Customer service

Consumenten praten online graag en veel over merken. Zo delen ze positieve ervaringen met een merk via social media, maar klagen ze ook graag over slechte ervaringen. Als je systematisch in de gaten wil houden wat klanten online over jouw merk vertellen – zodat je mogelijk via webcare deel kan nemen aan de conversatie – bestaat er eigenlijk geen andere mogelijkheid dan gebruik te maken van één van de velen social listening-tools.

Marketing is geëvolueerd van 'make people want things' naar 'make things people want'. Service is uitgegroeid van klanten- en informatiedesk naar de meest onderscheidende factor voor organisaties. Als je het Michel van der Wal (EY VODW) vraagt, is design thinking daar 'Where Marketing Meets Service'. Een interview voorafgaand aan zijn keynote op het event Where Marketing Meets Service op 17 en 18 juni.

Steeds meer reizigers maken anno 2019 gebruik van social media om voorafgaand aan of tijdens hun reis contact op te nemen met een OV-aanbieder. Onderzoek heeft aangetoond dat een 'menselijke' communicatiestijl in webcare – waarbij een organisatie zich empathisch, persoonlijk en informeel opstelt richting klanten – een positieve invloed kan hebben op de tevredenheid van de klant en de reputatie van de organisatie bij meelezers van het gesprek. Hoe zit dat precies bij Nederlandse OV-aanbieders?

Hij is er: het Marketingfacts Jaarboek. Woensdag hielden we hem ten doop op het zonnige terras van Tolhuistuin, restaurant annex popzaal aan de noordoever van het IJ. Naast onze vakblog brengen we al veertien jaar lang een jaarboek uit. De essentie van marketing, aangevuld met cijfers en cases. Als aftrap lees je hier een voorpublicatie over trends die het marketingvak fundamenteel veranderen.

Als geregeld bezoeker van dit onvolprezen shockblog over innovatie in marketing kan het je onmogelijk zijn ontgaan dat er sinds anderhalf jaar een soort innige verkering gaande is, die trouwens een aantal weken geleden ook echt is beklonken met een huwelijk (al wordt er nog gepuzzeld op de huwelijkse voorwaarden – pin me nergens op vast). NIMA wordt echt voor de helft uitgever van Marketingfacts. Goed voor NIMA, goed voor M!, zo luidt de verwachting.

CitizenM startte met één hotel bij Schiphol en groeide uit tot een wereldwijd imperium. Niet voor niets ontving het bedrijf dit jaar een monsterinvestering van 750 miljoen euro. Een gesprek met mede-oprichter Michael Levie over het realiseren van optimale gastvrijheid en waarom CitizenM gebruik maakt van castingdays in plaats van traditionele sollicitaties. "Ons concept is afgestemd op de frequente reiziger."

Zo nu en dan maak je iets mee dat je bijblijft, een situatie waarin je op een positieve manier bent verrast. Dat deed de klantenservice van ABN Amro-verzekeringen. Wat kunnen we daar als marketeers van leren?

Een succesvolle customerexperience-strategie zorgt voor de beste online ervaring voor je klant, en kan uiteindelijk tot meer sales leiden. Het bouwen van een goede customer experience betekent investeren in je bestaande klanten en zorgen dat hun klantreis vloeiend is: van het begin van de funnel tot aan de check-out.

Bij het tankstation sparen voor een koffiezetapparaat. Zegels, voetbalplaatjes en prullaria bij de supermarkt. Op het eerste oog zijn loyaliteitsprogramma’s al zo oud als de weg naar Rome. De beloning of het spaardoel heeft bij dergelijke acties vaak weinig met het merk te maken dat de campagne voert. Goede loyalty-programma’s gaan verder en bieden een voor de klant relevante beleving. Dát leidt tot loyaliteit.

De term 'customer journey' is inmiddels wijdverbreid. Marketeers hebben de 'klantreis' omarmd als nieuwe maat der dingen – al moet ik als gedragspsycholoog vaststellen dat er met de invulling van dat begrip nogal creatief wordt omgesprongen. Feit is dat er op dit moment geen vaste definitie is van een customer journey. Sommigen hanteren het begrip voor louter een procesbeschrijving, anderen gebruiken het als synoniem voor een touchpoint-analyse, weer anderen passen het exclusief toe op het digitale domein en sommigen definiëren het als wat in mijn ogen eerder een salesfunnel is. Het maakt het soms wat lastig om te weten waarover we het nu eigenlijk hebben als er over een customer journey wordt gesproken. Tijd voor een customerjourney-model.

Marketeers krijgen steeds meer hulpmiddelen om hun goederen en diensten aan te bieden. Denk aan gebruik van Big Data en online experimenten, maar ook aan MRI- en andere neuromarketing-technieken, op zoek naar de koopknop in ons hoofd. En behavioral economics geeft inzicht in menselijk gedrag en onze valkuilen; meer wetenschappelijk onderbouwde kennis die ouderwetse verkopers bekend zal voorkomen. Bij een NIMA-sessie betoogde ik dat het onethisch kan zijn om geen testen en experimenten te doen. Waarom vind ik dat? En waarom vindt een financiële gedragstoezichthouder experimenten als instrument zo belangrijk? 

In bijna iedere app of tweet staan ze: emojis. Uit onderzoek van Coosto blijkt dat we in Nederland 895.558 emojis per maand via Twitter versturen. Er is zelfs een dag waarop we het bestaan van de emoji vieren (17 juli). Kortom: emojis zijn wereldwijd een onmisbaar onderdeel geworden van onze online communicatie. Maar hoe werkt het voor webcare? En hoe beïnvloeden emojis in berichten de perceptie over webcaremedewerkers?

Een tevreden klant laat een positieve review achter en een ontevreden klant laat een negatieve review achter. Zo ontstaat een accuraat beeld van de verhouding ontevreden en tevreden klanten, of toch niet? Op websites waar reviews kunnen worden gedeeld is regelmatig een erg positief beeld te zien over bedrijven, dat betekent niet altijd dat er alleen maar tevreden klanten zijn. In deze blog kijken we naar de review en wat er bij komt kijken.

Ik moest afgelopen week mijn winterbanden wisselen bij KwikFit. Of ik wilde kiezen tussen lucht en stikstof. Balanceren of uitlijnen? Of allebei? Ik werd er doodongelukkig van. Kom op nou. Wissel gewoon die banden. Het kan in 1.92 seconden! Veel marketeers leven in de veronderstelling dat het bieden van meer keuze mensen meer vrijheid geeft en dat meer vrijheid leidt tot meer welvaart of geluksgevoel. Vrijheid stelt ons – de mensheid – in staat om te handelen naar eigen inzicht, om een hoger welvaartspeil te bereiken zonder inmenging van derden. Mooi gezegd. Maar is het ook zo?

De omzet van de Nederlandse e-commercemarkt is in 2018 weer met 10 procent toegenomen. Vandaag besteld en morgen gratis geleverd is de standaard geworden. Niet goed, dan gratis retour. De consument is verwend geraakt. Tegelijkertijd heeft de e-commercesector zich gecommitteerd de CO2-uitstoot van transport te verlagen om zo klimaatverandering te beperken. Er zullen nieuwe manieren gevonden moeten worden om de steden schoner te bevoorraden en bewust gedrag te belonen.