special

Social Business

De huidige politieke, economische en ecologische ontwikkelingen vragen om een andere manier van organiseren dan dat we de laatste decennia hebben gedaan. Door het loslaten van de centrale regie, het bieden van ruimte voor zelfmanagement en het faciliteren en stimuleren van transparante(re) communicatie zal er een meer organische relatie ontstaan tussen organisaties en hun omgeving dat uiteindelijk leidt tot betere resultaten. Dit noemen we social business.

De huidige politieke, economische en ecologische ontwikkelingen vragen om een andere manier van organiseren dan dat we de laatste decennia hebben gedaan. Door het loslaten van de centrale regie, het bieden van ruimte voor zelfmanagement en het faciliteren en stimuleren van transparante(re) communicatie zal er een meer organische relatie ontstaan tussen organisaties en hun omgeving dat uiteindelijk leidt tot betere resultaten. Dit noemen we social business.

  • Een digitale ontwikkeling waar de afgelopen jaren veel organisaties in actief zijn geworden is social media. Vaak vanuit kleine losstaande initiatieven en experimenten. Inmiddels zien we ook Nederlandse organisaties waarbij social media onderdeel wordt van hun business. Een van deze organisaties is KLM die de stap maakt van social media naar social business, waarbij dit sociale kanaal een geïntegreerd onderdeel uitmaakt van de business en bredere klanten strategie.

  • Eerder dit jaar publiceerde ik een interview met Brian Solis naar aanleiding van de verschijning van zijn boek ‘The End of Business as Usual’. Dit weekend schreef ik een ander interview uit met Brian, waarin ondermeer de rol van content ter sprake komt. Zoals je misschien al hebt gemerkt op Twitter (dank Marco en redactie van Marketingfacts) komt Solis op 28 juni naar Antwerpen voor een reeks workshops in de voormiddag over social business. Die worden gemodereerd door Olivier Blanchard, auteur van ‘Social Media ROI’, waarvoor Brian het voorwoord schreef.

    De redactie van Marketingfacts vroeg me om een hoofdstuk te schrijven voor het komende jaarboek over de trends in social media en het zal je niet verbazen dat social business daarin centraal staat. Bij één trend liet ik me deels leiden door Brian Solis. Een voorproefje.

  • Vorige week had ik een interessant gesprek met Marco Derksen onder andere over sollicitatiegesprekken. Hoe voorkom je nu een bad hire? Nu denk ik zelf dat een sollicitatiegesprek per definitie geen goede indicator is, maar de benodigde technologie (hersenscans en zo) staat op dat gebied nog in de kinderschoenen. Tot die tijd doen we het met de gesprekken, maar hoe kan je dat nu beter doen. We hadden het, aangezien dat 'onze business' is, vooral ook over communitymanagers en we hebben bij Marketingfacts natuurlijk recentelijk Bram Koster in die functie aangenomen. Marco gaf aan dat hij met iedereen gesproken had binnen de organisatie, waarop ik vroeg: wie van de bloggers hebben het gesprek gedaan? En toen viel het even stil. De community, de groep die Bram moet 'managen', was niet betrokken geweest bij het sollicitatie-proces...

  • Sociale media zijn een groot risico. Dat is een van de resultaten van het "Aftershock: Adjusting to the New World of Risk Management" onderzoek. Forbes Insights heeft in samenwerking met Deloitte onderzoek gedaan onder 192 Amerikaanse executives uit diverse sectoren omtrent risicomanagement. Het betreffen executives van organisaties die een omzet hebben van minimaal één miljard dollar. De respondenten zagen sociale media als de vier na grootste bron van risico, mede door hun vermogen om als 'versnellers' van andere risico’s te fungeren.

  • De Social Media Monitor is ons onafhankelijke onderzoek naar de inzet van social media door top 100 merken in Nederland. Na een geslaagde lancering van vorig jaar presenteren we 7 september aanstaande de vierde editie van het jaarlijkse onderzoek. Naast de bekendmaking van de resultaten van de Social Media Monitor 4 zal een aantal vooraanstaande merken en netwerken een presentatie verzorgen over de inzet van social media.

  • Vodafone start met online reputatie-monitoring

     

    Eerder deze week ontving ik een persbericht van Alex van Leeuwen van Buzzcapture waarin hij meldt dat Vodafone heeft gekozen voor Buzzcapture’s Brand Monitor om meer inzicht te krijgen in zijn online reputatie en de effecten van Vodafone’s WebRelations team.

    De Brand Monitor van Buzzcapture is een gepersonaliseerd dashboard waarbij informatie verstrekt wordt over hoeveelheid discussies, waar deze gevoerd worden, welke onderwerpen spelen in de markt en wat de sentimenten zijn. Er worden zo’n 500.000 webblogs gemonitord en een paar duizend fora waarbij in beide gevallen zowel postings als reacties worden meegenomen. Belangrijk voor Vodafone zijn fora als Pocketinfo en GSM Helpdesk.

    Op de vraag of bedrijven ook klaar zijn om te reageren op deze weblogs en fora zegt Van Leeuwen: “Als je het over Webcare hebt, dan gaat dat langzaam. Ziggo gebruikt onze webcare-applicatie en daar komen voor ons zeer waarschijnlijk nog wat bedrijven bij. Maar de keuze voor analyse/monitoring in de vorm van rapportages en dashboard is een makkelijkere stap voor bedrijven. Een Webcare team inzetten is een strategische beslissing die op het hoogste niveau moet worden genomen.” Naast Vodafone en Ziggo heeft UPC al geruime tijd een eigen Webcare team.

  • Marketing en social media zijn vandaag de dag onlosmakelijk verbonden. De klant is actief in de sociale media en deelt daar zijn mening. Hoe volg je nu als marketeer wat er over je bedrijf, product, dienst of service online wordt gezegd? Hoe analyseer je social media en last but not least: hoe ga je online de dialoog aan als je daar als organisatie aan toe bent? In dit artikel zet ik een aantal tools op een rijtje die je als marketeer helpen met je social media activiteiten.  Maar…. ook als je organisatie nog geheel niet zover is, tref je in dit artikel een aantal handige en (soms) goedkope tools aan om vooralsnog enkel aan je management te laten zien wat er over het bedrijf wordt gezegd in social media. Kortom: een overzicht van een aantal social media marketingtools om te luisteren, te analyseren en te engagen. There’s a tool for that!

  • Deze zomer publiceert Social Embassy de vijfde editie van de Social Media Monitor. Daarmee is het onderzoek een van de langstlopende social media onderzoeken van Nederland. Het doel van de Social Media Monitor is om het overzicht te geven van de inzet van social media door merken. Omdat er binnen social meer dan ooit gebeurt, pakken wij het onderzoek dit jaar anders aan. Lees je even mee?

  • Zo’n 2,5 maand geleden schreef ik een uitgebreid artikel over Social Media Marketing & Monitoring Tools met daarin diverse tools genoemd die je kunt gebruiken bij het luisteren, analyseren of engagen.

    Met bijna 200 retweets,  iets meer dan 30.000 doorkliks en 58 reacties staat het artikel inmiddels in de top3 van 2010 en voorziet het duidelijk in een behoefte. Een mooi vervolg op dit alles kwam ik van de week tegen bij Freshnetworks.

  • Ik wilde eigenlijk nog wat schrijven over de sessie Reputation Monitoring & Management op de SES. Hierin werd uitgelegd hoe je je online reputatie in de gaten kunt houden en wat je kunt doen als er (terecht of onterecht) negatief over je geschreven wordt. Met de snelle groei van user generated content en weblogs wordt het steeds belangrijker dit in de gaten te houden en er op de juiste manier mee om te gaan.
    Maar aangezien Barry Schwartz, Andy Beal en Catherine Seda al van alles over dit onderwerp geschreven hebben, verwijs ik naar dit linkje.

  • Media Embassy lanceert Social Media Monitor

    Social media is momenteel een veel besproken onderwerp in de media, waarbij er veel over de zakelijke mogelijkheden van de social media wordt gesproken. Maar in hoeverre worden de social media ook daadwerkelijk door de Nederlandse bedrijven ingezet en verwerkt in de bedrijfsstrategie?

    Om die inzet te kunnen bepalen, heeft Media Embassy deze week de Social Media Monitor gelanceerd, een onderzoek naar de aanwezigheid van Nederlandse bedrijven op social mediasites. Hierbij wordt gekeken of bekende Nederlandse merken enerzijds officieel aanwezig zijn op social media en zij social media daarmee in de bedrijfsstrategie incorporeren en anderzijds of zij de mogelijkheden van de verscheidene social media benutten. Met dit onderzoek kan inzicht worden verkregen over hoe bedrijven social media als een extensie gebruiken voor hun communicatie met de Nederlandse consument.

  • Met de komst van ‘web 2.0’ en de daarbij horende groei van online word-of-mouth is luisteren naar de consument steeds belangrijker geworden. Links en rechts zijn monitoringtools uit de grond geschoten, variërend van (bijna) gratis tools, tot high-cost tools waarvoor je fikse bedragen betaalt. Ondanks de vele overlappingen in de verschillende tools heeft iedere pakketaanbieder zijn eigen verdienmodel, functionaliteiten en service level agreement (SLA). De laatste tijd merken we dat de grotere spelers op de (Nederlandse) markt steeds meer naar elkaar toe aan het groeien zijn. Nu het kaf zich van het koren scheidt, groeit de behoefte naar professionalisering van de markt. Reden om te onderzoeken waar een goede tool aan moet voldoen.

  • We kennen KLM allemaal van de geweldige social media acties. KLM Surprise, Live Reply en Meet & Seat zijn allen mooie voorbeelden die op Marketingfacts zijn langs gekomen. Eind vorig jaar spraken we met Martijn van der Zee en Joyce Veekman over de social media strategie van KLM en afgelopen week gaf Viktor van der Wijk een update tijdens The Social Conference.

  • Webcare team UPC doet goede zakenAl vanaf de lancering van de UPC Mediabox volg ik met belangstelling de (nieuwe) communicatie-strategie van UPC. De kabelaar worstelt - net als veel andere kabelbedrijven - al geruime tijd met haar imago. Zeker in een tijd dat klotebloggers al hun frustraties online delen en op kinderlijk eenvoudige wijze een anti-commercial produceren en verspreiden, is het een uitdaging hoe je daar als UPC mee omgaat.

    En alhoewel je vraagtekens kunt zetten bij het moment van de aankondiging, is de stap van UPC om met een speciaal team de online discussies te monitoren en indien nodig daarop te reageren bewonderingswaardig. Petje af dus voor Ronald van der Aart en zijn collega’s. UPC is wat mij betreft op de goede weg om haar imago te verbeteren. Dat valt gelukkig niet alleen een handjevol bloggers op, maar ook de traditionele media.


  • Al lange tijd volgen we hier de ontwikkelingen rondom PR 2.0 en initiatieven als het UPC Webcare team en Vodafone webrelations. Hoewel Online PR meer is dan een webcareteam, blijft het interessant te zien hoe enkele bedrijven inspelen op populariteit en toenemende impact van social media.

  • Vodafone Nederland start afdeling Web RelationsAchter de schermen waren we al een tijdje op de hoogte, maar vanmorgen las ik voor het eerst dat na UPC nu ook Vodafone Nederland start met een afdeling dat het web monitort. Emerce meldt dat naast een afdeling Investor Relations en Public Relations, Vodafone Nederland nu ook een volwaardige afdeling Web Relations krijgt. De nieuwe afdeling gaat actief weblogs en discussieforums volgen om de publieke beeldvorming rondom het bedrijf en zijn diensten in de gaten te houden.

    “Begin juli is de afdeling van start gegaan. We zijn hem nog aan het inrichten”, licht Arie de Zeeuw van de afdeling Bedrijfscommunicatie toe aan Emerce. ‘Web Relations’ valt direct onder de afdeling Bedrijfscommunicatie. “Want het gaat hier om de reputatie van het bedrijf. Er gebeurt veel op het web, in blogs en fora, en wie zien deze stap als een kans om te leren van en met onze klanten”, aldus De Zeeuw.

    Als de nieuwe afdeling volgende maand volledig is opgetuigd, bestaat deze uit 6 medewerkers. ‘Web Relations’ valt onder de verantwoordelijkheid van André van der Elsen, tot voor kort actief bij de afdeling Persvoorlichting van Vodafone. Hij vormt samen met een aantal specialisten een team dat luistert naar de markt en daarover rapporteert binnen het bedrijf.

  • Over webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Maar er blijft behoefte aan concrete, praktische informatie over de wijze waarop bedrijven hun webcare inrichten, de tools die zij gebruiken, hun doelen en verwachtingen, etc. Omdat dat onderzoek er gek genoeg niet leek te zijn, hebben Ronald van der Aart en ondergetekende het zelf uitgevoerd. De resultaten delen we vandaag tijdens het Social Media Congres en hier op Marketingfacts!

  • Na mijn eerdere artikelen te hebben gericht op Webcare, zal dit artikel zich focussen op community management.Zoals in vorige artikelen al uitgebreid is beschreven, ben ik van mening dat bedrijven eerst de basisstappen – in de vorm van Webcare – op orde moeten hebben, alvorens ze verdere stappen gaan maken op gebied van social media. Wat wij steeds meer zien, is dat de grote serviceorganisaties de basisstappen op gebied van social media inmiddels redelijk op poten hebben: Webcare is ingericht door complete Webcareteams en informatie wordt verzameld en gemonitord door professionele bedrijven als Buzzcapture, Clipit, Radian6, enzovoort. Voor deze bedrijven is de periode van luisteren voorbij, maar wat zijn dan de vervolgstappen? Om dit inzichtelijk te maken, hebben we bij Boer & Croon het volgende model opgezet:

  • Ze willen het niet hebben over “webcare” maar over een “dialoog”. Want vanuit de Twitter account, kunnen ze bij NS meestal niet zoveel direct oplossen. In een interview, in mei al opgenomen, geeft social media manager bij NS Gerjan Vasse aan hoe het eigenlijk zit met webcare bij NS. Vasse opereert vanuit NS corporate communicatie, achter @ns_online zit iedere dag 1 persoon. Een gesprek over de doelstellingen, social media als common sense, het mandaat wat Vasse heeft om te zeggen wat hij wil of moet zeggen en over transparant, eerlijk en oprecht vertellen. “Met 1,1 miljoen reizigers per dag, is de waarheid zo boven.”

  • Een aantal weken geleden organiseerden we vanuit Buzzcapture een webcaredag. Een gesloten sessie voor klanten waarbij onder andere de webcareteams van KPN, Tele2, PostNL, Ohra, SNS en FBTO praktijkervaringen met elkaar deelden. Elk team gaf een presentatie waarna er gelegenheid was voor discussie. Het bleek dat teams veelal dezelfde toekomstplannen en uitdagingen hebben. Belangrijkste ontwikkeling: de wens van veel teams om te professionaliseren. De juiste invulling daarvan was een veel besproken onderwerp.

  • Webcare is hot. In de Linkedin groep SocialeMediaNL heb ik naar aanleiding van een vraag van Sjef Kerkhofs een discussie gestart over webcare. Er zijn diverse partijen die bedrijven helpen met webcare zoals KREM en Cendris (zie ook het artikel over webcare bij TNT). Moet je dat als bedrijf zelf doen of moet je het uitbesteden. Zelf heb ik daar wel een mening over, maar heb ook navraag gedaan bij 10 professionals die dagelijks bezig zijn met dit onderwerp.  In onderstaand artikel komen voors en tegens aan bod. Net als bij het antwoord op de vraag #wietrektdekar bij Social Media is ook het antwoord op de vraag “Webcare: Zelf doen of uitbesteden” niet simpel te geven.

  • Vorige week mocht ik tijdens de Marketing Dagen (#dmd2011, zie hier een video-impressie en lees ook dit verslag op Frankwatching) samen met Andy Hoek (@andyhoek) van Achmea namens Marketingfacts een presentatie geven over Webcare. Dat het onderwerp leeft bleek wel uit het feit dat het zaaltje uitpuilde. Hieronder de slides van onze presentaties, een interview van Matthijs met Andy en de essentie van het verhaal.

  • Sinds de blog over twittercare van Aegon krijg ik het woord twittercare maar niet uit m’n kop. Een leuke term, maar wel bloedlinke materie voor grote corporate ondernemingen.

    Via twitter, ja daar gaan we weer, kwam ik in contact met Peter Kerkhof, Universitair Hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit. Hij bleek juist met twee collega’s en masterstudenten de eerste twee delen van een baanbrekend, vierdelig onderzoek naar webcare te hebben afgerond – baanbrekend omdat het enkele bestaande pogingen tot webcare flink in het hemd zet. En een unicum, voor zover Kerkhof weet heeft er nog nooit een dergelijk onderzoek plaats gevonden.

  • Na het artikel over “#wietrektdekar van socialmedia” en “Webcare: zelf doen of uitbesteden” op Marketingfacts.nl vandaag het derde artikel over de opzet van webcare binnen organisaties. Ook weer met de hulp van deelnemers van de LinkedIn groep SocialeMediaNL.  Momenteel zijn bedrijven zoekende naar de juiste aanpak van webcare. Je ziet bij kleine bedrijven vaak dat “het erbij wordt gedaan” door de mensen die al de klantcontacten afhandelen, maar bij grotere bedrijven waar de kennis over meer afdelingen verdeeld is, wordt er vaker voor gekozen om een speciale, al dan niet tijdelijke afdeling op te richten. Het een hoeft niet altijd beter te zijn dan het ander.  Moet je voor webcare (tijdelijk) een nieuwe afdeling opzetten of is het slimmer bestaande processen en medewerkers te upgraden? Wat is naar jouw mening een goede aanpak en waarom kies je voor die aanpak? Waar hangt je keuze vanaf? 11 professionals delen weer hun mening:  Sjef Kerkhofs, Maurice Beerthuijzen, Robin Oudheusden, Erik van Roekel, Sonja Loth, Bjorn Franke, Ayman van Bregt, Eelco Lulofs, Nawid Farhadi, Andy Hoek en Mischa Coster.

  • {title}Hoe het webcare-team van DSB de situatie verergert en de online-reputatie van DSB verder te grabbel gooit. Gisteren bleek maar weer eens dat bedrijven zich goed moeten beraden voor ze een webcare-team aanstellen.
    De slechte berichten over DSB verschenen overal in de media en dus ook on-line en het einde lijkt nog niet in zicht. Zoals gebruikelijk met Social Media, wordt dit veel gebruikt om emoties te uiten. Positieve of negatieve ervaringen? Je wilt het toch even kwijt op je hyvespagina, blog of Twitter. Wat doe je dan als organisatie als je reputatie ook on-line op wankelen staat? Je schakelt je webcare-team in.

    Een webcare-team heeft als primaire taak het kundig reageren op en verhelpen van klachten van de eigen klanten. Voorwaarde is echter wel dat je de klachten kan verhelpen of een goede reactie kunt geven…

  • De jubelverhalen over webcare zijn overal, en terecht. Het is voor een bedrijf essentieel om de dialoog met haar klanten on-line te volgen en te voeren. En toch is er ook een keerzijde aan dit succes. Naar mate meer mensen weten dat webcare bestaat zal het meer als traditioneel klantenservice kanaal gebruikt gaan worden. Ik zie al een toenemend aantal tweets dat rechtstreeks aan webcare teams gericht is. Begon webcare als het filteren van berichten over een bedrijf waarbij een bedrijf zich spontaan meldde als er ingegrepen moest worden, nu verwachten klagers een reactie als ze een probleem rechtstreeks aan een webcareteam richten. Qua reputatie kan een webcareteam veel goeds doen: iedereen kan namelijk zien hoe een probleem wordt opgelost. Daarnaast kan het een preventieve werking hebben: een antwoord op een vraag gegeven via social media kan andere klanten helpen zodat zij deze vraag niet nog eens hoeven te stellen.

  • Regelmatig verschijnen er onderzoeken naar webcare. Hoe webcare het beste kan worden ingezet, wat webcare voor het imago kan doen en hoe we door middel van webcare de kloof met de consument kunnen verkleinen. De grap van dit alles, we houden eenvoudigweg van klagen. De digitale snelweg zorgt er alleen maar voor dat we dit wat gemakkelijker doen. Een tweet is zo geplaatst.

  • {title}Het Amerikaanse bedrijf Comcast wordt hier als voorbeeld genoemd van een bedrijf met een actief webcare team. In Nederland zijn o.a. UPC en Vodafone actief bezig met webcare, maar in de sociale media zijn Nederlandse bedrijven kennelijk nog niet zo ver doorgedrongen, hoewel je kunt verwachten dat die een groeiende rol in de communicatie tussen klanten en bedrijven zullen gaan spelen. Moet de houding van veel bedrijven niet snel veranderen? Klanten met klachten hebben tegenwoordig als onderdeel van hun langetermijndominantie een machtig wapen tot hun beschikking: massacommunicatie. E-mail was er natuurlijk al langer, maar je moet je berichten hierbij altijd nog aan iemand adresseren.

    Een klein filmpje op YouTube (zie bijvoorbeeld de video over Goobers), een berichtje op Twitter, Facebook of Klantenradar maken klachten bekend aan iedereen die je verhaal maar wil lezen. Bedrijven zoals Comcast doen er volgens mij dus inderdaad verstandig aan te proberen om (een deel van) deze klachten geen eigen leven te laten leiden, maar ze op te vangen en ze, als dat kan, in de openbaarheid van een social network te verhelpen.

  • TNT Post moet klantgerichter worden in een veranderende markt. Op internet wordt er hier en daar wel eens een bak ellende over het bedrijf uitgestort. Daar liggen bedreigingen, maar ook kansen met en voor webcare. Sinds juni 2009 wordt er voorzichtig gemonitord, low profile met Google alerts en persnieuwsdiensten. Sporadisch is er destijds een begin gemaakt met reageren. In januari 2010 is er dan besloten ‘iets’ met webcare te gaan doen, in juni ‘viel’ de eerste tweet. Cendris, als 100 procent dochter nu al verantwoordelijk voor het TNT-klantcontact, werd aangezocht om een webcareteam neer te zetten. Een gesprek over het hoe/wie/wat/waarom met marketingmanager Eelco Lulofs van Cendris, woordvoerder Wendy Eelsing en servicemanager bij afdeling klantfocus Zsa Zsa Hordijk van TNT Post. “We hebben heel Nederland als klant, we doen 15 miljoen poststukjes per dag en 400.000 pakketjes. Daar moet je eerlijk in zijn: er gaat wel eens iets mis.”

  • Ongeveer een maand geleden verscheen er een artikel op Computable over de werving van Ordina. Men zoekt 300 nieuwe werknemers en doet dit bij kaarslicht. De reacties onder het stuk waren niet mals. Reacties als: “Diner bij kaarslicht. Geheel aansluitend op de schone schijn van dit bedrijf. Een “ieder voor zich, god voor ons allen detacheerder” en “...  heeft gelijk, er zijn veel medewerkers vertrokken omdat ze ontevreden waren, ik ben daar ook een van. En bedrijf dat intern slecht communiceert, en de arbeidsvoorwaarden met terugwerkende kracht aanpast, daar wil ik niet voor werken” dragen niet bepaald bij aan een positief employer brand. Dit ging uiteraard in een tweet van mij met een tekst in de trend van: ik ben benieuwd of Ordina aan webcare doet. Een paar uur laten had ik PR manager Sabine Steen Lakerveld van Ordina aan de lijn. Iemand met wie ik in een ver verleden nog contact had gehad, ook over vergelijkbare zaken. Ja, Ordina doet aan webcare, maar reageert niet overal op.

  • Eerder schreef ik op dit blog al over hoe social media impact heeft op de bedrijfsprocessen bij Liander. In dat artikel gaf ik ook aan dat bij Liander sinds juni aan webcare gedaan wordt. Collega Maurice Beerthuyzen (collega bij zowel Online Dialogue als Liander) schreef al eerder op Bijgespijkerd wat over de basis regels van webcare bij Liander. 

    Zoals ik in het eerdere blog al heb aangegeven, zijn de aantallen die we via Twitter afhandelen bij Liander, zeker relatief aan de telefoon, heel beperkt. Toch hebben we reeds enkele interessante succescases gehad, waarbij social media een centrale rol speelden.

  • Vuistregels voor webcare en webrelations

    In de beginjaren van het net was nettiquette helemaal hot. Nieuwe communicatievormen vroegen om nieuwe omgangsvormen. Inmiddels zijn we ruim tien jaar verder en is de communicatie op het net ook flink veranderd. Grote delen van de nettiquette voldoen nog prima, alleen gaan er nu veel meer mensen met elkaar om op het net en zijn de mogelijkheden voor communicatie enorm verbeterd. Web 2.0 vraagt wellicht om nieuwe regels, ook al lopen de pogingen daartoe tot dusver spaak.

    Webcare is communicatie van bedrijven in deze veranderde webwereld. UPC doet het, Vodafone doet het. Deze manier van interacteren met je (mogelijke) klanten is nieuw en vraagt zonder meer om een aantal (vuist)regels. Binnenkort wil ik deze manier van webcare bij een opdrachtgever in praktijk gaan brengen. Wat vinden jullie: voldoen onderstaande regels?

  • Webcare team UPC doet goede zakenSinds juni 2006 heeft UPC een webcareteam dat blogs en fora volgt en eventueel ook online reageert op feitelijke onjuistheden. De oprichting van het team was onderdeel van omturnen van de organisatie van ‘cold handling’ naar reactief, naar proactief en uiteindelijk interactief, zo stelde UPC eerder in dit artikel bij Molblog. Vrij snel na de start kreeg het team bekendheid mede dankzij een artikel op Geen Stijl.

    Na ruim een jaar is het duidelijk dat het webcare team succesvol is en bijdraagt aan een beter imago voor UPC. Het UPC Webcare team is een voorbeeld voor diverse organisaties. Wat ik echter in veel artikelen rondom het UPC Webcareteam tot nu toe mis, zijn juist de concrete vragen waar je tegen aanloopt als je een dergelijke team wilt inrichten; het benodigde profiel van de medewerkers, de tools die ze gebruiken, het verloop in het team, hoe om te gaan met postings in het weekend, de vrijheidsgraden die je zo’n team geeft om te reageren etc.

    Tijd dus om Ronald van der Aart, manager public relations bij UPC, eens een aantal concrete vragen te stellen…

  • Het stof van #onlinetuesday nummer 14 is neergedaald, er is geborreld, terug gekeken, verder gediscussieerd bij de bar van Felix Meritis, er zijn presentaties op SlideShare gezet en video’s geupload. Robert Lommers (@robertlommers, Rabobank), Alex van Leeuwen (@alexvanleeuwen, Buzzcapture) en Tjalling Smit (KLM) gaven afgelopen dinsdag tijdens onlinetuesday een kijkje in de keuken van webcare. Hoe pak je het aan, waar in de organisatie, hoeveel fte’s zitten erop? Na de korte uiteenzettingen volgde een paneldiscussie met Ludo Raedts (@ludoraedts, The Webcare Company) en Tessel Jarigsma (@jarigsma, T-Mobile).

  • Het webcare team van TNT is kennelijk, zo valt op de site te lezen, al sinds 10 mei actief op verschillende blogs, fora en ook op Twitter. Sinds 11 juni is het team pro-actief: in totaal plaatsten Edith, Froukje, Annet, Willemien, Wim en Mirjam tot nu toe gezamenlijk 8 tweets, waarin ze vooral lijken te vragen om de conversatie via DM voort te zetten. Dat is vast onderdeel van de strategie. Op de website staat over die strategie het volgende vermeld:

  • {title}Webcare is hot. Na onder andere UPC, Vodafone en Telfort brengen steeds meer organisaties al dan niet geruisloos een team medewerkers in stelling om te reageren op vragen en problemen die klanten online uiten. Deze week maakte ook DSB Bank bekend social media te monitoren en indien nodig in actie te komen. DSB Bank ziet zich ook op het Internet veelal met negatieve berichtgeving geconfronteerd en heeft gemerkt dat consumenten vragen en klachten steeds meer online plaatsen op blogs en in fora. Met een webcare-team verwacht de bank dat op te lossen. In 2010 moet het effect al zichtbaar zijn als klanten daadwerkelijk een betere service ervaren.

  • {title}Via RethinkingMedia gisteren gewezen op een interessant artikel van Lee Odden over het onlosmakelijk verbonden zijn van Public Relations en SEO. Lee merkt terecht op dat Online PR meer is dan het onderhouden van een goede relatie met de social media, bloggers in het bijzonder. En dat ook offline exposure via artikelen in print bijvoorbeeld, heel goed tot stand kan zijn gekomen dankzij online PR.

  • {title}

    ‘Totaal onverwacht werd ik afgelopen week gebeld. “Ik heb uw Twitterbericht gelezen waarin u aangeeft dat u de ING card wilt opzeggen. Kan ik misschien iets doen om dit nogmaals in overweging te nemen?”’

    Dit schreef Robert Leefmans van Mangrove eergisteren op het companyblog. Dat verhaal werd opgepakt door Patrick Boonstra van Bankblog (lees op beide blogs meer over de achtergrond). Leefmans schrijft: ‘De ING zet net als andere grote bedrijven zogenoemde web care teams in om het internet af te struinen naar publicaties over de organisatie.’ Hééft ING eigenlijk wel een webcareteam, vroeg ik me zomaar opeens af. Harold Reusken, woordvoerder van ING: ‘Nee, dat klopt niet. Er is geen webcareteam. Wij houden wel het internet in de gaten, dus ook twitterconversaties, blogs en fora. Nee, wij zijn hierover niet getipt. Naar aanleiding van deze twitterconversatie is contact gezocht met de klant.’

    Reusken vervolgt: ‘Het is de taak van de woordvoering van ING om de media in de gaten te houden. We maken daarbij geen onderscheid tussen nieuwe en oude media. Wij hebben pro-actief stappen ondernomen.’ Of ING niet zo langzamerhand eens serieus aan webmonitoring moet gaan doen met een daarop ingesteld webcareteam, zoals Vodafone en UPC dat doen? Reuskens: ‘Online wordt steeds belangrijker. Ik sta niet afwijzend tegenover webcare. Maar de vraag is hoe je dat gaat inrichten. Wat ga je daar vervolgens mee doen?’

  • {title}

    Iets meer dan een jaar geleden leek het er even op dat ING met een webcareteam gestart was: zie deze ervaring van Robert Leefmans. Hij twitterde dat hij zijn ING Creditcard ging opzeggen en even later werd hij gebeld door ING.

    Meerdere blogs en media schreven destijds, meer dan een jaar geleden, dat ING een webcareteam had, maar dat was niet waar. Bij navraag liet Harold Reusken van ING weten “Er is geen webcareteam. Wij houden wel het internet in de gaten, dus ook twitterconversaties, blogs en fora. Nee, wij zijn hierover niet getipt. Naar aanleiding van deze twitterconversatie is contact gezocht met de klant”. Kortom: het niet bestaande ING Webcareteam volgde Twitter. Maar nu, na een jaar, zijn ze er wel. Via een artikel bij HANdagen over externe communicatie ontdekten we dat het ING Webcare Team nu echter officieel maar met stille trom begonnen is sinds 1 november waaronder op Twitter. Het prille begin is er…

  • We schreven hier op Marketingfacts al eerder en vaker over het webcareteam van ING. Dat bestond ooit niet, dat schaalde langzaam op, dat werd voorzichtig actief op Twitter en deze zomer interviewde ik Harold Reusken voor nog meer achtergrondinformatie over webcare bij ING. Gisteren gaf Max Mouwen, directeur verkoop & service internet ING Nederland op het jaarcongres Consumententrend een uitgebreide presentatie over de ins en outs van iets meer dan een jaar webcare bij ING. Je vindt hem hieronder, mét tien webcaretips:

  • In november 2009 startte ING met webcare (zie ook: “Niet bestaand ING webcare team actief op Twitter”), het betrof toen een proef; de toegevoegde waarde van webcare moest voor het bedrijf nog bewezen worden. Inmiddels is het halverwege 2010 en heeft webcare binnen ING een vaste plek gekregen in de organisatie. Harold Reusken, woordvoerder bij ING en verantwoordelijk voor webcare licht hieronder in een uitgebreid gesprek toe over het hoe, wie, waarom, wat en toekomst van het ING webcareteam. “Het webcareteam is een soort wederhoormechanisme.”

  • Vorige maand bestond het webcare team van TNT Post (nu PostNL) 1 jaar. Een mooi moment om terug te blikken op 1 jaar webcare. Hoe is het afgelopen jaar gegaan? Wat zijn de learnings van 1 jaar webcare? En hoe zal de toekomst van webcare voor PostNL er uitzien? Drie vragen waar ik in deze blogpost dieper op in zal gaan.

    Om een goed beeld te krijgen van 1 jaar webcare heb ik samen met Zsa Zsa Hordijk en Eelco Lulofs (beide betrokken bij het webcare team) dit artikel geschreven.

  • Bijna 5 jaar geleden startte Vodafone een webrelations team en vorig jaar werden ze het meest actieve merk in de social merk van Nederland. Stilzitten is er echter niet bij, genoeg plannen om echt social business te gaan bedrijven, zo bleek vandaag tijdens de Social Conference 2012.

  • Begin 2011 besloten Amsterdam Airport Schiphol en Redesignme de handen ineen te slaan voor een co-creatie traject aangaande het vernieuwen van Lounge 2. Schiphol is momenteel bezig met het ontwikkelen van een visie voor deze ruimte waar per jaar circa 22,5 miljoen vertrekkende passagiers hun tijd besteden. Na een eerdere ervaring met crowdsourcing wilde Schiphol met dit project verder de diepte in wat betreft co-creatie. Er is een strategie bepaald en een traject uitgezet waarbij het doel was om een goede balans te vinden tussen online en offline interactie. Hierbij moesten zowel externe creatieven, passagiers als medewerkers van Schiphol een duidelijke rol krijgen binnen het proces. Dit om de dynamiek en interactie van het gehele proces zo groot mogelijk te houden en tegelijkertijd het draagvlak in de interne organisatie te garanderen.


  • Hij voorspelde vier jaar geleden al dat de relatie tussen producent en consument dramatisch zou wijzigen. C.K. Prahalad had het bij het rechte eind (staat nummer 1 in de Thinkers50). ‘Misschien wel sneller dan ik had gedacht,’ zegt hij tegen Rick Nieman in het bovenstaande interview op RTL7 (waarvan ik gistermiddag naar later bleek een herhaling heb gezien, de uitzending was van 11 februari).

    Prahalad over social networks, co-creation (‘Als je dat niet doet, verkoop je niets meer’), de digitale cultuur, armoedebestrijding en geld verdienen, over het niet kunnen voorspellen van de enorme populariteit van Facebook en het tegenovergestelde van de T-Ford van Henry Ford. ‘Zoals dat bij alles gaat, zaten we er qua timing behoorlijk naast.’

  • Denk je aan co-creatie, dan denk je al snel aan de meerwaarde die het kan bieden aan innovatieprocessen en marketing. Je zult echter niet snel de koppeling maken met HRM, terwijl dit toch een logische koppeling is. De reden waarom de relatie met HRM onderbelicht is zou kunnen komen doordat HRM focust op de interne organisatie waar co-creatie zich richt op de waarde van externe kennis en creativiteit. Toch is de link tussen co-creatie en HRM bijzonder interessant, want ook het vakgebied van HRM is sterk aan het veranderen. In dit stuk wil ik de relatie met co-creatie aanhalen op basis van een rapport van IBM genaamd ‘working beyond borders’ uit september 2010. Een rapport gebaseerd op gesprekken met 700 Chief Human Resource Officers wereldwijd. Co-creatie wordt daarin niet specifiek benoemt, maar tussen de regels door lijken de grenzen tussen HRM, marketing en innovatie behoorlijk te verwateren.

  • Nieuwe release Rabobank Starterscommunity

    Vandaag presenteert de Rabobank op http://www.rabostarterscommunity.nl een nieuwe release van de Rabobank Starterscommunity. Meer dan dertig Rabobanken gaan zich met deze lokale platforms richten op startende ondernemers en ZZP’ers die zich online aan het oriënteren zijn rondom de opstart van hun onderneming (of hun ZZP activiteiten). De nieuwe release heeft ten opzichte van de vorige release een aantal belangrijke verbeteringen - onder andere op het gebied van usability/gebruikersgemak - en is meer open in haar opzet.

    In september 2008 zijn vier Rabobankvestigingen een pilot gestart met een lokale online starterscommunity (zie ook ‘Rabobank lanceert lokale starterscommunities’). Doelstelling van dit initiatief was om van startende ondernemers succesvolle ondernemers te maken door ze online in contact te brengen met collega-starters en lokale organisaties die helpen bij de opstart van een onderneming (of ZZP activiteiten).

  • {title}Veel ondernemingen kijken op dit moment met een schuin oog naar hoe ze een community op kunnen starten rond hun producten en of diensten. Het doel van een community is vaak om de banden aan te halen met de klanten, informatie in te winnen over de klant en of om service te bieden. Mocht je er over nadenken zelf een community op te starten voor je onderneming, denk dan goed na over de doelstellingen, hoe het bij je onderneming past en of er tijd voor vrijgemaakt kan worden; ingrediënten die ervoor zorgen dat je nieuwe community een kans van slagen heeft.

    Voordat je gaat starten met je community, is het volgens mij handig de volgende vragen aan jezelf te stellen, zodat de kans van slagen vergroot kan worden en je niet in de standaard valkuilen stapt.

  • Stimulating social interactions by common things

    Hendrik Deckers verwijst op zijn weblog naar het Social Networks Research Report (pdf) van Wildbit. In het rapport wordt uitgebreid ingegaan op social networks als LinkedIn, OpenBC, Friendster, Orkut en MySpace (om er maar een paar te noemen) waarbij vooral de diverse aspecten die een rol spelen bij het bouwen van een online community aan bod komen. Hoe trek je leden aan, welke structuur kies je, hoe zorg je voor interactie tussen de leden en hoe manage je een community? Absoluut de moeite waard!

  • Iets meer dan een jaar geleden verscheen het eerste social media onderzoek om daarmee een “stand van zaken social media binnen het Nederlandse bedrijfsleven” te geven. Het tweede onderzoek (n=617 Nederlandse bedrijven) geeft antwoord op vragen rond de strategische inzet van social media, welke media worden ingezet en welke doelen ermee bereikt moeten worden. Hoe zit het met monitoring, ROI, strategie en capaciteit?

  • Een “Stand van zaken social media 2010 en 2011 binnen het Nederlandse bedrijfsleven”. Dat was het doel dat Pondres voor ogen had toen het bedrijf waar @sjefkerhofs tegenwoordig zetelt begon aan een uitgebreid onderzoek naar social media in samenwerking met MWM2. Uiteindelijk deden 268 bedrijven mee met het invullen van een uitputtende vragenlijst; de uitkomsten moeten een mooi beeld geven van de stand van zaken in de Nederlandse markt en inzicht in de plannen voor 2011.78% van de organisaties maakt in 2011 gebruik van social media. Hyves verliest terrein als toegepast social media kanaal: van 42,4% gebruik in 2010 naar intentie voor gebruik in 2011 van 26,5%.

  • Onlangs publiceerde IDC de resultaten van een onderzoek dat keek naar de impact van Web 2.0, sociale media etc. op het bedrijfsleven. Of zoals het onderzoeksbureau het zelf uitdrukt: de “intersectie van Web 2.0, Enterprise 2.0 en collaboration”. Ik heb de volledige onderzoeksresultaten niet maar wel de belangrijkste bevindingen uit een blogpost geplukt en samengevat. Een samenvatting van hoe Web 2.0, Enterprise 2.0 en sociale media doordringen in het bedrijfsleven.

  • In de Harvard Business Review van november 2006 (abonnement vereist) wordt melding gemaakt van een onderzoek bij eBay in Duitsland, waarin de impact is gemeten van customer communities op consumentengedrag.

    Er is gekeken naar bestaande klanten (140.120) die nog niet in een community van eBay deelnemen. Hiervan werden er 79.242 uitgenodigd om zich aan te melden bij een community, de rest (60.878) werd gebruikt als controle groep. Van de eerste groep werden er 3.299 actieve deelnemers, 11.242 werden lurkers, de rest werd geen lid. Gedurende een jaar werd het gedrag vergeleken met de controle groep. Enkele uitkomsten:

  • Social businessnetwork graadmeter voor ontslaggolf PeopleSoft?Vorige week werd bekend dat PeopleSoft is overgenomen door Oracle. Deze week werd duidelijk dat Oracle haast maakt met de ontmanteling van PeopleSoft en dat naar alle waarschijnlijkheid 5.000 mensen (met name in VS) hun baan zullen verliezen. Opmerkelijk daarbij is dat de laatste maand maar liefst 3.700 mensen van PeopleSoft zich hebben geregistreerd voor het social businessnetwerk LinkedIn.

    Niet alleen opmerkelijk omdat social businessnetworks blijkbaar een steeds grotere rol spelen in het vinden van een nieuwe baan, maar ook omdat enkele weken voordat officieel bekend werd dat PeopleSoft werd overgenomen door Oracle (en er naar alle waarschijnlijk ontslagen zouden vallen), een toename in activiteit van PeopleSoft-mensen is gemeten bij LinkedIn. Interessant omdat daarmee social businessetworks in de toekomst wel eens een graadmeter kunnen zijn voor de sociale status van bedrijven!

  • American Express biedt sinds enige tijd aan haar Amerikaanse kaarthouders de mogelijkheid om via logins op Foursquare of het geven van een like op Facebook speciale aanbiedingen te verkrijgen. Sinds gisteren is daar Twitter aan toegevoegd. AmEx-klanten die speciale aanbiedingen inclusief de hashtag twitteren, komen direct via hun account in aanmerking voor de aanbieding. De ultieme social campagne of toch niet?

  • Of je nu wil weten naast wie je zit in het vliegtuig, een kortingsbon downloaden aan de bar of je naam via crowdfunding wil vereeuwigen op de dansvloer; je kunt er simpelweg niet meer om heen. Het tijdperk van Social Business Marketing is definitief aangebroken en daarmee wordt het steeds duidelijker wat voor enorme transformatie marketing strategieën ondergaan. Sociale technologieën ontwikkelen zich razendsnel. Ik ben er van overtuigd dat het toepassen van deze technologieën binnen een marketing strategie, zich langzaam versmelten met traditionele vormen van marketing.

  • Aan het begin van de week verzamel ik in deze InfographicMonday postings de beste en meest interessante infographics van afgelopen week. Heel veel cijfertjes en data, behapbaar in snackvorm. Deze week onder meer 2 infographics over LinkedIn. Na de beursgang die het bedrijf afgelopen week maakte verdubbelde de waarde. Daarnaast deze week ook een infographic waarin de demographics van social media worden vergeleken, een guide to brand advocates en een infographic over “the social business”.

  • Jeremiah Owyang (founder van de Altimeter Group, ex-Forrester marketing boegbeeld) kwam op LeWeb speciaal even voor Loic LeMeur overvliegen vanuit Californie. Omdat hij er al drie keer eerder was en omdat…. dat nu eenmaal het concept is van LeWeb: bekende internethelden op het podium met al dan niet een boeiend of nieuw verhaal, een product launch of nieuwe app. Owyang had een kleine update gemaakt van een al veel eerder dit jaar gepubliceerd onderzoek vam Altimeter over “social readiness for business”. Ik heb er een soort bootleg van gemaakt, hieronder vind je de video en de SlideShare presentatie. Zeker boeiend om terug te luisteren/te kijken:

  • In het boek Social Business by Design van Dion Hinchcliffe & Peter Kim wordt uitgebreid ingegaan op de vraag hoe online media te gebruiken zijn om anders samen te werken: intern, met klanten en met partners. Waar ze in het boek niet op ingaan is of bedrijven zich ook daadwerkelijk anders zouden moeten gaan organiseren. Het hiërarchische organisatiemodel blijft dominant in de voorbeelden die genoemd worden. Maar hoe logisch is dat eigenlijk?

  • Volgens IBM’s CEO onderzoek, uitgevoerd onder meer dan 1.700 CEO’s uit 64 landen en 18 sectoren, identificeren “Open CEOs” openheid –mogelijk gemaakt door social media en technologieën- als een belangrijke invloed op hun organisatie.  Deze organisaties presteren beter doordat zij gebruikmaken van de aanwezige collectieve intelligentie, meer agile zijn, sneller kunnen acteren ten behoeve van een hogere winstgevendheid en groei.

  • {title}

    Onderzoeksbureau Forrester bracht kortgeleden het rapport European Social Technographics Revealed uit met een aardig overzicht over het gebruik van social media in Europa gebaseerd op een onderzoek onder 13.254 Europeanen.

    De hierboven getoonde ladder geeft het gebruik van social media aan en de verdeling van Inactives tot Creators. De grootste groep Nederlanders (46%) doet geheel niets met social media. 41% van de online volwassenen in Nederland behoort tot de groep Spectators, deze bekijken/lezen social media zoals YouTube en forums, maar participeren hier niet in.

    In vergelijking tot Europa zit Nederland bovenin de ladder; Nederland kent namelijk relatief veel Critics en Creators. Volgens de onderzoekers stimuleert de hoge penetratie van breedband in Nederland het actief participeren in social media en het publiceren van content.

  • Op 20 april publiceerde onderzoeksbureau Forrester Research een voorspellend rapport over ‘Enterprise 2.0’ (lees: ‘Wat is enterprise 2.0’ op Bekelsblog). De samenvatting van het rapport ‘Global Enterprise Web 2.0 Market Forecast: 2007 To 2013’ is te vinden op de site van Forrester. Deze posting baseert zich op dit artikel van Sarah Perez op ReadWriteWeb: ‘Enterprise 2.0 To Become a $4.6 Billion Industry By 2013’.

    Het budget dat bedrijven besteden aan 2.0 technologieën zal in 2013 gestegen zijn tot 4,6 miljard dollar. Er zal méér geïnvesteerd worden in social networking, RSS, mashups, enzovoort. Uit de summary op Forrester: ‘In all, the market for enterprise Web 2.0 tools will be defined by commoditization, eroding prices, and subsumption into other enterprise collaboration software over the next five years; it will eventually disappear into the fabric of the enterprise, despite the major impacts the technology will have on how businesses market their products and optimize their workforces.’

  • Elk jaar brengt Forrester Research weer haar Social Technographics update uit waarin het consumenten classificeert op basis van de mate waarin zij gebruik maken van sociale technologieën. Door een verandering in de methodologie kunnen de resultaten helaas niet worden vergeleken met de cijfers van 2010. Toen wees het onderzoek van Forrester nog uit dat Nederland relatief veel creators en conversationalists had.

  • Wat bepaalt de innovativiteit van een organisatie?Innovatie is van levensbelang om in een sterk concurrerende markt te kunnen overleven en groei te kunnen bevorderen. Van het aanpassen van bestaande producten, diensten en processen tot aan het ontwikkelen van compleet nieuwe business modellen: structurele innovatie onderscheidt de succesvolle bedrijven van de verliezers. Maar wat maakt een organisatie innovatief? En waarom behoren bedrijven als Apple, Google en Toyota tot de top van meest innovatieve bedrijven?

  • Social Media staat nog in de kinderschoenen, dit was de conclusie van Forrester’s onderzoek Accelerating Your Social Maturity: How To Move From Social Experimentation To Business Transformation. Het onderzoek leert dat grote organisaties gemeenschappelijke stadia van verandering doorlopen tijdens de adoptie van sociale technologieën. Forrester noemt dit veranderingsproces “Social Maturity”. Er zijn grofweg twee grote uitdagingen waar organisaties tegenaan lopen, de adoptie en de volledige integratie binnen de organisatie.

  • Als Nederlanders hebben wij een enorme drang om naar andere landen te kijken als het gaat om 'best practices'. De overheid wilde ooit het Isaelische model en daarna het Finse model en wij kijken altijd verlekkerd naar Amerikaanse organisaties. Nederland is daarin extreem, met name onze Anglo-Amerikaanse focus. Wij consumeren 50% van alle Amerikaanse managementliteratuur van continentaal Europa, volgens het boek Nieuw Europees Organiseren. Toch is met het oog op de radicale transparantie en de nieuwe transparante organisaties volkomen onlogisch om naar Amerika te kijken, of zelfs teveel over de Europese grenzen. Nederland heeft namelijk de perfecte combinatie van factoren om het Nederlandse model te ontwikkelen voor nieuwe organisaties. Ik zal uitleggen waarom ik dat denk. 

  • Dat social media geen hype meer is, daar is nagenoeg iedereen het over eens. Maar met tientallen miljoenen registraties op netwerksite als Hyves, Facebook, Twitter en LinkedIn is het een omgeving waar je ook zakelijk niet meer omheen kunt. De hoogste tijd om eens te onderzoeken hoe het staat met Nederlandse bedrijven en hun social media strategie. SAS Nederland, Accenture en Platform Innovatie in Marketing (PIM) onderzochten daarom in december 2010 hoe het Nederlandse organisaties omgaan social media.

  • Deze week publiceer ik de laatste aanbevelingen van mijn afstudeeronderzoek. Voor diegene die de eerste artikelen gemist hebben, zal ik nog even een korte inleiding geven. Ik heb onderzocht hoe grote bedrijven in de Nederlandse service-industrie gebruik maken van social media en hoe zij social media inzetten om hun performance te verbeteren. Op basis van kwalitatief onderzoek in de vorm van interviews is gekeken hoe ING, T-Mobile en Zilveren Kruis – die op dat moment al actief participeerden op de sociale platformen – social media geïmplementeerd hebben in hun organisatie.

  • Zoals beloofd in mijn vorige artikel, publiceer ik deze week de toelichting op de volgende drie aanbevelingen van mijn onderzoek. Voor diegene die het eerste artikel gemist hebben, zal ik nog even een korte inleiding geven. Ik heb onderzocht hoe grote bedrijven in de Nederlandse service-industrie gebruik maken van social media en hoe zij social media inzetten om hun performance te verbeteren. In het onderzoek is gekeken hoe ING, T-Mobile en Zilveren Kruis – die op dat moment al actief participeerden op de sociale platformen – social media geïmplementeerd hebben in hun organisatie.

  • Het aantal gebruikers van sociale media als Linkedin, Twitter, Facebook, YouTube en Hyves – is het afgelopen jaar exponentieel gegroeid. Deze enorme groei is uiteraard ook in het bedrijfsleven niet onopgemerkt gebleven. Al met al, een mooi onderwerp voor een afstudeerscriptie, dacht ik zo. Er zijn veel bedrijven die iets willen doen met social media, maar niet exact voor ogen hebben hoe en wat precies. Om deze vraag te beantwoorden, heb ik onderzocht hoe grote bedrijven in de Nederlandse service-industrie gebruik maken van social media en hoe zij social media inzetten om hun performance te verbeteren. Op basis van kwalitatief onderzoek in de vorm van interviews is gekeken hoe ING, T-Mobile en Zilveren Kruis – die op dat moment al actief participeerden op de sociale platformen – social media geïmplementeerd hebben in hun organisatie. Op basis van het onderzoek, kunnen de volgende aanbevelingen gedaan worden om op de juiste manier gebruik te maken van social media:

  • Dat Sociale Media het communcatielandschap aan het veranderen is, begint nu ook in het bedrijfsleven door te dringen. Maar een Facebook groep of Twitter account is nog geen garantie tot succesvol participeren in de communities van je klanten. Daar is meer voor nodig. Engagement, volgens Brian Solis, Principal bij Futureworks en een van de grote geesten in de sociale media. Solis: “Als bedrijf of als merk moet je op zodanige wijze aan de conversaties deelnemen dat je voor hen niet alleen van toegevoegde waarde bent, maar dat je je klanten tevens betrekt bij je marketing en service activiteiten.” Hieronder het video-interview:

  • Organisaties bundelen krachten in customer-serviceforumHet Customer Interaction Management Forum is een nieuwe groep van organisaties die zich, zowel vanuit de business als vanuit technologie, volledig richt op het managen van online-klantinteracties. Founding members van het CIM Forum zijn Epson, IBM, Microsoft, Outsell, Pitney Bowes en Sprint. De groep wordt gesponsord door IBM en Talisma en eVergance is verantwoordelijk voor het co-management aldus Telecommerce.

    Moet eerlijk zeggen dat ik de website nog in detail moet bekijken maar ik heb me in ieder geval alvast ingeschreven (gratis) om toegang te krijgen tot de bibliotheek met whitepapers zoals Best Practices in Enterprise Chat (pdf). In deze whitepaper wordt ingegaan op de factoren die relevant zijn voor Enterprise Chat zoals performancemanagement, key metrics en de technische infrastructuur. Aanrader!

  • {title} Bijna tweederde van de Nederlandse consumenten zoekt contact met een organisatie via sociale media. Hiermee loopt Nederland voorop in vergelijking met consumenten uit andere West-Europese landen. Dit blijkt uit onafhankelijk Europees onderzoek in opdracht van Avanade (n=541).

    Consumenten gebruiken steeds vaker sociale media om in contact te komen met organisaties. LinkedIn wordt met 37 procent het meeste gebruikt, gevolgd door chat, blogs en instant messaging. Organisaties zijn vaak nog huiverig om sociale mediatechnologieën te integreren in de bedrijfscommunicatie. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:


  • In het kader van de serie nieuwe organisatievormen heb ik recent Erwin Blom geïnterviewd. Erwin was tot vorig jaar verantwoordelijk voor alle nieuwe media bij de VPRO en heeft per 1 januari 2008 samen met zijn evenknieën van de VARA en TROS The Crowds opgericht. The Crowds is wat je noemt een netwerk bedrijf, een kleine kern met een groep van specialisten om zich heen. Erwin spreekt over de manier waarop ze The Crowds zelf hebben ingericht, waarom ze toch een kantoor hebben genomen, hoe je dat ondersteund met een virtueel kantoor en hoe bedrijven hun interne en externe processen kunnen aanpassen met behulp van nieuwe media.

  • Er is een machtsverschuiving gaande van bedrijven en organisaties richting consumenten. Gedreven door maatschappelijke en technologische ontwikkelingen dwingen consumenten bedrijven om transparanter te worden, te luisteren naar klantbehoeften en met verbeterde dienstverlening daarop in te spelen. Dat zijn enkele van de voornaamste bevindingen uit onderzoek dat ik gedaan heb naar de impact van de Generatie Y en social media op merken en organisaties. Het onderzoek, met als titel Socializing Business, ben ik gestart naar aanleiding van ervaringen met jongere collega’s en het lezen van ondermeer Connect! van Menno Lanting en Socialnomics van Erik Qualmann. Het volledige onderzoek is in dit artikel bijgevoegd.

  • Het McKinsey Global Institute hield voor het vijfde jaar een onderzoek hoe sociale technologieën worden gebruikt door organisaties. 4200 executives werden ondervraagd, met als conclusie dat sociale technologieën voornamelijk worden ingezet om operatie en processen te verbeteren. Daarnaast worden ze ook ingezet om nieuwe –externe- groeimogelijkheden te vinden. Er is een duidelijk verschil tussen intern- en extern gefocuste organisaties als het aankomt op de inzet van deze technologieën.

  • Gartner heeft haar voorspellingen voor de komende jaren gepubliceerd, een tiental op het gebied van IT. Business managers gaan meer controle hebben over budgetten die voorheen beheerd werden door IT, zij zal een coördinerende rol krijgen om de verschuiving in controle te kunnen compenseren. Daarnaast is er een groeiende hoeveelheid aan data en de uitdaging is om hier mee om te gaan. Deze ineffectiviteit verhinderd organisaties om belangrijke kansen te identificeren, binnen de ‘window of opportunity’.

  • Het delen van kennis en interesses via sociale netwerken op het internet (web 2.0) is de afgelopen jaren enorm populair geworden. Individuen zoeken elkaar op, leggen verbindingen en vormen groepen (online communities). Ook binnen bedrijven zien we dit fenomeen terugkomen onder de naam Enterprise 2.0. Organisaties zijn zeer geïnteresseerd in de mogelijkheden die sociale netwerken bieden om individuele bedrijfskennis te delen en om deze om te zetten in een concurrentievoordeel. Wie hiermee aan de slag gaat beseft al snel dat het niet alleen om techniek gaat maar dat er ook meer aspecten van belang zijn om Enterprise 2.0 succesvol te implementeren en te laten groeien.

    Deze ontwikkeling zorgt dan ook voor veel vragen binnen organisaties.

    • wat is Enterprise 2.0 precies?
    • welke waarde heeft het voor mijn organisatie?
    • hoe verandert de manier waarop ik met mijn medewerkers communiceer?
    • welke invloed heeft dit op mijn organisatie?

    Het lijkt erop dat na het langzaam volwassen worden van het gebruik van internet binnen organisaties, dezelfde stappen doorlopen gaan worden met Enterprise 2.0. Welke lessen kunnen hiervan worden geleerd en hoe kunnen deze worden toegepast om sociale netwerken succesvol te realiseren en te exploiteren?

    In een reeks van 3 artikelen wordt een diagnostisch groeimodel geboden voor Enterprise 2.0 binnen organisaties. Wat zijn de ‘drivers’ en ‘inhibitors’ om Enterprise 2.0 door te voeren. Tevens worden praktische tips geboden om sociale netwerken tot een succes te maken in uw organisatie.

    Vandaag deel 1 van de reeks: van groeimodel tot succesfactoren.

  • Het lijkt erop dat na het langzaam volwassen worden van het gebruik van internet binnen organisaties, dezelfde stappen doorlopen gaan worden met Enterprise 2.0. Welke lessen kunnen hiervan worden geleerd en hoe kunnen deze worden toegepast om sociale netwerken succesvol te realiseren en te exploiteren?

    In een reeks van 3 artikelen wordt een diagnostisch groeimodel geboden voor Enterprise 2.0 binnen organisaties. Wat zijn de ‘drivers’ en ‘inhibitors’ om Enterprise 2.0 door te voeren. Tevens worden praktische tips geboden om sociale netwerken tot een succes te maken in uw organisatie.

    Vandaag deel 3 van de reeks: toepasbaarheid van het groeimodel voor uw organisatie.

  • Het lijkt erop dat na het langzaam volwassen worden van het gebruik van internet binnen organisaties, dezelfde stappen doorlopen gaan worden met Enterprise 2.0. Welke lessen kunnen hiervan worden geleerd en hoe kunnen deze worden toegepast om sociale netwerken succesvol te realiseren en te exploiteren?

    In een reeks van 3 artikelen wordt een diagnostisch groeimodel geboden voor Enterprise 2.0 binnen organisaties. Wat zijn de ‘drivers’ en ‘inhibitors’ om Enterprise 2.0 door te voeren. Tevens worden praktische tips geboden om sociale netwerken tot een succes te maken in uw organisatie.

    Vandaag deel 2 van de reeks: het Enterprise 2.0 groeimodel in de praktijk.

  • Wat zijn de meest innovatieve bedrijven?
    Gijs van Wulfen verwijst naar alweer het derde jaarlijkse innovatie-onderzoek (pdf) van de Boston Consulting Group (BCG). Apple is evenals vorig jaar, door meer dan 1.000 ondervraagde managers uit 63 landen uitgeroepen tot meest meest innovatieve bedrijf ter wereld. Enkele belangrijke highlights uit het rapport van dit jaar:
    • 72 procent van de managers beschouwt innovatie als een top-3 prioriteit (66 procent in 2005);
    • 72 procent verhoogt de investeringen in innovatie dit jaar;
    • bijna de helft van de managers is ontevreden over de (financiele) resultaten die hun innovatie-investeringen opleveren.
    De grootste uitdagingen rond innovatie voor managers in grote bedrijven zijn: globalisatie, organisatorische aspecten van innovatie en leiderschap.

  • Afgelopen week stond op FD.nl het nieuws dat Nederland in de jaarlijkse mondiale concurrentie-index van het World Economic Forum (WEF) is gestegen van de achtste plaats in 2010 naar de zevende plaats in 2011. Om de kloof met de innovatietoppers te overbruggen zou Nederland vooral werk moeten maken van sociale innovatie, aldus Volberda. ‘Het is niet alleen een kwestie van uitgaven aan R&D, maar ook van plat organiseren, slimmer werken en innovatie beter managen.’ Dit is waar Open Business en Social Media om de hoek komen kijken. Sociale data en technologieën maken ‘business agility’ en ‘continual innovation’ mogelijk, waarmee het innovatief vermogen versterkt wordt en concurrentievoordelen in de markt worden behaald.

  • Procter & Gamble's Innovatiestrategie: Connect & Develop
    Eerder deze week verwees ik op Upstream al naar een artikel in de Harvard Business Review van deze maand met als titel Connect and Develop: Inside P&G's New Model for Innovation. Een interessant artikel over het innovatieprogramma van Procter & Gamble.

    P&G's groei is al jaren niet meer alleen gebaseerd op haar eigen R&D, maar ook op samenwerkingen met klanten, leveranciers, concurrenten, wetenschappers en entrepreneurs. Procter & Gamble hierover op haar Europese website:
    We're also changing the way we innovate. Big ideas are no longer the exclusive domain of big Research & Development departments – up to 30% of patents are now filed by small companies and entrepreneurs. Today's ideas are widely dispersed – and the internet makes them easier to share or find. The future of R&D is C&D: Connect & Develop – collaborative networks that are in touch with the 99% of research that we don't do ourselves. We want to keep leading innovation and Connect & Develop is crucial for our future growth.
    Partijen die geinteresseerd zijn in het programma en willen samenwerken kunnen daarvoor terecht op de P&G's Connect + Develop Website waar ook een brochure (pdf) is te downloaden.

    Leden van Marketingfacts kunnen het HBR-artikel hier downloaden.

  • Open voor BusinessHet lastige van trends is dat ze vaak nog geen eenduidige naam hebben waardoor het opsporen van internationale ontwikkelingen binnen deze trends moeilijk is. Zo probeer ik al een tijdje de ontwik-kelingen te volgen op het gebied van open source communities, distributed business, creation nets, crowdsourcing of consumer of community driven innovation. Wellicht de beste term die ik tot nog toe ben tegengekomen is open innovation.

    Henry William Chesbrough, de grondlegger van het concept, beschrijft in zijn boek "Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology" (2003), hoe het bedrijfsleven een verschuiving doormaakt van zogenaamde gesloten innovatieprocessen, naar een meer open manier van innoveren. Maurice de Rochemont en Vareska van de Vrande, beide TU Eindhoven, geven op openinnovatie.nl een heldere Nederlandstalige beschrijving van dit begrip:
    Het combineren van interne en externe bronnen voor zowel de ontwikkeling als het op de markt brengen van nieuwe technologieën en producten.
    Open innovatie is ook in Nederland een duidelijk herkenbare trend. Het is zeker niet nieuw, maar neemt wel in belang, intensiteit en diversiteit van verschijningsvormen toe. Zo las ik gisteren met belangstelling de aankondiging van het Nederlandstalige boek 'Open voor Business' door Menno van Doorn (Sogeti).

    Het boek beschrijft hoe steeds meer bedrijven de webgemeenschap ontdekken als bron voor inspiratie. Naast cases van bedrijven als Philips, Procter & Gamble, Lego, 3M, Google, IBM en Microsoft, schetst het boek volgens van Doorn de businesscontext waarbinnen deze nieuwe trend op waarde kan worden geschat. Het boek zal voor het eerst aan het publiek worden gepresenteerd op 21 september in Amstelveen. Ik heb me aangemeld en hoop dat ik er - ondanks een workshop die ik die middag moet geven - bij kan zijn.

  • Innovatie is de sleutel tot succesvol ondernemen. De afgelopen jaren is er een tendens ontstaan om het woord ‘innovatie’  te vervangen voor ‘open innovatie’. Daarmee lijkt open innovatie dus een synoniem van innovatie te worden. Want innovatie in deze tumultueuze tijden kan per definitie slechts slagen als bedrijven zich openstellen voor ideeën van buiten. Of toch niet? Is open innovatie een belangrijke trend die de grondbeginselen van productvernieuwing herschrijft of is open innovatie een vluchtige hype die vanzelf weer overwaait?

  • Wat is de toegevoegde waarde van het integreren van online communities in het innovatie proces? Een wetenschappelijke analyse en een praktijk onderzoek wijzen samenvattend de volgende factoren aan:

    In de vorige posting is kort stilgestaan bij het model waarmee de integratie van online communities bekeken kan worden. In deze posting zullen de bovenstaande punten uitgewerkt worden en zal worden uitgelegd dat het gebruik van bestaande online communities binnen een innovatie proces zeer interessant kan zijn.

  • In de vorige posting is kort stilgestaan bij de achtergrond van het integreren van bestaande online communities in het innovatie proces. In deze posting zal een model worden beschreven om deze integratie verder vorm te geven.

    Innovatie wordt in dit model gedefinieerd als ‘het creatieve proces van toegevoegde waarde ontwikkeling door interactie’. Uiteraard zijn er een oneindig aantal definities voor het begrip te gebruiken, maar hier ligt niet de focus van dit artikel. Er is gekozen voor deze definitie omdat deze uitgaat van een proces, waardoor innovatie is op te delen in verschillende fasen. Daarbij richt het zich op interactie. Deze interactie kan plaatsvinden in verschillende fasen van het innovatie proces en voor elke fase kan een eindgebruiker in een online community een bepaalde rol vervullen en bijdragen aan het innovatie proces.

  • Door de technologische veranderingen hebben de laatste jaren veel verschuivingen plaatsgevonden in het competitieve landschap. Onder andere door de toenemende globalisatie en intense concurrentie is de drive naar innovatie ongekend. In plaats van een technologische of product oriëntatie is een aanpak nodig die zich richt op consumenten. De consument wordt steeds meer het centrale punt en wordt betrokken in de creatie van toegevoegde waarde.

    Interactie met deze consumenten kan plaatsvinden in diverse fasen van een innovatie proces en een consument kan op verschillende manieren bijdragen aan innovatie. Een van de tools om gebruikers te laten participeren in het innovatie proces zijn online communities.

  • Innovatie is een hot topic, het zo snel mogelijk en kosten-effectief op de markt brengen van nieuwe producten en services is van levensbelang voor de groei en continuïteit van een organisatie. Zoals Drucker zei, het doel van een organisatie is om klanten te creëren –en te behouden-, waarbij marketing en innovatie resultaten produceren.  Social media kunnen bevorderen de ‘time-to-market’, de business agility, bespaart kosten en zorgt voor een grotere continuïteit van innovaties.

  • Volgens een nieuw onderzoek van Harvard Business Review Analytic Services gaan organisaties de komende twee jaar meer focussen op product research & development. Dit ondanks het economische herstel waar we in verkeren. In het onderzoek “Closing the Gap: How Companies Achieve Smarter New Product Development and Make Better Decisions with Technology” geven executives aan hun organisaties flink zullen profiteren van verhoogde efficiëntie, het inzetten van informatietechnologie om nieuwe ideeën te identificeren, en door R&D projecten te volgen en te evalueren. Daarnaast zijn ze er ook op gericht om nieuwe ideeën / informatiestromen aan te boren bij klanten, leveranciers enzovoorts. Dat laatste is nu juist interessant…

  • Wie mijn persoonlijke weblog leest, weet dat ik al een tijdje de ontwikkelingen op het gebied van consumentgedreven innovatie of Consumer Driven Innovation (CDI) volg. Met name het werk van Eric von Hippel speelt daarbij een belangrijke rol.

    Forrester constateerde afgelopen najaar tijdens het Consumer Forum Europe dat bedrijven de consument wel wil betrekken bij innovatie maar daar nog niet klaar voor zijn. De belangrijkste drempels zijn interne processen (38%), betrokkenheid van het management (34%) en gebrek aan interesse bij de consument (13%).

  • {title}Het is voor ieder bedrijf (B-to-B en B-to-C) belangrijk om een goede inschatting te maken van de toekomst. Hoe ziet de consument van de toekomst eruit? Wat vindt hij/zij leuk, belangrijk? Door wie laat hij/zij zich beïnvloeden en op welke plekken en welke momenten gebeurt dit. In dit perspectief is een kijkje in de toekomst van het sociale web zeer interessant. Het web (internet) is namelijk de plek die voor steeds meer consumenten dé plek is waar producten worden vergeleken, ratings, reviews en aanbevelingen door peers en vrienden worden gelezen en bekeken.

    Met de komst van sociale media (waaronder sociale netwerken) verschuift langzaam de macht van de bedrijven naar de consument. Zo zorgt een steeds socialer wordend web voor meer transparantie, meer waardevolle inzichten in elkaars activiteiten, meningen en ervaringen. Dit sociale web zorgt ook voor een snelle verspreiding van deze informatie. Zo worden bedrijven/merken steeds kwetsbaarder en de consument steeds bepalender in de toekomst van jouw product of dienst: zoals het eigenlijk zou moeten zijn. Bedrijven hebben nu de mogelijkheid om te participeren, waarde te creëren en aan vertrouwen en relaties te bouwen, of aan de zijlijn toekijken en de strijd om de consument verliezen. Marco Derksen publiceerde al begin 2008 over Charlene Li’s (ex-Forrester Analyst) visie op de toekomst van social networks. Jeremiah Owyang, Senior Analyst bij Forrester en social media goeroe, publiceerde op 27 april 2009 over zijn visie op de toekomst van het sociale web.

  • Vandaag, tijdens een workshop van Google op LeWeb 2011 (#leweb), heeft Google een product aangekondigd dat een antwoord moet bieden op een vraag die velen van ons hier op Marketingfacts en ver, ver daarbuiten bezig houdt: hoe meet je de waarde van social media? Wat is de ROI, wat is de conversie en hoe… meet ik dat. Tuurlijk, aantallen followers en likes zijn prima “hard” te maken, maar analytics om ROI te bewijzen, daarvoor moet je verder gaan, vinden ze bij Google. Dus komen ze met de Google Analytics Social Data Hub. Meer informatie dan in deze link is er op dit moment nog niet echt…. Dus heren en dames experts, kom er maar in ;).

  • Online reputatie management:niet alleen voor grote bedrijvenLook who’s talking about you online” kopt Wall Street Journal Online vandaag. Daarmee wordt niet alleen gedoeld op de grote bedrijven, maar vooral ook op de kleinere ondernemingen.

    In het artikel wordt het voorbeeld aangehaald van een eigenaresse van een beauty spa die erachter komt dat haar kritieken online niet al te best zijn. Ze besloot het heft in handen te nemen en klom in de e-mail. Ze schreef alle ontevreden klanten een mailtje om te vragen wat precies de klachten waren met als doel ze op te lossen. Tevreden klanten schreef ze ook een e-mail om ze te bedanken voor hun positieve commentaar. Met relatief weinig inspanning wist de eigenaresse van dat bedrijf op een positieve manier buzz rondom het bedrijf te creëren. De klanten die eerder negatief hadden schreven werden bijvoorbeeld uitgenodigd om gratis nog eens langs te komen. In veel gevallen herzagen die klanten daarna hun negatieve mening over het bedrijf. Enkele maanden later was online de waardering voor dit bedrijf flink verbeterd.

  • Online Reputatie Management wordt steeds belangrijker. Hoe anderen jouw online reputatie ervaren bepaalt voor een belangrijk deel of mensen zaken met je willen of vrienden met je willen blijven. Het is naïef om te denken dat dit niet belangrijk is. Dat is het namelijk wel! Maar in de loop der jaren heb je op zoveel websites ooit een profiel aangemaakt met verschillende nicknames en e-mailadressen dat je het zelf bijna niet meer bij kunt houden.

  • Afgelopen woensdag werd het #fail2012 event gehouden, georganiseerd door Social Inc. Het was een dag vol interessante cases, vooral vanuit de telecomindustrie, en pittige discussies. De rode draad die veel stof deed opwaaien tijdens de discussies was de waarde van online reputatiemanagement. Iets breder gezegd, wat is de ROI van webcare, en nog iets breder gezegd, de ROI van social media. Wat is de waarde van online word-of-mouth-value en wat zijn de drivers voor online reputatiemanagement?

  • Voor de vijfde maal bracht Ipsos Mori een zogenaamde ‘reputatieraad’ bijeen waarvan deze maand een verslag werd gepubliceerd. Grote namen uit het vak werden bijeengeroepen om hun licht te laten schijnen op het managen van reputatie. Wat is de visie en hoe wordt er binnen organisaties als Barclays, BP, Heineken, PWC, Philips, Visa en vele anderen gedacht over reputatiemanagement en de veranderende wereld. De belangrijkste vraag: Wat is reputatiemanagement vandaag de dag?

  • Hoewel bedrijven een steeds groter deel van hun marketingbudget aan online marketing besteden, bleef het vertrouwen in klassieke “reclame” relatief groot. Daar lijkt nu verandering in te komen. De tijd dat bedrijven hun merk konden “neerzetten” door het publiek te overspoelen met tv-spots en krantenadvertenties, is stilaan voorbij.

    Waarom?
    Wat u vertelt en belooft in uw reclame-uitingen, kunt u vandaag de dag maar beter waarmaken. “Over promise, under deliver” leek vroeger het motto binnen de meeste bedrijven. Dat de verkochte producten gebreken vertoonden of de after-sales service erbarmelijk was, leek niemand binnen het bedrijf echt te storen. “Het waait wel over” leek men te denken. “Mensen vergeten snel.”

    Eigenlijk hadden die bedrijven het toen al fout. Elke ontevreden klant vertelt zijn negatieve ervaringen aan gemiddeld 6 vrienden, die het op hun beurt doorvertellen aan gemiddeld 3 mensen. Via deze negatieve mond-tot-mondreclame bereikte elke negatieve ervaring met uw merk de oren van een 25-tal mensen.

    Anno 2008 leven wij in een digitale wereld en is de impact van “bad news” nog veel groter. Belgische bedrijven staan hier onvoldoende bij stil, zo blijkt uit een recent merkenonderzoek.

  • Vaak worden Online Reputation Management (ORM) en Search Engine Reputation Management (SERM) in een adem genoemd. Ze liggen ook wel dicht bij elkaar. SERM is in mijn ogen een middel om je PR op het internet te organiseren. SERM is geen doel op zich. Bij SERM wordt het internet actief gemonitord en worden waar mogelijk de zoekresultaten voor een merk of bedrijfsnaam bijgestuurd.

    ORM gaat verder dan SERM. Ook op fora kan het bedrijf of het merk negatief worden neergezet. Bedrijven moeten daar ook op reageren. De conversatie aangaan met de schrijvers ervan, klachten oplossen of onjuistheden weerleggen. Bij terechte kritiek is het niet de bedoeling die van tafel te vegen, maar als bedrijf aan te geven dat de kritiek wordt gewaardeerd en dat er wat mee zal worden gedaan. De conversatie aangaan is belangrijk omdat de lezers dan zien dat je als bedrijf het probleem op wilt lossen. Alles is beter dan niets van je laten horen, mensen die de negatieve reactie lezen horen dan namelijk maar één kant van het verhaal. Karel Geenen heeft daar op zijn blog ook al eens over geschreven.

    Er zijn verschillende niveaus van ORM te onderscheiden:

  • Eerder schreef ik al eens over Charlie Sheen en Celebrity Endorsement in social media waarbij sociale accounts van beroemdheden campagnematig (en betaald) worden ingezet om merken of producten via Facebook of Twitter onder de aandacht te brengen. Met de groeiende omvang van sociale netwerken beginnen steeds meer bedrijven ook de waarde van fans en het sociale netwerk van hun fans te zien met een rol voor Brand Advocacy Programs. Tijd om daar eens wat dieper in te duiken.