Customer service

Nudging is een van de meest besproken beïnvloedingstechnieken van de afgelopen tien jaar en enorm populair bij overheden en bedrijven als strategie om gedrag van burgers, werknemers en consumenten te sturen. Sinds in 2008 het boek 'Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness' verscheen, is er veel geschreven over hoe mensen via kleine aanpassingen in de keuze-architectuur volledig vrijwillig kunnen worden gestuurd richting gewenst gedrag. Maar is nudging wel echt zo effectief? 

In navolging van de likes en dislikes online, worden mensen steeds vaker gevraagd hetzelfde te toen in de fysieke wereld. Probleem: wanneer je iets liked of disliked is niet altijd direct duidelijk waar het betrekking op heeft. Een dislike in een wc kan bijvoorbeeld zeggen dat de wc vies was, dat het stonk, dat het wc-papier op was of dat het te druk was. Trylikes biedt je de mogelijkheid om dat aan te geven: "Wij geloven in de eenvoud van feedback vragen", aldus co-founder Janneke van den Heuvel. Niet door bij de uitgang van een winkel één algemene vraag te stellen, maar door in de hele winkel gerichte vragen te kiezen.

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moeten je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Zijn eigen gezin met vier kinderen brachten Gaspard Jaspers op het idee: boodschappen doen moet goedkoper kunnen. Maar om zelf alle supermarkten af te lopen op zoek naar aanbiedingen kost heel veel tijd. Dus bedacht hij Sjoprz: "De supermarkt over alle supermarkten heen. We helpen jou om je boodschappen op elk moment zo goedkoop mogelijk te doen. Een gezin met twee kinderen geeft ongeveer 9000 euro per jaar aan boodschappen uit, daar kan 20 tot 30 procent op bespaard worden."

Twitter: de stekker eruit of niet? Digital Wizards onderzocht de webcare van bedrijven op Twitter. Het zag er niet best uit. Veel bedrijven worstelen met het hoe en waarom van webcare via dit sociale kanaal. Wie doen het goed? En wie hebben er wat meer moeite mee?

Toen Victoria van Keulen twee jaar geleden bij IKEA verantwoordelijk werd voor de klantervaring in Nederland, vroeg ze de MT-leden wat zij vonden van dit onderwerp. Het antwoord was: nogal fluffy en weinig actionable. En dus was haar doel om het thema customer experience concreet te maken. "Ik wil dat managers en medewerkers het kunnen vastpakken en vertalen naar wat zij kunnen doen om de klantervaring te verbeteren." De Quality Observer onderzoeksmethode vervult hierin een cruciale rol.

Goede klantenservice en Nederlandse Spoorwegen zijn wellicht niet voor iedereen een vanzelfsprekende associatie, maar een OV-bedrijf moet dit juist goed op orde hebben. De NS kan terugkijken op een relatief rustige zomer, in termen van spoorperikelen. Ondanks de aanhoudende hitte waren er – op de storingen in Leeuwarden en Amsterdam na – geen grote aantallen gestrande treinen. Er kon dus vlot worden doorgereden: reizigers blij, NS blij. In de customer service van de vervoerder ligt een hoofdrol voor mobiel.

De warenhuis-vlaggenschepen van Parijs zijn Lafayette en Le Bon Marché. In Londen is de keuze reuze met onder andere Harrods, Harvey Nichols, John Lewis, Selfridges. En in Nederland? Wij hebben gelukkig nog onze eigen Selfridges: De Bijenkorf. Een warenhuis dat er met kop en schouders bovenuit steekt. Maar zelfs als je iedere dag met dubbele cijfers wint van ploegen uit de Keuken Kampioen-divisie, ben je nog niet automatisch Champions League-winnaar.

Dit artikel is het derde en laatste deel van een mini-reeks over artificiële intelligentie in het marketing-domein. In het eerste deel heb ik beschreven waarom de ontwikkeling van AI binnen marketing zijn focus moet verleggen. Kort samengevat leidt de huidige focus op langere termijn tot verwrongen klantrelaties. Dit heb ik in het tweede deel toegelicht aan de hand van voorbeelden. In dit derde artikel werk ik de nieuwe focus uit, namelijk het gebruik van artificial intelligence voor engaging marketing.

Klantcontact wordt steeds digitaler, dus is de vraag gerechtvaardigd of het contact ook minder menselijk wordt. Dit is een van de vragen die aan de basis liggen van het vijfde Stand van Webcare-onderzoek, uitgevoerd door de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) en Upstream. Wat zijn de trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

Een digitale customer journey begint en eindigt steeds vaker op de smartphone. Daarom vind je in de Digital Excellence Monitor 2018 die we deze week bij WUA lanceerden naast desktop-rankings ook de customer experience-rankings op smartphone terug in bijna alle onderzochte branches. Er vallen mooie lessen te trekken uit deze mobiele ranglijsten. Wat kun je leren van de smartphone-toppers uit deze editie van de monitor?

Vandaag lanceert WUA de derde editie van de Digital Excellence Monitor. Dit jaarlijkse benchmarkrapport over customer experience heeft zeven duidelijke winnaars: ANWB, ASN Bank, Eneco, Engie, Greenchoice, KPN, Rabobank en Telfort bieden de allerbeste digitale klantervaring. ANWB domineert: het bedrijf gaan in drie branches (verzekeringen, travel én automotive) aan kop met vooral hoge merkscores.

Op Marketingfacts delen NIMA Register Marketeers hun mening over vakliteratuur. Welke boeken zijn interessant of relevant en wat vinden ervaren marketingprofessionals ervan? We recenseren de meest uiteenlopende marketing-gerelateerde boeken. Deze keer: 'De klant centraal' van Geert Dehouck.

Over managementboeken wordt vaak gezegd dat ze een eye-opener zijn. Dit geldt zeker voor 'Managers the Day After Tomorrow', het debuut van de Belgische trendwatcher Rik Vera. Wil je als organisatie in de toekomst overleven, dan moet je je verbinden met een zo groot mogelijk publiek en ze tegelijkertijd individueel aanspreken, zo zegt Vera. "Je moet nu je business bouwen zoals ze in de Middeleeuwen een kathedraal bouwden."

Zakelijk telecomprovider Voys doet het goed. Het bedrijf, dat KPN, Vodafone en T-Mobile als concurrenten heeft, heeft de klassieke telefooncentrale opgepakt en in de cloud gezet. "Van daaruit leveren we als dienst aan de zakelijke markt. Je hoeft geen systeem te kopen dat morgen weer oud is, maar je betaalt gewoon precies voor wat je gebruikt. Soms groeien klanten heel hard of krimpen juist weer, en wij groeien mee", aldus co-founder Ben Hoetmer.