De online research database voor de laatste onderzoeken, case studies, how-to's en templates over online marketing & media.

  • Hoofdoorzaak negatieve reviews: slechte klantenservice

    Slechte klantenservice en te late leveringen leiden tot de meeste weglopende klanten. Ontevreden klanten nemen vaak de moeite om hun ervaringen online te delen met anderen: negatieve reviews zijn langer en gedetailleerder. Wellicht hopen de klagers dat het tegenvallende bedrijf in kwestie leert van hun feedback. Dus wat kunnen negatieve reviews ons vertellen?

    Lees verder »
  • Telemarketing 2014

    Voor veel organisaties blijft de telefoon het kanaal waarbij de consument het vaakst overgaat tot conversie. Maar  opdrachtgevers zien de noodzaak te investeren in gesprekskwaliteit. Onder meer door bestaande afrekenmodellen onder de loep te nemen en verantwoordelijkheden van respectievelijk call center en adverteerder beter te beleggen.

    Lees verder »
  • Consumentenonderzoek Klantbeleving

    Ruim driekwart van de consumenten in Nederland overweegt zijn verzekeraar, telecombedrijf, energieleverancier of retailer te verlaten als deze geen betere klantbeleving biedt. Het aantal consumenten dat waarschijnlijk tot zeker overstapt in de energiebranche, verzekeringsbranche en telecomsector is bijna even hoog als in de retailsector. Alleen bij banken zijn klanten minder geneigd over te stappen. 69% van de bankklanten overweegt dit wanneer de klantbeleving niet verbetert.

    Lees verder »
  • The Connecting with Customers Report

    Uit dit onderzoek blijkt dat de online-serviceverwachtingen van klanten in de praktijk onvoldoende worden waargemaakt. De gevolgen laten zich raden. Een deel van de klanten wijkt uit naar alternatieve servicekanalen, waardoor er een groter beroep wordt gedaan op de zogenaamde ‘customer effort’: méér customer effort heeft een negatieve impact op klantloyaliteit. Andere klanten haken simpelweg af en/of vertrekken naar de concurrentie. Het is aannemelijk dat veel consumenten nu nog naar de telefoon grijpen; niet alleen uit gewoonte, maar ook bij gebrek aan online alternatieven. 

    Lees verder »
  • Making life easy

    Klanten laten zich niet zomaar sturen, zeker als daarmee geen voordeel kan worden behaald. Het is derhalve belangrijk dat consumenten ook baat hebben bij dergelijke initiatieven. Gemak speelt daarbij een belangrijke rol. De hamvraag is derhalve: hoe gemakkelijk is het gebruik van een specifiek servicekanaal?

    Lees verder »
  • Global contact centre benchmarking 2013/14

    We mogen er in de nabije toekomst ook niet meer vanuit gaan dat klanten –als ze er niet via selfservice uitkomen- automatisch de telefoon grijpen. Voor nieuwe generaties consumenten is telefonische klantenservice een beduidend minder vanzelfsprekende aangelegenheid. 

    Lees verder »
  • Consumenten hebben voorkeur voor online contact met bedrijf

    Iets meer dan de helft van de consumenten heeft bij voorkeur online contact met bedrijven. Ruim een derde heeft het liefst telefonisch contact. Dat blijkt uit een onderzoek onder ruim 32.000 respondenten van onderzoeksbureau MWM2. Verder blijkt dat vriendelijk zijn tegen de klant boven alles gaat.

    Lees verder »
  • Customer Desires vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap

    Organisatorische, operationele en technologische uitdagingen belemmeren retailers om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, namelijk het bieden van een naadloze shopping ervaring via alle kanalen en touchpoints. Deze studie laat zien dat retailers het omnichannel als merk onderscheidend ervaren, omdat het hen de mogelijkheid biedt klanten via verschillende kanalen een naadloze winkelervaring te bieden. Het onderzoek toont echter ook dat 94 procent van alle ondervraagde besluitnemers tegen grote moeilijkheden aanloopt bij de integratie van het omnichannel in hun bedrijf.

    Lees verder »
  • Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

    Waar banken en verzekeraars een deuk in de reputatie lijken te hebben opgelopen door de economische crisis, laat dit onderzoek zien dat de Nederlandse consument toch tevreden is over de service van hun eigen bank of verzekeraar. Van de respondenten denkt meer dan de helft (57%) er op dit moment ook niet aan om over te stappen van bank of verzekeraar, al zou 12,2 procent dit wel overwegen als dat proces gemakkelijker zou zijn. Toch is er werk aan de winkel: "Banken zijn één pot nat".

    Lees verder »
  • Nationale Klantretentie Onderzoek 2013

    De uitkomstenen van het Nationale Klantretentie Onderzoek tonen aan dat klantbehoud hoge prioriteit heeft. Niet omdat klanten massaal weglopen, integendeel. Bedrijven lijken (ook) in te zien dat loyale klanten meer opleveren dan nieuwe klanten. Daarbij verplaatsen bedrijven hun aandacht van klanten tegenhouden naar het creëren van goede relaties. Zij zien in dat ze aan de achterdeur te laat zijn. Toch is het nog zoeken naar de juiste organisatievorm en activiteiten. Want hoewel er veel activiteiten plaatsvinden om klanten te behouden, wordt er nog maar weinig geinvesteerd in het creeren van loyale klanten.
     

    Lees verder »