Customer service

Zonder de hele discussie over purpose-marketing weer op te willen rakelen, sprak Mark Ritson als één van de weinigen hardop zijn irritatie uit over multinationals die zich inspannen om eenzame ouderen een mooie Kerst te bezorgen, maar het tegelijkertijd vertikken om gewoon belasting te betalen... 'met je purpose'. De boodschap die beklijfde na het sterk geprogrammeerde en uitstekend georganiseerde Festival of Marketing 2019, was dat marketeers vooral dapper moeten zijn in hun ways & means. Juist hier, juist nu. Iemand moest het zeggen.

In de tijd voor Tikkie maakten mensen al geld naar elkaar over. Hoe we dit 'vroeger' deden lijkt nu onnodig moeilijk. Je stuurde je rekeningnummer door naar de betalende partij, die logde in bij internetbankieren, moest rekeningnummer en naam intypen en maakte het geld over. Nu is een betaalverzoek binnen enkele seconden geregeld. Het grote verschil tussen de twee methoden is het aantal handelingen om het doel te bereiken. Frictie dus. En frictie bepaalt voor een wezenlijk deel de customer experience.

Op een gemiddelde werkdag maken maar liefst 705.000 duizend reizigers gebruik van de Nederlandse Spoorwegen. Ondanks dat de NS de afgelopen jaren succesvol heeft gewerkt aan het imago, zijn wij Nederlanders nog altijd bedreven in klagen, klagen en nog eens klagen. De 'blaadjes op de rails', de oververhitte rails, de ontsporingen, de bovenleidingen, et cetera. Ondanks dat de verantwoordelijkheid vaak bij ProRail ligt, wordt de NS erop aangesproken en de NS is de boosdoener. Maar de NS is wél daverend goed in het leuker maken van de reis door klantgerichtheid.

Waaraan heeft de NS-klant écht behoefte? Om 24/7 bereikbaarheid te realiseren en alle processen te innoveren, hanteert NS Klantenservice bij alles de klantvraag als uitgangspunt. Klanten willen het liefst bijna alles zelf regelen, op hun eigen moment. De 485 klantprocessen zijn daarom nu verdeeld in drie hoofdprocessen. Wat kwam er kijken bij deze transformatie en wat is er veranderd?

Aan de vooravond van een nieuw decennium liet de MarketingTroonrede dit jaar haar licht schijnen op de impact van marketing op mens, markt en maatschappij. De MarketingTroonrede 2019 werd op dinsdagavond 24 september uitgesproken door Daniëlle de Jonge, auteur van het recent verschenen boek Extreem Klantgericht. "Greenwashing door marketeers, waar we ook onoprechte purpose-marketing onder verstaan, wordt in deze tijden van absolute transparantie genadeloos afgestraft."

Om producten en diensten te verkopen, zijn veel marketeers van producenten aangewezen op de verkoopkanalen van hun partners: de winkeliers. Trademarketing – ook wel shoppermarketing genoemd – omvat de marketingactiviteiten van leveranciers en retailers sámen, die erop gericht zijn een mooie en effectieve winkelbeleving voor de consument te creëren. In de ideale wereld trekken producent – of leverancier – en de verkoper samen op en voeren plannen uit die gericht zijn op het creëren van waarde voor consumenten en het genereren van winst voor de verkopende partijen.

De afgelopen vijftien jaar hebben marketeers hard gewerkt om de klant centraal te stellen. Direct klantcontact past echter niet goed bij winst-optimalisatie, dus wordt het internet gezien als oplossing om klantcontacten te automatiseren. Niet heel passend, want e-mail oogst veel wantrouwen. Dat (financiële) dienstverleners toch gebruik blijven maken van dit kanaal, geeft te denken. Het staat haaks op wat je als marketeer beoogt: zorgen voor vertrouwen.

"Price is what you pay. Value is what you get", liet voormalig rijkste man ter wereld Warren Buffett ooit optekenen. Daarmee illustreerde hij – waarschijnlijk onbewust – precies de ietwat apathische houding die veel marketeers tentoonspreiden ten aanzien van het fenomeen pricing. Marketing gaat weliswaar over het creëren, communiceren, leveren en uitwisselen van aanbod dát waarde vertegenwoordigt, maar hoeveel marketeers bepálen ook de prijs van die waarde?

De toekomst van customer experience (CX) is niet bepaald in steen gebeiteld. Zeker niet met allerlei nieuwe trends die de kop opsteken, van de opkomst van nieuwe data-analysetechnieken als machine learning, tot de groeiende populariteit van web - en mobile userexperience-tools. Het kan lastig bij te houden zijn, wat frustratie veroorzaakt als je klanten een optimale customer experience wil bieden. In dit artikel zullen we een aantal van deze CX-trends nader bekijken door verschillende experts aan het woord te laten. 

Ondernemers in de e-commerce zullen misschien wel eens moedeloos kijken naar de andere kant van de oceaan. Daar lijkt één partij de online retailmarkt te domineren. Amazon verkoopt alles, aan iedereen, en lijkt dat beter en sneller te doen dan wie dan ook. Toch is ook dit bedrijf niet onfeilbaar.

In dit digitale tijdperk bewegen wij als marketeers op een tempo dat ons belemmert om écht na te denken over ons werk. Consumenten worden voortdurend gebombardeerd met zinloze advertenties en andere meldingen die de moeite niet nemen om behoeften of voorkeuren van die consumenten te begrijpen. Ver weg zijn de emotioneel geladen marketingstrategieën. Tijd om er naar terug te gaan.

Het verbeteren van de customer experience staat tegenwoordig op de agenda van vrijwel elke organisatie. Dit betekent dat er ook steeds meer software-oplossingen beschikbaar zijn in de markt. Nieuwe niche-oplossingen ontstaan overal waar je kijkt, van Customer Experience Management (CEM) tot Customer Success-platforms en tools voor klant-feedback en live-chat. Ondertussen worden ook veel van deze nieuwe tools overgenomen door grotere software-spelers. Waar gaat het heen met CX-oplossingen en welke bewegingen zijn er in de markt?

Klantvriendelijk, bleeehhhh. Verschrikkelijke term. Toch geeft Google er 1,5 miljoen hits op en ook jij bezigt de term zo vaak dat hij alle betekenis wel zo’n beetje verloren heeft. Net als de variant 'klantgericht'. Marketeer, doe jezelf een lol en schrap klantvriendelijk. Zet in plaats daarvan in op het tegenovergestelde: bedrijfsvriendelijke klanten. Nou ja, tegenovergesteld… een bedrijfsvriendelijke klant werkt veel prettiger en levert veel meer omzet op. Tijd dat bedrijven hun klanten bedrijfsvriendelijker maken.

Is het wel zo zinvol om weer een discussie te hebben over de verschillen tussen B2B- en B2C-marketing, zoals Charles Long in zijn recente blog 'Hou toch op met het vergelijken van B2B en B2C!' weer eens benadrukt? Aangezien we leven in een tijd van polarisatie en populisme, zal het zeker een bepaald publiek dienen. Maar weet Charles wel wat de behoefte is van zijn doelgroep? Zijn wij B2B-marketeers wel geïnteresseerd in verschillen? Wat helpt het ons in de dagelijkse praktijk?

Hallo Jumbo! Hoe claim je met succes het category entry point 'wat eten we'? In de serie Marketingbazen, geproduceerd door Big Shots in samenwerking met NIMA Young Professionals, geven de beste marketeers van Nederland superslimme inzichten aan de hand van hun eigen producten. In deze aflevering doet marketingmanager online Maurice Barten van Jumbo Supermarkten zijn drie marketinglessen uit de doeken.