De studie is gebaseerd op een online onderzoek uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van Accenture en hybris onder meer dan 1.500 multi-channel shoppers en 256 besluitnemers in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland.
Het onderzoek laat zien dat 71 procent van de klanten in-store voorraadinformatie cruciaal vindt bij hun aankoop en dat 50 procent hun online aankopen het liefst in de winkel ophaalt. Echter, slechts een derde (36 procent) van de ondervraagde besluitnemers geeft aan dat klanten hun online aankopen in de winkel kunnen ophalen en dat ze online zichtbaarheid kunnen bieden van hun cross- channel voorraden en in de winkel online bestellingen kunnen verwerken.
Hoewel 46% van de ondervraagde retailers aangeeft te beschikken over een toegewijd omnichannel team, blijven conflicterende prioriteiten en organisatorische silo’s een grote uitdaging. Ook het uitwisselen van klantdata en statistieken tussen kanalen, landen en locaties, en het gemis aan trainingen, voorkomen dat retailers uitgroeien tot een goed functionerend omnichannel bedrijf.
Fysiek & online
Volgens het onderzoek haalt de consument aankopen het liefst op in een winkel. Door als retailer met een fysieke winkel hierop in te spelen, neemt de retailer een voorsprong op concurrerende webshops. Bijna de helft van de ondervraagden (47 procent) zegt aankopen liever op te halen om op die manier verzendkosten te omzeilen. Nog eens 25 procent geeft aan hun aankopen graag nog dezelfde dag te willen gebruiken en 10 procent zegt het makkelijker te vinden om aankopen op te halen zodat ze hier thuis niet op hoeven te wachten.