Customer service

Artificial intelligence lijkt het nieuwe toverwoord. Wat wordt de rol van AI op customer service? CustomerFirst stak zijn licht op bij Nicola Millard, customer experience futuroloog bij BT. 

Ze begint met een kleine irritatie. “Ik weet niet wie de term AI heeft bedacht, maar als AI iets niet is, dan is het wel intelligent. Een machine learning algoritme is zo goed als de data waarmee je het traint. Ik gebruik daarom veel liever het woord machine learning. Bovendien: je kunt AI prima inzetten voor relatief eenvoudige taken waar weinig emotie bij komt kijken. Customer experience is echter een vak waarbij menselijke aspecten een belangrijke rol spelen. En dat is voor een computer veel lastiger.”

Digitaal je gegevens aanpassen, online declaraties indienen of met een muisklik je polis wijzigen. Het zijn in de verzekeringssector al lang geen onderscheidende factoren meer. Maar technologische ontwikkelingen bieden ook andere mogelijkheden. Halen verzekeraars bijvoorbeeld al alles uit social media? Organisaties die social media gebruiken om bruikbare inzichten op te doen en ze vervolgens ook toepassen, kunnen het verschil maken met de concurrentie. Rond welke verzekeraar was het sentiment afgelopen jaar het positiefst? Welke wordt het meest besproken? Wij onderzochten hoe 64 verzekeraars ervoor staan op social media.

Een veelgestelde praktische vraag bij het opzetten van webcare is: “hoe snel moeten we als organisatie reageren op vragen van klanten die contact zoeken via social media?” Een terechte vraag. Als organisatie wil je natuurlijk niet dat je te langzaam vragen oppakt waardoor de klant gefrustreerd raakt. In dit artikel ga ik daarom antwoord geven op die vraag. 

Wist je dat mensen slechts 1,4 procent genetisch verschillen van chimpansees? Even voor jouw beeldvorming: chimpansees en gorilla’s verschillen ongeveer 2,5 tot 3 procent. Dus een chimpansee lijkt meer op de mens dan op een gorilla. Patrick van Veen (gedragsbioloog Apemanagement) vergeleek het gedrag van apen met het gedrag op de werkvloer. Wat kunnen wij leren van apenstreken? 

Vente-Exclusive.com mag dan naar eigen zeggen geen klassieke webshop zijn, het neemt niet weg dat de van origine Belgische e-commercespeler jaren achtereen een BeCommerce Award in de wacht wist te slepen. Waaronder de hoofdprijs in 2016, de overall titel ‘Beste webwinkel van België’. Het platform dat in de Benelux inmiddels meer dan 5 miljoen leden telt, dankt dit succes voor een groot deel aan het zware gewicht dat de organisatie aan customer centricity hangt. “Wij dompelen ons echt onder in de wereld van onze klanten.”

Begin 2015 kregen drie managers, als nieuw team, een afdeling binnen ABN AMRO onder hun hoede. De afdeling was overladen met werk, er was een flinke achterstand en de stemming onder medewerkers was soms ronduit slecht. Het trio stak de koppen bij elkaar en kwam met een plan met een ambitieus doel: de afdeling moest de leukste plek om te werken worden binnen de bank. Met een simpele, maar effectieve, methode wisten ze de medewerkersbetrokkenheid op hun afdeling in een half jaar te verdubbelen. Aleksander Tchernov, een van de drie managers, vertelt hoe ze dat gedaan hebben en hoe hij dat nu met collega Maarten van Hoof vanuit hun startup 369Method ook bij andere organisaties doet.

50+ers bestormen de e-commercemarkt, Snapchat stelt teleur, de meest waardevolle startups en de weerbarstigheid van customer experience. Ik heb de 10 meest opvallend marketing- en techstatistieken voor je op een rij gezet. 

In krantenland is het al jaren kommer en kwel. Abonnees lopen weg en inkomsten uit advertenties dalen. NRC was geen uitzondering. Toen Xavier van Leeuwe, directeur marketing & data, bij NRC begon, was het zijn taak om de dalende abonnementscijfers weer te laten stijgen. Een moeilijke taak, maar één waar hij wel in slaagde. Op dit moment groeit NRC met ruim 12.000 abonnees per jaar. Het geheim: de focus op de oplagecijfers juist loslaten en volledig focussen op klantbeleving. In dit artikel lees je over de ommezwaai die de organisatie gemaakt heeft en wat jij daarvan kan leren.

De Rabobank is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op een hypotheek. In dit interview een gesprek met Jeroen Lausberg, lead marketing manager en Dorkas Koenen, CMO. Over marketeers die 100 procent digitaal moeten denken, het belang van kloksnelheid, agile opereren en datagedreven klantvalidatie.

Het is dondermiddag en de langverwachte dag is daar. Weken geleden heb je al de uitnodiging gekregen om je op deze dag met al je collega’s te verzamelen in een afgehuurd theater. Je zoekt een plek in de zaal. Niet veel later begint de show. Eye of the tiger schalt door de boxen, de ceo rent vol energie het podium op en begint zijn speech: “Er gebeurt veel in onze markt! We moeten met de tijd mee. Verandering is nodig. We moeten innovatiever worden en de klant weer centraal stellen. Daarom zijn we terug gegaan naar onze kern en hebben we gekeken naar wie we zijn. We hebben onszelf opnieuw uitgevonden. Dit is het resultaat!”. Vervolgens presenteert hij met confetti en rookmachines het nieuwe logo en de nieuwe kernwaardes van de organisatie. “Vanaf nu wordt alles anders!”, roept hij.

Bij de uitgang krijgt iedereen een t-shirt met het nieuwe logo en een boekje waarin de nieuwe kernwaardes worden uitgelegd. Je gaat enigszins verward naar huis. De volgende dag kom je op je werk en ga je precies dezelfde dingen op precies dezelfde manier doen zoals je al eerder deed. Net als je collega’s. Zijn er geen andere manieren om een veranderingen in gang te zetten? Gelukkig wel, de bottom-upmethode! Hoe? Dat lees je hieronder.