Customer service

Iedereen kent de boodschappen-heisa: je hebt een kortingskaart, een kaart voor spaarpunten, er zijn zegeltjesacties en je moet betalen met je bankpas. Al met al veel handelingen en dat kost tijd. Hoe mooi zou het zijn als dit allemaal in één keer geregeld kon worden. OK belooft dat. Door een app te scannen bij de kassa en een code in te vullen, worden alle transacties in één keer afgehandeld.

De kennis en eigenschappen van agents koppelen aan de klanten die contact zoeken: routeren op skills is in veel contactcenters al dagelijkse praktijk. Maar bereik je daarmee eigenlijk wel je doelstellingen? Welke factoren zorgen voor een hogere NPS, voor minder transfers of een grotere omzet? En wat doen we met alle informatie over gesprekstijden, klanttevredenheid en andere beschikbare data? Predictive routing combineert de doelstellingen en de data voor nog betere routering.

Een toenemend aantal bedrijven investeert tijd en middelen in een webcareteam dat altijd klaarstaat voor consumenten, onder meer via social media. Door in dialoog te gaan met consumenten, kun je als bedrijf een goede relatie met je doelgroep opbouwen. Hoe ga je op de best mogelijke manier die dialoog aan? Wat werkt wel en wat werkt niet?

Het maken van waardevolle connecties gaat natuurlijk niet alleen over het zo snel mogelijk oplossen van problemen, maar ook over het op de juiste manier omgaan met klanten. Een klik met iemand, ook al is het contact maar kort, is minstens zo belangrijk als snelheid. Uit recent onderzoek van Capgemini bleek dat loyaliteit van klanten voor het grootste gedeelte wordt bepaald door emotionele betrokkenheid. Eén van de conclusies van dit onderzoek was dat elke interactie met een consument die emotioneel betrokken is een kans creëert om de relatie te verdiepen. Hoog tijd om eens verder in te zoomen op het realiseren van die betrokken contacten. 

De momenten waarop je als verzekeraar contact hebt met de klant zijn beperkt en doorgaans ingegeven door negatieve ervaringen, denk aan schade of ziekte. Klantcontact is dan ook veelal reactief, terwijl je eigenlijk meer proactief te werk zou willen gaan om schade te voorkomen en om waardevolle contactmomenten te realiseren. Het inzetten van data science maakt het mogelijk klantvragen te voorspellen en service te verbeteren. Een mooie kans om onderscheidend te zijn. 

In een wereld vol keuzemogelijkheden is het logisch dat consumenten twijfelen tijdens het online shoppen. Besluiteloosheid leidt ertoe dat mensen overmatig onderzoek doen naar merken en ze uitvoerig met elkaar vergelijken, voordat ze uiteindelijk tot een aankoop overgaan. Dit zorgt ervoor dat bedrijven constant het onderste uit de kan moeten halen om het vertrouwen van de consument te winnen en te behouden.

De huidige generatie chatbots maakt de belofte van een menselijk gesprek niet waar. Taal is zeg maar nog niet echt hun ding. Start-up Embot.ai wil daar met een Nederlands-eerst aanpak verandering in brengen. Afgelopen jaar kwamen superlatieven tekort om de opkomst van chatbots te duiden. Chatbots zouden voor een efficiencyslag in klantcontact zorgen door gesprekken weliswaar te automatiseren maar toch menselijk te houden. Juist dat menselijke gesprek is momenteel het grootste probleem: mensen en chatbots spreken niet dezelfde taal. Lost in translation? Eerder een gevalletje babylonische spraakverwarring. 

De meeste hypotheek-aanbieders lopen achter als het gaat om de implementatie van digital marketing. Dit blijkt uit het derde benchmark-onderzoek van CACI Digital Consulting op de Nederlandse markt. De meest recente Digital Marketing Scorecard toont aan dat slechts zes van de 19 onderzochte bedrijven een voldoende noteren. Knab is een positieve uitzondering: zij laten zien op de goede weg te zijn met het realiseren van het hoogste rapportcijfer dat ooit is genoteerd in deze scorecard. Eerdere onderzoeken gingen over de verzekeringsmarkt en energiemarkt.

De Beste Social Media staat vol met goede (en slechte) voorbeelden van organisaties die op social media persoonlijk, informeel of gewaagd uit de hoek komen. Zo zijn de reacties van luchtvaartmaatschappijen soms grappig, dan weer hartverwarmend. Aan webcare van commerciële organisaties is al veel aandacht besteed, zowel in onderzoek als in de praktijk. Maar gelden deze uitkomsten ook voor publieke organisaties? Hoe ‘menselijk’ praten gemeenten in webcare? En zitten burgers te wachten op lollige reacties? 

Essent is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een energiecontract in november 2017. In dit interview legt marketingdirecteur Albert de Koning uit hoe Essent te werk gaat. Een gesprek over klantinzicht als zuurstof voor de marketeer, de effectiviteit van multidisciplinaire teams en over sales als service en service als sales.

Over de toekomst van online retail wordt nogal wat geschreven. Met al die schrijfsels en stellingen kun je gerust een bibliotheek vullen. Dit is een vrij sterke aanwijzing dat niemand het precies weet. Voor iets zo gecompliceerd als het duiden van de zwaartekracht of de lichtsnelheid volstaat immers een simpele eenduidige formule die niet meer dan een pagina beslaat. De toekomst van online retail is onbekend en gevaarlijk.

Het onderwijs op basisscholen is in een halve eeuw tijd nauwelijks van vorm veranderd. Nog altijd staat in negen van de tien gevallen een docent voor de klas die via boeken kennis overbrengt aan pakweg dertig leerlingen. Dat moet anders kunnen, dachten Anouk Binkhuysen en haar twee compagnons. Onder de naam Faqta ontwikkelden zij een lesmethode met video als uitgangspunt.

Deze week struikelde minister Halbe Zijlstra over een leugen. Eentje van lang geleden, maar toch. Een typisch voorbeeld dat liegen overal voorkomt en in veel gevallen pas door de leugenaar erkend wordt als de fout op straat ligt. Ook marketeers liegen. En dat moet ook, want te eerlijk zijn, gaat je niet helpen om al je doelstellingen te realiseren. Pardon? Ja echt waar. Alleen is het net als met alcohol: met mate graag.

Een van de marketingkanalen met veel potentie voor elke Facebook- of CRM-marketeer is Messenger. Waarom? Behalve de meer dan twee miljard gebruikers zijn er concrete cases die zich al duidelijk hebben bewezen in de praktijk. Voor wie nu aan de slag wil gaan met het verbeteren van klantenervaring zijn hier drie Messenger-marketingstrategieën om mee te beginnen: leadgeneratie, content-distributie en activatie van potentiële klanten.

Bas van der Veldt leidt Afas Software door 'zo min mogelijk leiding te geven'. Hij onderschrijft het credo van zijn vader: ondernemen is entertainen. De 'big hairy audacious goal' van Afas gaat voor hen verder dan software: "We willen Nederland beter laten ondernemen. Beter, leuker, efficiënter, winstgevender maar ook meer MVO. Daarbij is software ons middel."