Customer service

De Beste Social Media staat vol met goede (en slechte) voorbeelden van organisaties die op social media persoonlijk, informeel of gewaagd uit de hoek komen. Zo zijn de reacties van luchtvaartmaatschappijen soms grappig, dan weer hartverwarmend. Aan webcare van commerciële organisaties is al veel aandacht besteed, zowel in onderzoek als in de praktijk. Maar gelden deze uitkomsten ook voor publieke organisaties? Hoe ‘menselijk’ praten gemeenten in webcare? En zitten burgers te wachten op lollige reacties? 

Essent is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een energiecontract in november 2017. In dit interview legt marketingdirecteur Albert de Koning uit hoe Essent te werk gaat. Een gesprek over klantinzicht als zuurstof voor de marketeer, de effectiviteit van multidisciplinaire teams en over sales als service en service als sales.

Over de toekomst van online retail wordt nogal wat geschreven. Met al die schrijfsels en stellingen kun je gerust een bibliotheek vullen. Dit is een vrij sterke aanwijzing dat niemand het precies weet. Voor iets zo gecompliceerd als het duiden van de zwaartekracht of de lichtsnelheid volstaat immers een simpele eenduidige formule die niet meer dan een pagina beslaat. De toekomst van online retail is onbekend en gevaarlijk.

Het onderwijs op basisscholen is in een halve eeuw tijd nauwelijks van vorm veranderd. Nog altijd staat in negen van de tien gevallen een docent voor de klas die via boeken kennis overbrengt aan pakweg dertig leerlingen. Dat moet anders kunnen, dachten Anouk Binkhuysen en haar twee compagnons. Onder de naam Faqta ontwikkelden zij een lesmethode met video als uitgangspunt.

Deze week struikelde minister Halbe Zijlstra over een leugen. Eentje van lang geleden, maar toch. Een typisch voorbeeld dat liegen overal voorkomt en in veel gevallen pas door de leugenaar erkend wordt als de fout op straat ligt. Ook marketeers liegen. En dat moet ook, want te eerlijk zijn, gaat je niet helpen om al je doelstellingen te realiseren. Pardon? Ja echt waar. Alleen is het net als met alcohol: met mate graag.

Een van de marketingkanalen met veel potentie voor elke Facebook- of CRM-marketeer is Messenger. Waarom? Behalve de meer dan twee miljard gebruikers zijn er concrete cases die zich al duidelijk hebben bewezen in de praktijk. Voor wie nu aan de slag wil gaan met het verbeteren van klantenervaring zijn hier drie Messenger-marketingstrategieën om mee te beginnen: leadgeneratie, content-distributie en activatie van potentiële klanten.

Bas van der Veldt leidt Afas Software door 'zo min mogelijk leiding te geven'. Hij onderschrijft het credo van zijn vader: ondernemen is entertainen. De 'big hairy audacious goal' van Afas gaat voor hen verder dan software: "We willen Nederland beter laten ondernemen. Beter, leuker, efficiënter, winstgevender maar ook meer MVO. Daarbij is software ons middel."

Met het merkimago 'sympathiek' op zak heeft Picnic momenteel weinig reden tot klagen. De online supermarkt timmert sinds 2015 hard aan de weg in kruideniersland en valt met zijn milieuvriendelijke bezorgwagentjes duidelijk in de smaak. Gemak dient immers de mens, dus zeg maar dag tegen het zeulen met volle boodschappentassen. Inmiddels is de Nederlandse websuper actief in pakweg dertig steden, goed voor ruim 65.000 klanten. Om een nog grotere hap uit deze markt te kunnen nemen, steekt het app-only bedrijf extra energie in service en klantvriendelijkheid. “Wij willen mensen een fijn gevoel geven.” 

"Marketeers zouden minder bezig moeten zijn met de marketing van de organisatie en meer met de organisatie van marketing." Dit is een gevleugelde uitspraak van Rob Beltman (H3ROES), winnaar van de PIM Marketing Literatuurprijs 2017 met zijn boek 'De marketingorganisatie van de toekomst'. Marketing is als vakgebied ontzettend breed en dynamisch geworden. In Arnhem betoogde hij deze week hoe marketeers beter hun plek vinden binnen de eigen organisatie.

Steeds minder mensen vertrouwen de media, zo blijkt uit recent onderzoek. Technologie blijkt ook niet de heilige graal. Waar liggen de uitdagingen voor bedrijven en hoe kunnen zij het vertrouwen van hun doelgroep versterken? 

Ruud Stelder verlaat Lightspeed, het Canadese bedrijf waaraan hij zijn SEOshop eind 2015 verkocht. Vlak voordat dit besluit naar buiten kwam zat hij aan tafel bij Fast Moving Targets. Zijn snel groeiende e-commerce-platform gespecialiseerd in webshops vond zowel geld als een fysieke component in Lightspeed, leverancier van kassasystemen. Stelder: "We hebben met vallen en opstaan veel dingen geleerd."

Co-creatie met klanten heeft van Tele2 een sterkere challenger gemaakt in telecomland. Dit betoogt Leslie Hogeveen, managing director Consumer Mobile bij Tele2, komende week op MIE 2018. Hoe doet hij dat? "De klantcommunity behoedt ons voor fouten en zorgt dat we snel kunnen inspelen op nieuwe trends."

Stel, je hebt een groothandel. Er staat een vacature uit voor een nieuwe medewerker op de klantenservice. Je krijgt een sollicitatie binnen van ene Dave. Zijn kwalificaties zijn als volgt:

• Kan 24 uur per dag, 7 dagen per week werken
• Vraagt weinig salaris, alleen wat elektriciteit
• Kan klanten onder andere ook in het Duits, Engels, Frans, Spaans, Roemeens, Chinees en Hindi te woord staan
• Heeft altijd een woordje klaar
• Dave heeft geen eigen werkplek nodig
• Dave laat de koffieautomaat altijd netjes achter

Zou jij Dave aannemen?

Steven van Belleghem is één van Europa's grootste gedachteleiders op het gebied van social media, digitale trends en digitale marketing. Gedurende zijn carrière heeft Steven de impact van digitale en sociale media op consumenten en organisaties bestudeerd. Hij gebruikt deze kennis om bedrijven te inspireren en te faciliteren hun bestaande benadering aan te passen. Volgens Steven zijn we met de opkomst van AI in de derde fase van digitalisatie beland. Zo sorteer je daar als ondernemer op voor. 

Media- en reputatiemanagement is een vakgebied met eigen wetten. Een vak apart. Frank Peters, eigenaar Virtus Communications, heeft al dertig jaar expertise opgedaan op dit terrein. ​In gesprek met 7 Ditches TV deelt hij vijf lessen om als bedrijf je kernboodschap optimaal uit te dragen in de sterk versnipperde en gedigitaliseerde mediawereld.