voor grotere bedrijven met een webcareteam dat bijna 24/7 bereikbaar is, moet dat geen probleem zijn. Maar voor het midden- en kleinbedrijf is het veelal een uitdaging. Gelukkig biedt Facebook hen de helpende hand in de vorm van de ‘reactieassistent’.

Artificial intelligence lijkt het nieuwe toverwoord. Wat wordt de rol van AI op customer service? CustomerFirst stak zijn licht op bij Nicola Millard, customer experience futuroloog bij BT. 

Ze begint met een kleine irritatie. “Ik weet niet wie de term AI heeft bedacht, maar als AI iets niet is, dan is het wel intelligent. Een machine learning algoritme is zo goed als de data waarmee je het traint. Ik gebruik daarom veel liever het woord machine learning. Bovendien: je kunt AI prima inzetten voor relatief eenvoudige taken waar weinig emotie bij komt kijken. Customer experience is echter een vak waarbij menselijke aspecten een belangrijke rol spelen. En dat is voor een computer veel lastiger.”